一、实践背景
　　**南路31号北面通道被一楼商户占用当作后场，卫生状况很糟糕，居民怨声载道，业主与商户时常爆发冲突；**园86号院内3棵泡桐树常年缺乏维护保养，有6层楼高，其中一棵已经倾斜倚靠在隔壁院落的平房上，存在严重安全隐患；开发商建设施工，相邻小区业主不堪其扰，担心房屋受损，阳光被挡，居民频频阻挠施工……
　　社区工作千头万绪，常常要面对类似这样的各类矛盾纠纷和居民投诉。社区居民遇到的矛盾和问题，看起来都是些与工作、生活息息相关的“小事情”，但社区工作无小事，这些“小事情”如果处理不当，常常会激化成大矛盾，不仅影响邻里关系、社区和谐，而且会影响社会稳定。为了及时化解这些“小事情”引起的矛盾和问题，为居民提供一个良好的诉说和解决的渠道，自2014年6月起，***社区成立“有一说一”工作室，推行“有一说一”居民说事制度，通过搭建平台，畅通群众利益诉求渠道，引导社区党员群众参与，将相关职能部门组织起来，集民智，聚民力，专门协商解决社区居民和社区建设的问题，为建设和谐社区提供有力保障。
　　二、实践过程
　　实践项目采取“一室一会一日”的运行模式，“一室”即“有一说一工作室”，每个工作日组织轮值主任专门接待居民来访；“一会”即“说事”调委会，由社区“两委”班子成员、公共利益代表的主体社区党代表、人大代表、辖区单位党组织负责人、社区民警、社区党员和居民群众代表17人组成；“一日”即将每月11日（遇节假日顺延）定为社区居民“说事协商日”，由调委会牵头集中协商解决问题。
　　（一）开放说事听民声，搭建民情收集平台
　　“有一说一”工作室不仅公布了“说事”热线，周一至周五还安排了由党员骨干担任的轮值主任专门接待居民说事，有了更多的时间，社区干部更能沉下身来，到老弱病残户家中登门“听事”。并通过平安志愿者全面覆盖“说事”网络，鼓励和引导党员群众以网格为单位开展邻里协商，及时把群众的呼声、群众的诉求反映上来。面对千头万绪的大小事情，社区采取了“三级”理事模式：一是明确具体、容易解决的小事，受理人即为责任人，即时办理“无拖延”。二是较为复杂或牵涉面较大、但社区能够解决的问题，“说事”调委会协调化解“无推诿”。三是一些难事、重大事，或超出居民自治范围的问题，及时上报“无遗漏”，商请有关部门和单位妥善解决。
　　（二）民主协商集民智，搭建民情化解平台
　　坚持事关公共事务和群众切身利益的事项采取“协商”解决的做法，及时化解矛盾。如**南路31号北面通道被商户占用一事，居民到“有一说一”工作室反映，希望社区在此地改建自行车棚。居民的事情自己说了算！当月11日，由社区“说事”调委会牵头，邀请居民代表、街道城管科、综治办负责人、社区民警、一楼商户代表共同就“**南路31号修建公共自行车棚是否可行”进行“说事协商”。居民充分表达诉求，商户也提出关于安全问题的担忧，街道城管科就拆违、环境整治问题表达了看法，综治办、社区民警也从治安、消防安全角度提出指导意见。经过充分协商，最终统一了意见：将修建车棚列为“为民办实事”计划项目之一。现如今，乱搭的披棚被拆除，建了一个崭新的公共自行车棚，不仅环境干净整洁了，还解决了老百姓停车难问题。
　　（三）合力办事解民忧，搭建民情服务平台
　　“有一说一”工作室采取“分类办理、分级负责、上下联动、整体配合”的工作机制，社区能独立自主解决的问题，在“说事”调委会协调下自行解决；社区无力解决的大事、难事，逐级上报，并主动争取社会理解和支持，争取社会各方帮助解决，有效解决了社区资源有限、经费不足、人手短缺的问题。如社区在处理**园86号大树消险一事时，园林公司不愿承担可能造成的房屋损害赔偿，居民强烈要求消险可是不同意出钱，社区又拿不出那么多经费，修树问题一度僵持。最终，社区将区城管局、街道办事处分管主任、两个小区的产权单位、开林园林公司负责人、居民代表邀请进“有一说一”工作室，共同协商确定了修树及出资方案，没让老百姓花一分钱，解决了大问题，确保了居民生活安全。
　　（四）公开评事安民心，搭建民情监督平台
　　每月如果有协商事项，社区都会提前发公告，除了“议题”相关的利益方，对协商议题感兴趣，对社区事务关心的居民、社区精英等在条件允许的情况下都可以自主参与，必要时邀请相关专家介入。经民主协商得出的结论或作出的重大决策，社区认真组织实施，落实协商结果，使居民群众听得到、看得到、感受得到。同时采取“说事”反馈和“协商”结果公示两种方式进行考核，对办结的问题及时向“说事人”和利益有关方进行回访，了解所“说”的事是否切实落实，是否满意，并采取“下延公开”的方式，接受群众监督和评议。
　　三、实践成效
　　该制度实施一年多时间，“有一说一”工作室共接待居民说事745人次，收集到关于环境卫生、治安、矛盾纠纷等问题563个，召开“居民协商会”42场，其中就**路实行单向通行召开听证会1场；就**小区业主与**国际因建幼儿园的矛盾组织各方协商26次，有效遏制了群访事件的发生；妥善处理了**顶楼电机扰民问题，避免了民转刑案件；召集**大二附院、施工方、居民代表、环保局、城管局等相关部门召开六次专题协商会，妥善解决了**大二附院南扩工程“门诊综合大楼”施工造成的噪音及扬尘扰民问题，及时有效化解了群体性事件。职能部门积极参与、主动介入居民说事议事，协调解决了**路乱停车、**园86号大树消险、二所烧烤店油烟扰民等民生难题6件。95% 的“居民说事”得到妥善解决，群众对“居民说事”的满意率达到97%，社区收到的“12345”投诉比上一年降低40% ，基本杜绝越级上访事件，也有效化解了可能发生的群访事件。形成“民愿之事有人听，民需之事有人帮，民安之事有人办，民风之事有人树，民乐之事有人管”的良好局面，进一步塑造了社区“两委”在群众中的良好形象，居民群众幸福感、满意度逐步提升。
　　四、实践意义
　　搭建起说事平台后，老百姓可以随时说事、随地说事，反映诉求可以不出家门、不出社区，对居民反映的纠纷问题，做到及时调解，对矛盾纠纷隐患，做到早发现，早调处，最大限度地排除不安定因素，有效预防矛盾激化。“协商”的观念慢慢渗透人心，用民主法制的办法推进工作，确保事关居民群众切身利益的问题得到有效解决，引导党员群众共同参与，居民权益得到尊重，极大地激发了社区群众的主人翁意识。在协商过程中，居民学法、知法、懂法、用法，提高“依法”解决问题的能力和水平，促进社会和谐稳定。（lzy）

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