今年以来，xxx区认真落实市委部署，深化党建引领“吹哨报到”，结合区域实际，以建立高效服务群众的响应机制为基础，以解决群众身边事、为群众排忧解难、赢得群众信任为核心，探索形成“五子”工作法，即：区委定“调子”、高位推动，问题梳“辫子”、有的放矢，精准吹“哨子”、一呼百应，街镇排“位子”、考核先行，群众判“卷子”、满意至上，取得了较好实效。
　　一、基本情况
　　（一）排名情况分析。今年1－6月份，xxx区受理群众诉求104365件（截至6月20日），其中转29个街镇办理的群众诉求54638件。在1－6月份的评比中，xxx区分别位于全市第6、第5、第1、第2、第4、第5名，在中心城区排名分别为第4、第3、第1、第1、第1和第2名。
　　（二）解决率和满意率分析。今年以来，市中心考核xxx区案件10190件，月均响应率为100%，解决率为50.90%，满意率为70.73%。群众诉求解决率1-5月分别为44.56%、43.00%、50.78%、56.95%、59.21%，整体呈现稳步上升趋势，5月解决率较1月份提升14.65%。群众满意率1-5月份分别为：59.60%、67.31%、75.29%、78.15%、73.28%，呈现稳步上升趋势，5月份满意率较1月份提升13.68%。
　　（三）反映问题分析。xxx区29个街镇可分为建成区、城乡结合部地区、北部地区和大院地区,群众反映的问题与街镇类型密切相关。建成区共受理群众诉求26738件，占街镇总数的48.94;城乡结合部地区共受理群众诉求17176件，占街镇总数的31.44%;北部地区共受理群众诉求6998件，占街镇总数的12.81%。大院地区共受理群众诉求660件，占街镇总数的1.21%。建成区常住人口较多，老旧小区数量较多，群众诉求量最多，问题集中在小区物业管理、违法建设、配套设施等方面。比如北太平庄街道，作为典型的建成区，老旧小区数量占街道社区总数的54%，今年共受理群众诉求3064件，在建成区的12个街镇中受理量最多，占建成区受理案件的11.46%。城乡结合部地区人口密度大，平房社区多、城中村多，外来流动人口聚集，问题集中在违法建设、群租房和过度外来人口带来的治安秩序、消防安全，以及在夏季用水用电高峰期停水停电等问题。北部地区涉农问题相对集中，农村事务类诉求较集中，主要是换届选举、耕地保护、耕地补偿、养殖补贴等问题,这方面问题解决难度较大，群众满意度较低。大院地区体系完备，诉求量较少，解决率和满意度相对较高，大院街道同时接受所属单位和区政府的双重领导，居民诉求基本在单位内部得到解决。
　　二、主要做法
　　（一）统一思想、高度重视。xxx区将“接诉即办”作为民生领域“一号工程”，区委区政府设立“接诉即办”工作专题调度月、系统治理月，高位高频调度，区长一周一调度、主管副区长一周两次专项调度，瞄准群众反映集中、解决难度较大等问题，研判成因、分类梳理、重点处置，确保及时高效解决。区领导多次以“四不两直”方式到羊坊店街道老旧平房区、清河街道封路施工现场等群众、媒体反映问题现场，了解情况、解决问题，形成了到一线解决问题的常态。各街镇领导班子将“接诉即办”工作提到重要议事日程，主要领导每日阅签日报，每周牵头研究群众诉求，确保群众反映的复杂疑难诉求由主管领导专题调度解决，通过深入分析诉求，找准问题症结，采取针对性、时效性强的化解措施，推动群众诉求的实质性解决。苏家坨镇建立了“一把手”督办机制，八里庄成立了接诉即办工作专班，温泉镇建立领导班子包片分工制度，明确主管领导对包片村、股份经济合作社和社区的群众诉求督办责任。
　　（二）汇总线索、聚焦问题。在市民服务热线派单基础上，主动加强线索搜集，创新“线上”“线下”信息收集模式，拓宽和畅通群众诉求表达渠道。“线上”，搭建热线电话、人民网地方领导留言版、首都之窗政风行风热线、政务舆情、微信、微博等诉求表达平台，广泛搜集民意；“线下”，依托社区网格员、信息员、小巷管家、文明实践引导员等各类志愿服务力量，开展全面巡查摸排，主动发现各类问题。通过群众人眼、电子眼、天眼、公众信息、数据信息、值守应急信息等“六位一体”手段，汇集聚焦共性问题，前五位的问题分别是：物业管理（18471件，占17.70%）、市容环境（9936件，占9.52%）、施工扰民（4191件，占4.02%）、违法建设（3857件，占3.70%）、教育（3079件，占2.95%）。
　　（三）加强体检、精准施策。加强诉求分析，对群众诉求总量、集中反映问题、解决率、满意率等项目进行全面梳理，每月为各街镇、委办局量身定制民意诉求档案，对各单位整体诉求结构变化、热点难点问题、解决情况、群众满意度等情况深度分析，对“接诉即办”工作开展落实情况进行常态化体检，找寻“病灶”，提出综合“诊疗”方案。比如花园路街道，有市民多次反映小关西后街道路破损问题，街道主动向前，查明问题根源在于该区域属城中村，堆物堆料、群租扰民、道路坑洼等问题集中，居民生活环境较差，街道既结合群众反映问题又针对实际存在问题制定了整改方案，联合多部门进行集中整治，胡同整体面貌焕然一新，极大改善了居住环境，提升了安全保障水平。
　　（四）以点带面、主动治理。在“接诉即办”工作中重视个案处理，更重视一类问题解决，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，按照以点带面、以防带治的原则，将专项整治与主动治理、系统治理相结合，在全区范围内形成了清锁行动、施工管理、机动车乱停放治理、房产证办理等九大专项整治行动，打破条块分割和多头管理，建立了良好的部门联动机制，相关群众诉求量下降，群众解决率提升，一批市级挂账和民生问题陆续“销账”。各类问题解决率环比提升显著，其中施工扰民问题提升35.54%，垃圾堆放问题提升20.91%，违法建设问题提升14.55%，房产证问题提升13.85%，私装地锁问题提升12.38%，群租房问题提升6.95%。以北太平庄街道为例，辖区老旧小区内私装地锁现象频发，此类问题诉求量大，街道主动开展“清锁行动”，打造“无地锁街道”。海淀区及时将“清锁行动”扩展到29个街镇，从面上集中解决这个问题，降低了投诉量，解决率提升了12.38%。在远大石佛寺村环境脏乱及违法建设、玫瑰御园小区绿化占用人行道等问题上，属地相邻的曙光街道、四季青镇、八里庄街道联合联动、共商共议，向前一步推进问题解决。香山街道针对春季反应停车难刚露头的情况，准确预判停车问题将会呈高发多发态势，紧急成立“停车问题研究专班”，专门研究香山周边停车难题，从被动治理向“治未病”转变。
　　（五）分类处置、创新模式。按照紧急程度、办理难易程度全面梳理群众诉求类别，归纳分类后明确工作标准、责任部门、办理时限，确保突发紧急类诉求“马上办”、一般性诉求快速办、复杂疑难诉求研究办，直面问题努力消解历史积压案件。各街镇结合实际，不断创新治理模式，确保群众诉求有效解决。上地街道将辖区划分为三个片区并设立片长，配备一支20人的应急队伍，缩短响应时间及距离，实现一般性问题的快速响应、迅速处置。清华园街道创新治理模式，将“接诉即办”工作与校内学生区、教学区、家属区三三区联动机制深度融合，确保学生社区中心、校保卫处、清华园街道各负其责，协同联动，对一般性诉求随时解决，疑难棘手问题由政府执法力量和大学管理机构协商妥善解决，极大地提高了解决率和满意度。清华园街道连续三个月排名位列前十。燕园街道成立燕园地区“接诉即办”联系组，十多项共治事项通过联动响应机制解决。北下关街道建立“接诉即办”职责分类手册，将每一类型案件准确对应到各自的主责科室和部门。
　　（六）赋能社区，精准吹哨。赋能社区，实现“零距离”服务群众，切实将问题“发现在社区、响应在社区、吸附在社区、解决在社区、满意在社区”建立一条快速、便捷的群众诉求表达渠道，受理和解决居民生活相关的事，让群众体会到实实在在的获得感。各社区瞄准治理难点问题精准“吹哨”，街镇职能科室、部门迅速相应，共研疑难问题，解决群众诉求。羊坊店街道从3月开始在辖区xx个社区设立“民意快递”服务点，将居民诉求直接反馈至街道各相关科室或部门，缩短居民拨打热线、热线转派处理时间，今年已收到居民向社区反映的问题25件，目前全部解决，解决率达100%。上地街道上地佳园小区东门的人行步道坑洼不平，摔绊磕碰事故时有发生，上地南路社区向上地街道精准“吹哨”，街道及时组织重新整修铺设，确保进出通畅安全，居民纷纷点赞。万寿路街道坚持民情导向，建强“零距离”服务群众的组织基础，提升社区为民办实事能力。海淀街道将12345“接诉即办”工作纳入社区工作者绩效考核中，对社区进行量化考核。
　　（七）加强督查、强化考核。对群众集中反映、反复反映、反映后未解决、不满意的诉求事项，现场核查责任单位履职情况，将处理不及时、履职不到位的问题纳入督查范围，要求责任部门限期重办。群众反映未解决的共性问题，合并同类项，列出重点督查清单，区委督查室、区政府督查室、区指挥中心联合督办，倒逼责任部门履职到位，确保群众需求应办尽办、群众难题应解尽解，未履职案件应督尽督，强化“接诉即办”案件的责任和成效。今年共开展4次三方联合督查，对百姓日常亟待解决的私装地锁、群租房安全、间断性停水、施工管理等11类问题展开重点督查，群众的权益得到保障，实际问题有效解决。坚持以“三率”指标为牵引，以解决问题为导向，以群众满意为目标，将各单位按考核名次排列，对连续三个月排名靠后的单位实行末位约谈，切实压实工作责任。青龙桥街道自我加压，注重对承办处室的督查考核，明确疑难复杂案件的办理时限，确保及时保质回复群众。（八）紧贴民心、力求满意。开展“春风化雨·暖心有我”活动，创新一把手回访机制，要求xx个街镇一把手对市民热线诉求办理进行回访，目前街乡主要领导已实现回访全覆盖，委办局一把手的回访正在分专题逐步展开，极大地增强了政府与市民的良性互动。“您好,我是海淀区某部门某某，您反映的问题有相关部门跟您联系过吗？是否解决了您的问题？您对处理结果满意吗？”。零距离真诚沟通，反馈诉求处置过程和办理结果，耐心解答问题，并认真记录群众后续需求，虚心接受意见建议。“暖心三连问”架起了百姓与政府之间的“连心桥”，化解了群众的“心结”，也让参加活动的主要领导认识到问题和不足，真正当好服务群众的“知心人、暖心人”，体现了热线服务的“海淀温度”。此外，海淀镇党委书记还主动向群众反馈办理结果，反响良好。
　　三、主要启示
　　（一）高位推动是关键。xxx区把闻风而动、接诉即办作为全区的着眼点和着力点，主要领导亲自抓，区政府领导靠前指挥，各街镇领导全力落实主体责任，推动形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。同时，区各部门、各街镇主要领导对群众诉求办理工作十分重视，对群众反映的疑难复杂个案“一案一策”，带头研究、重点部署、不定时检查工作成果，确保“接诉即办”各项工作部署和要求不折不扣落实到位。
　　（二）机制融合是保障。xxx区创新城市治理和管理机制，使“接诉即办”工作与海淀区原有“大城管”体系高度融合，进一步增强了自我发现能力、解决问题能力、快速反应能力、地区掌控能力，建立了“接诉即办”一体化运行、扁平化调度、集成化作战的工作模式，夯实了早发现、早处置、早解决问题的基础，形成了高位统筹、集约运作、实效协调的运行机制。
　　（三）明细责任是前提。通过梳理123部城市管理相关法律法规，明晰了各部门、各街镇的责任清单，梳理形成“吹哨报到”机制清单，并结合实际动态调整。明晰了街镇吹哨事项，既实现了“吹哨”有据，又杜绝了“吹哨”泛化等现象。同时，规定了部门报到时限、处置效果等内容，明确了部门职责，压实了责任，确保了效果。
　　（四）主动治理是根本。加强工作作风转变，切实从“被动应答”向“主动治理”转变，不局限于个案处理，系统地提出解决方案和措施，加强问题梳理，通过深挖根源、合并同项、“一事一策”，开展专项治理行动，通过主动治理、系统治理，推动源头治理，把工作做到前面，做在日常，从而降低群众诉求数量，消纳历史积压案件，切实提高群众满意度。
　　（五）群众满意是目标。坚持群众诉求就是哨声，闻风而动，坚持群众满意就是目标，全力以赴。梳理汇总群众反映的未解决、不满意案件，建立台账，不遗漏任何一个群众诉求点，确保合理诉求得到切实有效的解决；对于重点难点问题，全面系统分析，找准突破口，找到公约数，深入查找工作的薄弱环节，着力补齐短板弱项，提高群众满意度。

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