办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税收服务的场所，是征纳双方面对面交流、心与心沟通的重要渠道。近年来，市局办税服务厅认真实践社会主义先进文化要求，着力培育微笑服务理念、完善各项管理制度、规范税收执法行为、优化税收工作环境，用微笑传播文明，践行满意，构筑和谐。多次荣获省、市级“巾帼建功示范窗口”、“青年文明号”、“文明单位”等称号，**年度被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组评为全国“巾帼文明岗”。**年被国家税务总局、共青团中央授予“全国青年文明号”，同时获全省税务系统“十佳微笑服务团队”、全省首届“百优微笑团队”及首届**省青年文明号“十佳微笑团队”等荣誉称号。
　　一、以微笑文化建设为契机，提升干部素质
　　税务干部是税务文化的实施主体，建设一支高素质的税务干部队伍，实施微笑文化建设，首先要着眼于加强对干部队伍的培养、教育和管理;其次要以共同意愿为核心点，提高干部的综合素质和岗位技能。第三要以微笑文化贯穿于税收服务的全过程，从言行举止到规范工作流程，从严格执法到优化服务。为此，我们着重实施微笑服务的“三项工程”。一是实施素质工程。倡导团队学习，强化教育培训，促进工作创新，实现事业发展与个人进步双赢。培训中注重以现实需求为导向，以学以致用为目的，按照干什么学什么、缺什么补什么的要求，采取网上课堂、岗位轮训、“搭对子”，“一帮一”等各种形式，提高干部履行岗位职责的能力，拓宽干部的知识层次和业务能力。干部职业素质明显提高，在各级各类知识竞赛、业务考试、演讲比赛中均取得优异成绩，特别是在今年全省征收能手竞赛活动中，由办税厅在全市范围内选拔参赛的**位选手中**位获得省级征收能手，其中**位进入前**名，分别获第**名、第**名、第**名和第**名的好成绩。二是实施关怀工程。办税厅现有干部**9人，女同志**人，每天**小时坐在工作台前，面对来自各行各业的纳税人，重复着同样的动作、同样的微笑，极易出现身体机能疲劳、服务动作机械化而产生的厌倦等弊病。有时干部遇到不顺心的事时，难免心情也会不愉快，这时要求对纳税人满脸笑容，似乎是“强人所难”。有时遇到出言不逊、胡搅蛮缠的纳税人，工作人员忍气吞声的同时还要耐心解释。如何保持良好的心境，用积极的态度去解决问题，使微笑服务不仅仅成为一种表情的展示，更重要的是成为与被服务对象感情上的沟通和交流呢？我们在工作中引入心理咨询管理和微笑操制度，让微笑从心开始。将心理咨询工作与思想教育工作相结合，引导干部正确调节心态，保持良好的税务窗口形象。并结合办税厅工作实际，要求工作人员每天必做微笑示范动作。让干部在保持良好精神面貌的同时，放松全身各个关节，帮助干部消除疲劳，避免因长时间保持标准坐姿引发的诸如颈椎、肩周疼痛等职业病，同时轻松舒缓的节奏还可以帮助干部减轻工作压力、活跃身心，保持微笑。由于工作中既注重心理疏导，又注重人文关怀，增强了干部对微笑理念的认同，广大干部以微笑的心态面对工作、学习、生活。三是实施激励工程。通过进行目标引导、价值宣教、人才选拨、树立典型和竞赛活动等多种激励手段，不断激发广大干部争先创优、崇尚先进、奋发有为的强烈意识。我们在广大干部中深入开展比思想、赛觉悟，看谁工作更主动；比语言、赛表达，看谁用语更规范；比文明、赛礼仪，看谁服务更热情；比业务、赛技能，看谁成绩更突出；比作风、赛纪律，看谁爱岗更敬业；比卫生、赛清洁，看谁环境更优美的“六比六赛六看”微笑服务竞赛，提升了干部素质内涵，激活了干部精神动力。开展服务标兵评比活动，运用内外结合和干部自我评价的多重机制，全面、公正、客观、合理地评价各个窗口的服务质量和效率，有效地增强了窗口工作人员为纳税人服务的责任感和荣誉感。**年**月，**市税务局办税服务厅作为**税务的代表，有幸接受了时任税务总局**的视察慰问，干部们饱满的精神风貌，良好的素质修养和职业文化受到了**及省局领导和地方党政的一致好评。
　　二、以满意在税务为目标，深化微笑文化内涵
　　作为税务部门的窗口，办税服务厅以微笑文化为牵引，以满意在税务为目标，不断创新形式，丰富内容，规范服务窗口行为，营造和谐服务氛围。我们按照建设服务型政府的要求，树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，将纳税服务的新理念体现在工作的指导思想、制度安排和实际行动上，不断完善服务措施、优化服务手段、提高服务水平，着力实现“四个转变”。
　　一是由被动服务向主动服务转变。教育引导干部增强依法治税意识、淡化权力意识，始终把尊重、理解、关心、帮助纳税人贯穿到整个税收征收过程中，提倡文明服务“四上四不讲”，即微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，熟练操作在手上，纳税人满意在心上。不尊重的语言不讲，不友好的语言不讲，不客气的语言不讲，不耐烦的语言不讲。优质服务力求做到“六心六声”，“六心”即接待纳税人要热心，回复纳税人要耐心，办理涉税事宜要细心，关心纳税人有爱心，对待纳税人要诚心，对待工作有责任心。“六声”即纳税人进门有迎声，纳税人询问有答声，纳税人误会解释声，纳税人理解致谢声，工作不周道歉声，办完事宜道别声。
　　二是由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为职业道德要求的服务内容转变为对税务人员的基本行政行为规范。以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础，不断拓展、丰富和统一规范纳税服务内容。建立完善岗位责任制、首问责任制、一次性告知等制度，对每一个岗位、每一个环节都提出具体质量要求和服务标准，使纳税服务具备了健全的制度规定，明确的工作要求、规范的管理机制和必要的服务手段。今年我们又结合工作实际制定了《微笑服务行为规范》，分别从言行、着装、仪容、举止、文明用语等方面对窗口服务进行标准化、规范化的规定，进一步拓展了微笑文化内涵，增强了干部对微笑服务理念的理解和认同，促进了微笑团队建设。
　　三是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。从注重口头上、形式上服务的认识误区中摆脱出来，扎扎实实做一些使纳税人看得见、摸得着、得实惠的事情。开展预约服务、延时服务、限时服务，实行“一窗多能”，推行财税库银横向联网，切实减轻纳税人不必要的办税负担。设立纳税咨询服务台，普遍、无偿地为纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务，使纳税服务向长效发展、向实际深入，促进纳税服务的形式和效果相统一。
　　四是由粗放式服务向精细化纳税服务转变。针对当地少数民族群众多使用本土语言交流的现状，设立苗侗语服务窗口，选拔能听会说苗侗语且业务能力强的干部，为少数民族群众提供个性化的纳税服务。要求工作人员认真执行各项优化纳税服务制度，掌握沟通技巧，做到语言文明，服务热情，平等待人。通过开展双语特色办税，少数民族群众对税收工作认同感逐渐增强，税法遵从度不断提高，征纳关系和谐，执法环境有序。
　　三、以营造和谐办税厅为基础，拓展微笑文化外延
　　在长期的工作实践中我们提炼出“爱岗敬业、求实创新、团结拼搏，争创一流”的大厅精神，响亮提出“我以大厅为家，大厅以我为荣”的口号，以正确的价值观念、道德风尚为精神层面，通过多样化的的文化载体，创新文化建设的核心内涵，使文化理念潜移默化到每个干部，倾心打造凝聚人心的温馨家园，塑造具有税务特色的微笑团队。办税厅开辟了“文明创建专栏”，利用图版、照片、文字资料等形式，引导干部树立正确的世界观、价值观和人生观，提高干部的思想境界和服务意识。拍摄了《**》、《**》等专题片，让干部从中接受微笑文化理念的熏陶，培养争创一流的大厅精神；组织年轻干部与名校师生开展创新人才培养、共享成长座谈交流以及共同开展社会实践；开展“青年文明号爱心促和谐”活动，帮助孤残儿童、关爱吸毒女青年、捐助受灾群众等各类扶贫济困、捐资助学公益活动，把爱心传递到需要关爱的人，把温暖送给需要帮助的人，把和谐辐射到每一个人。开展“青年文明号节约示范行动”、“满意在税务——和谐征纳微笑服务”等主题活动，以及时装表演、诗歌朗诵、登山比赛等丰富多彩的文体活动，全方位，多角度激发干部智慧才情，展现健康活泼的税务文化，凝聚积极向上的团队精神，得到了各级领导的一致好评。由办税厅自编自演的小品、舞蹈多次在省、市税务系统汇演中获奖。特别是**年初由大厅税干表演的民族舞蹈《****》经过层层选拔，作为全国干部职工代表表演的两个节目之一，赴中央电视台参加了国家妇联、国家广电总局主办的全国“时代巾帼”电视晚会，充分展现了**市税务女干部自强、自立、自信的精神风貌，受到了时任税务总局**同志亲切接见和高度评价。
　　微笑对于办税厅而言，不仅仅是感官的可亲，它更是一种文化的积淀，一种人性的熏陶，它是税务文化的缩影，它彰显着税务的精神风貌和干部的道德规范。在今后的工作中，我们将不断丰富和发展微笑文化，按照既定的目标和价值理念，形成浓厚的文化底蕴，使每个人思想精神的解放和组织内部严格的管理和谐融为一体，形成一种整体合力，促进税务工作更好更快发展。（cww）

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