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　　**高速公路客服中心下辖综合管理部、财务部、路产管理部和收费管理部。今年以来，中心把认真解决顾客投诉作为提高文明服务水平，树立良好窗口形象的生命线，坚持制度管人、制定管事的原则，建立健全融投诉处理办法、程序、规程、方案“四位一体”的长效管理机制，按照“五个不放过”，即“不查明真相不放过、不厘清原因不放过、不作出处理不放过、不搞好缮后不放过、不使司乘人员满意不放过”的要求，切实把握接诉登记转办、调处跟踪监督、事后归档反馈、每月汇总考评“四个环节”，文明、科学、优质、规范、精细、高效服务司乘人员，为打造“畅、安、舒、美、优”的“**高速”提供强有力的保障。从今年二季度的情况看，中心共接收顾客投诉47件，其中有效责任投诉件，占总投诉数的**%，投诉率为/万车次，处理率为**%，处理满意率为**%，没有发生重大的有效责任投诉事件。
　　一、投诉总体概况
　　1、公路质量方面。此类投诉有19条，环比下降（上升）**%，同比下降（上升）**%。其中，投诉路面不平整的7条，指路标牌不清晰的5条，减速带过多的3条，匝道不畅通（虎岗匝道、机荷直通道）的2条、道路经常维修的1条，没有路灯的1条。
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　　二、相对集中的投诉及案例分析
　　1、反映政策性减免收费的投诉。占比**%，环比下降（上升）**%，同比下降（上升）**%。基本上为无效投诉。中心各收费站在涉及政策性减免收费上严格把关，可能存在高速地域差，一些没享受到优惠的货车驾驶员不太理解而引发投诉。如：今年月日，某司机投诉收费站，反映自己是运输的车，按有关政策收费站应予减免，可该收费站却不予免费。经调查回复该车辆超限已达**%以上，按文件规定不能免费，已向司机解释清楚。
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　　三、整改措施
　　经投诉处理分析，大部分投诉为非责任性投诉，且投诉的环比和同比相对值总体呈下降趋势，说明今年二季度中心的客服水平和质量有了进一步提高。主要原因是：
　　一是“硬件”投诉整改迅速。对路牌指示、路面质量、绿化管理、公路设计缺陷等硬件设施方面的投诉，中心在登记后第一时间提请路产管理部门迅速予以了整改，使公路基础设施明显夯实，深速承载运输的质量明显提升。
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