12315，想说爱你不容易
工商行政管理机关自成立12315以来，经过多年的努力，以“有诉必调、有假必打、有案必查、有查必果”为“座佑铭”的12315，已成为人民群众消费维权的首选阵地，党委政府密切联系人民群众的桥梁和纽带，工商部门服务经济社会又好又快发展的社会品牌。然而，在12315实际运行中，笔者发现影响12315工作效能的些许瑕疵和问题。如何决此疑、解其难，进一步提升12315品牌张力，真正把12315打造成工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、接受社会监督和听取群众意见的平台、解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，笔者结合实际，仅抛出一孔之见。
一、12315知名度仍有提升空间
近年来，各级工商部门时刻未忘对12315进行宣传。但仍有少数消费者在自身权益受到侵害时，并不知道拨打12315投诉，有的则因未保存相关证据，结果丧失了维权的权利。这与工商部门宣传形式单一，总挥舞着挂横幅、刊登便民热线、印发宣传单等“三板斧”有关，使得12315难以入脑、入耳、入心。要改变这种状况，有必要对12315进行深度宣传和有效推介，使12315永远浸润于群众日常生活。
一是墙体广告法。于城市乡村交通要道的建筑物墙壁，设立内容统一、规格统一、形式统一的12315墙体广告牌，标示“12315”醒目宣传语，提高12315的回头率和认知度。
二是漫画展览法。漫画是一门特别贴近社会、贴近生活、贴近群众的独特艺术，深受广大群众的喜爱。可聘请一批漫画作家，用生动活泼的画面、通俗易懂的文字，创作标有12315的消费维权漫画，巡回展览于城市乡村，做到喜闻乐见、寓教于乐、融法于画。
三是集团彩铃法。借助移动通信平台，将集团彩铃开通到工商移动用户、办公电话中，在令人心旷神怡的音乐背景下，温馨提示12315维权服务，让每名工商人接受来电即成为12315“宣传大使”。
四是歌曲传唱法。请词曲作家为12315量身定制一首节奏明快、旋律流畅、说唱结合、老少通吃的富含Hip-Hop、R&B等现代流行元素的歌曲，让人们在渲染激情、膨胀情绪、感受快乐的哼唱中，深深烙下12315印记。并通过音乐电台播放，或放到网上，或制成FLASH供人收听、点击、下载和观赏，渲染12315视听。
五是电视飞播法。利用电视媒体覆盖率高的优势，在当地收视率较高的“黄金剧场”时段，对12315进行循环飞播，使广大观众既享受电视大餐，又加深对12315品牌的记忆。
当然，除了多样化的宣传外，各级工商部门更要拿起12315维权利器，以“剑胆琴心”维护消费和谐，以“一传十、十传百”的维权效能，不断增大12315作为，拓展12315的影响力。
二、12315维权联络站莫成摆设
近年来，工商部门将12315维权网络向农村、城区大型超市（商场）、社区、学校、宾馆、医院、军营、旅游景点延伸，在各联络站点聘请义务维权员，赋予其调处小额消费纠纷的权利，这对于畅通维权渠道、缩短维权周期、提高维权效率具有积极的促进作用。尽管各地12315维权联络站建设“如火如荼”，但其战斗力和生命力，仍处于襁褓阶段，很难称之为强大。一些维权联络站点刚开始势头很旺，但时间稍长，竟成强驽之末，维权、举报均少得可怜，一个个维权投诉电话几成“聋子的耳朵——摆设”，维权最前沿的“触角”明显失灵，义务维权员的“协管”作用发挥不够。
究其因，与工商部门“三个不够”有关：一是认识不够。将维权联络站点看作“庶出”，重外在形象的“硬件”建设，轻管理机制的“软件”装备，导致其外强中干，花拳绣腿好看不中用；二是精力不够。因时间原因，对义务维权员重理论培训，轻现场帮教，导致其实践经验少，难以胜任维权任务，关键时刻还得依靠“正宗”的12315专职干部；三是经费不够。义务维权员一般身兼两职、肩挑两头，做好本职工作就很不易。可义务维权基本无工资，有的站点因维权衍生的电话费还得单位或自己掏，你想，在市场经济条件下，这种“吃亏不讨好”、外人认为的“苕”事，还会激发他们持续的热情和充足的活力吗？为永远焕发12315维权联络站的青春魅力，工商部门必须开出“四个不可少”的配方：
一是经费保障不可少。一方面，从预算中挤出一点，设立专项资金，加大对维权联络站点建设的投入。另一方面，要借助消协力量，通过企业赞助、会员捐资筹集一点，切实解决经费不足的问题，保障各维权联络站点的正常运转。同时，考虑义务维权员的维权成本，对其在时间、精力上的投入和用于维权发生的交通、通讯费用给予适当补助，以体现维权“义务性”和“福利性”的完美结合。
二是沟通协调不可少。主动加强与各维权联络站点所在单位相关负责人的协调沟通，争取他们的支持，为义务维权员营造良好的工作环境。同时，积极搞好与质监、药监、农业、公安等职能部门的联系，建立信息互通、资源共享、案件移交等制度，形成执法合力，使维权联络站点的消费维权工作具有更广泛和坚实的社会基础，保障义务维权员顺利开展维权工作。
三是跟班培训不可少。坚持“纸上谈兵”与实践应用相结合，既对义务维权员讲解《消保法》等法律法规知识和申投诉调处技能，增强感性认识；更要在其实地调处消费纠纷时，进行现场帮学，加强精确指导，增强理性认识，促使义务维权员理论联系实际，在实际应用中提高消费维权能力。
四是激励手段不可少。对提供线索查处违法案件的，可以从办案经费中给予适当奖励，特别是对长期义务奉献在维权一线站点的社会人士，要给予一定的荣誉表彰。此外，每年年终可以开展十佳消费维权联络站、十佳消费维权员的评选表彰活动，不断激发消费维权员的工作积极性，充分激活维权联络站点的生机和活力。
三、12315消费维权不能“就此止步”
在12315消费维权中，一个熟视无睹的现象值得执法人员警惕：少数维权员因责任心和事业感不强的缘故，往往以“息事宁人”的态度，只注重对经营者和消费者由“剑拔驽张”到“握手言和”的调解，却极少由此加强对违法经营者的后续查处。如此，12315申诉维权功能发挥得够好，但其引动、拉动、带动执法办案的地位和作用也“就此止步”了。
从表面上看，违法经营者向消费者赔偿了损失，似乎经营者和消费者之间皆大欢喜了、双方和谐了，深层次分析这只是一种“虚假和谐”，因为违法经营索取的效益一般远大于赔偿损失，如果12315只调解不查处，那么，违法经营者仅受到了“挠痒痒”的“呵护”，哪能遭到“当头棒喝”的严惩。结果，会使同一违法经营行为“卷土重来”，继续施之于消费者，消费者的合法权益仍会被“同一侵害”。
众所周知，12315不仅具有维权受理申诉功能，而且是获取案件资源，强化执法办案的“集散地”，是工商部门整顿市场经济秩序，维护公平正义环境，构建社会主义和谐社会不可或缺的一把利剑。可以说，仅借助12315搞好申诉调解，对于构建真正意义上的和谐社会，只走了“九十九步”；如能在维权调解时深挖案源，借机打假除劣，才算走完了“一百步”。 12315要走好最后一步，需善用案件“引擎”功能，时刻注意并坚持办好三件事：
一是实行申诉每日抄告制。12315指挥中心应将每日所受理的申诉举报抄告公平交易机构，由其对是否能转化为案件进行研判。对直接接到的举报案件，应根据管辖权限迅速转办给各级执法办案机构，确保第一时间内有效查处。
二是每月对申诉热点进行分析。12315指挥中心应每月归集维权申诉信息，通过定量与定性对比、横向与纵向对比、绝对数与相对数对比、个案与一般对比、消费类别对比等办法，加强维权信息分析，从中梳理、分析、判断、发现一批案源，提高维权申诉案件的转化率，防止案件信息资源的无端流失。
三是严格调解查处纪律。对一些重点申诉，需规范申诉案件查处行为，给那些只愿调解不愿查处的“和事佬”戴上“紧箍咒”，即对涉及流通领域食品安全等关系人民群众身体健康的申诉案件不准只调解不查处；涉及制售假冒劣质农资等坑农害农的申诉案件不准只调解不查处；连续或多人次对同一经营户侵害消费者合法权益的申诉案件不准只调解不查处；涉及群体性申诉和社会影响恶劣的申诉案件不准只调解不查处；法律法规规定须查处的申诉案件不准只调解不查处，等等。
总之，各级12315机构宜多从调解申诉入手，找准案件线索，加大执法办案力度，放大市场整顿效果，充分发挥和切实体现“维权”与“打假”的双重功效，把12315建成打假维权的“主阵地”、市场监管的“风向标”和两个效益的“睛雨表”。
四、12315莫成打“忽悠”却被“忽悠”的双刃剑
据报载，厦门12315因屡屡被“傍”，当地工商部门因此连查“声称‘24小时提供12315在线防伪查询’，或‘厦门市12315唯一指定装修质量鉴定单位’、或“厦门市12315唯一合作家装监理单位”等3起利用12315来欺骗消费者的虚假违法广告。
12315对打擦边球的“傍名牌”行为一向严惩不贷。然而，善打“忽悠”的红盾利器竟被他人“忽悠”了，这不能不令人扼腕唏嘘！
随着12315行政执法体系建设的切实加强，申诉维权网络的普遍开花，打假维权效能的不断提升，12315这一社会品牌得到了消费者的竖指赞誉、人民群众的有口皆碑和党委政府的深度首肯。殊不料，少数违法经营者“火眼金睛”，瞅准此中“真义”，借用傍“央视品牌”的手法，心怀鬼胎盗用“工商专利”，以达到“好风凭借力，送我上青云”之目的。12315屡屡被“傍”，不正说明了其背后隐藏的巨大的品牌价值吗？
打“忽悠”者反被“忽悠”，这件事给12315敲响了警钟，也给工商部门提出一个新的课题。要防止12315被“傍”，大致有三法：
一曰舆论提示法。各级工商部门和12315机构应利用各种媒体和有效宣传手段，向社会郑重公开12315“不参与社会事物，不参与企业活动，不参与防伪查询”等与自身职能毫无瓜葛的声明，防止别有用心者利用12315大做文章，蒙蔽和欺骗消费者。同时，提醒消费者在遇到这类情况时，不要贸然相信，并向12315机构核实甄别。
二曰广告审查法。对经营者发布的广告，工商部门应进一步加强备案审查，特别要时刻注意、严格剔除含有12315内容的灼灼言词。同时，加大对虚假违法广告特别是网络广告的监管力度，决不让假冒12315在广告阵地有片刻停留，决不让假冒12315侵蚀广告市场。
三曰独善其身法。12315自身更需慎言、慎行、慎独，不搞“拉帮结派”，不习“江湖义气”，不做与打假维权不相干的事情，有效避免12315变成一边严打“李鬼”，一边却被“李鬼”所伤的“双刃剑”。
打“忽悠”切莫被“忽悠”，12315被“傍”当休矣！
