“12345”市民服务热线是体现群众诉求的晴雨表，最能体现群众的所想所盼所急，树立到基层一线解决问题的导向，必须以接诉即办工作为抓手，真正做到民有所呼、我有所应。目前**区高度重视接诉即办工作，涌现出了一些好的经验和做法，比如，坚持高位调度，一把手亲自抓；狠抓落实，层层压实责任；创新工作机制，优化接办流程；深入基层，密切联系群众；抓好源头治理，变被动接诉为主动治理。现将好的经验和做法编辑如下，希望各单位相互学习相互借鉴，更好地开展接诉即办工作，形成更多好经验、好做法。
——街道工作和“吹哨报到”改革经验系列交流之一
一、建立综合平台，提升工作效能推进。12345 系统对接综合信息平台，实现“多网”融合，提升应答、派单、挂账督办及回访等业务全流程的智能化水平，逐步实行自动化派单，提高对接准确率。加强群众诉求反映问题规律性研究，自动形成诉求热力图、分布类型、高频事项等各类数据统计分析报表，为社会风险评估和政府科学决策提供数据支撑。
二、破除被动接诉，主动关切民生。把群众诉求“接诉即办”的被动治理向“未诉先办”的主动治理转变，通过季节研判、实地调查了解群众所需所愁，将汛期道路积水、房屋漏雨等工作摆在突出位置，切实做到事前提前布置，事中主动清理，事后加紧维护，有效降低汛期群众诉求，提升群众生活幸福度。
三、建立工作专班，长效破解难题。成立“接诉即办”工作专班，拟定《顺义区接诉即办工作专班工作方案》，下设办公室、督导小组、业务指导小组，切实加大对市民诉求解决力度，提升统一调配重大疑难问题以及无人管理问题的处置能力，为群众解难题，办好事。
四、破除部门壁垒，优化治理格局。建立“每日工单办理未解决”动态台账，工作专班对台账中未解决、不满意工单“会诊”，涉及该问题的行业主管部门要参与办理，实现上下“联诊”，综合运用各类政策措施，打破部门壁垒，形成“一揽子”解决方案，破解难题，保证解决率。
——街道工作和“吹哨报到”改革经验系列交流之二
一、高度重视，规范流程。党政一把手统筹安排，利用 OA 办公系统对群众诉求进行批复，实现办理群众诉求信息化、系统化、规范化。针对重点难点问题主动与游客、被投诉企业进行面对面沟通，及时做好解释说明。
二、快速响应，及时反馈。落实首问责任制，建立快速反应机制，接到投诉后立即与投诉人取得联系，核实投诉详情及群众诉求；两小时内与被诉企业沟通，核实情况，24 小时内完成实地调查，妥善处理，并现场督促企业整改，及时反馈办理结果。做到群众诉求“有响应、有落实、有回音”。
三、部门联动，加强执法。针对反映强烈、影响较大的群众诉求，通过与属地及相关部门联合检查的形式，形成监管合力；积极推进“诉转案”工作，提升行政执法效力，提高群众诉求办理效率及办理质量。
四、定期通报，严格考核。建立《“12345”便民电话投诉台账》，定期对群众诉求受理情况进行通报，对投诉多、影响大的企业负责人进行约谈，指导并督促企业整改；将投诉数量及办理质量列入企业年度复核指标，对排名靠后的企业进行全行业通报，并对企业申请扶持奖励政策进行严格考核。
——街道工作和“吹哨报到”改革经验系列交流之三
一、强化组织建设，明确责任分工。坚持“一把手”靠前指挥，将便民电话工作纳入党委会重要议程。由 11 人组成 12345 工作专班，负责梳理筛查群众诉求，做到精准分派，及时督办，准确合适，及时反馈、快速结案、耐心回访，构建闭环式管理体系。
二、线上线下双互动，推进未诉先办。“线上”搭建热线电话、**信箱、微信公众号、智慧**APP 等公众平台广泛搜集民意；“线下”发挥网格员、信息员、小巷管家、小红帽、红袖标等作用，主动排查治理各类问题，由“被动接诉”向“未诉先办”转变。
三、完善考评机制，提升业务水平。实行业务轮流学习制，掌握各项便民电话工作流程，定期组织计算机知识、时事新闻、业务知识、12345 动态等培训考试。将考核考勤制度、工作职责、工作规范、工作流程等内容展板上墙，提升便民电话工作规范化、专业化、精准化水平。
——街道工作和“吹哨报到”改革经验系列交流之四
一、主动巡查全面覆盖。由 70 名网格员通过移动终端，主动采集、实时报送案件的位置、图像、表单等信息，通过镇综合执法平台及时上报、反馈问题处理情况。
二、深入了解群众需求。健全完善领导干部包村工作机制，各村居党支部发挥“1+1+15”工作模式优势，村民代表和党员包户按照 109 个网格划分，通过调查研究、走访座谈等方式加强与群众的直接联系，切实了解群众所需。
三、快速响应有效反馈。对于水、电、气、热等影响群众基本生活保障的诉求，5 小时内向反映人告知处理情况。对于一般诉求问题，24 小时内向反映人告知处理情况或处置结果；对于复杂疑难的诉求，72 小时内向反映人见面告知处理情况或处理结果。
四、研判特点预警分析。各部门对便民热线来件每日、每周和每月定期整理分析，梳理共性因素。对有可能导致群众集中反映的高频时间，高频区域，提前与镇综合执法中心沟通，对事件详细情况、存在风险及应对措施进行沟通，及时向群众解释说明。
——街道工作和“吹哨报到”改革经验系列交流之五
一、高度重视亲自抓。党政一把手亲自统筹调度，每日汇总便民件逐一批复，对重点难点问题主动与居民见面沟通，共入户走访处理便民电话工作28次，解决房屋漏雨、培训机构经营不规范等问题；利用信息化处置平台 APP，实现7*24小时精准派单，包居领导、科室负责人和社区居委会主任亲自抓实便民电话处置和回复工作。
二、主动解决暖民心。实施“三主动”工作机制，即主动与居民见面、主动征求居民意见、主动解决问题，在“三率”基础上增加“入户率”指标，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。累计入户569次，主动征求居民意见 52 次、268 条，有效提高解决问题效率，降低居民投诉数量。
三、吹哨报到见实效。运用“吹哨报到”和联合执法工作机制，针对居民反映小区消防通道长期堵塞问题，街道主要领导带领相关科室及执法部门现场办公，通过施划禁停线、设置标识牌、增设围栏等措施，有效解决群众诉求。目前，共吹哨解决居民诉求20余次，开展联合执法5次。
四、学习交流强业务。开展内部正反案例面对面交流，分享处理优秀案例和处理欠妥案例，互补短板、共同进步；组织街居相关工作人员到其他街道调研，找差距、学经验、补短板。
