维护好“权益”　才能有“效益”

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　　银行与消费者是金融市场的两大主体，两者通过市场交易满足各自需求，两者的关系是平等主体之间的民事法律关系。在交易过程中，银行与消费者各自都有自己的权益和效益，保护消费者权益既是银行应尽的法律责任和义务，也是银行经营发展的重要基础和保障。从根本上讲，两者的关系是对立统一的，既相互矛盾，又相互促进。随着我国经济的快速发展，金融消费市场的不断壮大，正确认识和处理好消费者权益保护与银行经营发展之间的关系，成为银行亟待研究的重大课题。
　　一、银行保护消费者权益的内涵
　　（一）银行保护消费者权益的概念。从法律层面看，我国《消费者权益保护法》第二条明确规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”**年8月，中国银监会印发了《银行业消费者权益保护工作指引》，其中第四条明确规定：银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
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　　二、保护消费者权益与银行经营发展关系的特点
　　（一）从需求看，两者相互依存。从银行经营发展需求看，银行的经营效益来自于消费者，消费者越多，消费行为越多，银行获利空间越大。尤其是在当前银行业“白热化”竞争态势下，自身权益能不能得到最大化的保护，是消费者选择消费银行产品与服务的重要依据，同时，也是银行树立品牌形象、提升服务质量、促进经营发展的基础和保障。从保护消费者权益需求看，只要消费者在银行产生消费行为，两者关系就必然存在。
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　　三、处理好消费者权益保护与银行经营发展关系的对策
　　（一）突出“两个认清”，强化共赢意识。要作为银行，要充分认识到，保护好消费者权益能够更好地促进经营发展。正确处理好两者关系，不仅是履行法律法规规定的责任，也是提升银行业绩的重要抓手，两者是相辅相成、共融共赢的。一要认清侵害消费者权益的危害性。近年来，银行通过不断改进和努力，消费者权益保护工作取得了一定成效，但由于银行注重经营效益，职员注重个人利益等因素，依然存在违规销售、误导宣传、搭售产品、附加其他条件、违规使用客户信息等问题，侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权等合法权益，引发大量消费者投诉、甚至法律诉讼，给银行声誉和资产造成了损失，也增加了银行的经营风险。二要认清保护消费者权益的重要性。坚决走出“权益保护与经营发展对立”的思想误区，克服已有的经验和模式，确立正确的经营理念，保护好消费者权益，从而提升公众信心和银行信誉。只有把消费者权益维护好，银行经营才能取得更大、更多的效益，才能实现消费者权益保护与银行经营发展的“双赢”。
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　　综上所述，消费者权益保护与银行经营合作并非是对立关系，而是相辅相成、共融共赢的关系。银行只有正确处理好两者关系，切实保护好消费者权益，才能提升经营发展的效益。

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