目前，农商行柜面存在办理手续繁琐等问题，不仅降低了业务办理和操作的效率，也给容易流失了银行客户。为此，针对手续繁琐问题，建立“三张清单”，以客户为导向、柜员减负为导向和长效发展为导向，通过对银行柜面现有的系统、产品和流程设计和执行的健全性和有效性进行审查、测试、分析和评价，使得营业机构柜面的服务质量、业务水平不断提高。
一、农商行柜面业务流程存在的问题
业务流程设计不合理。因业务流程设计不合理的原因，造成柜员逆程序操作、绕开规定程序操作的现象时有发生。柜面业务处理流程多、环节多、手续多、授权多等现象，增加柜面负担，效率低下，风险并没有得到实质把控。柜员操作流程的环节缺乏整体的协调性，柜员在不同的空间范围进行转移、等待，造成柜面操作行为过程的时间浪费。柜员对一笔业务处理包含接待客户、信息输入、验印、请主管授权、联网核查等多个动作环节。系统本身设计统筹考虑不足，如一笔简单的柜面存取现金业务，重复打印回单和凭证，从累积的工作量计算存在明显效率低下问题。
二、建立“三张清单”，简化柜面业务办理流程
清单，顾名思义，就是运用电子表格，制作清单，将所需评估的业务流程内容写进表格，每天在清单上记录反馈情况，每月进行汇总，分析存在问题，提出改进方案，并认真执行，以此简化柜面业务流程。
（一）客户反馈清单。以客户为中心，从客户角度评估流程价值。在对流程进行评估时要考虑每一环节是否对客户增值，如此才能优化增值流程，将非增值、冗余的流程减少到最低。对客户需求增值有贡献的流程为客户增值流程，反之则需要考虑它是否属于必须的流程。通过这一过程的界定，对于判断出的非增值流程就要通过清除、简化、合并或者利用信息技术降到最小。形成差异化服务，提高银行客户的体验感。同时，推行差异化服务，通过流程的简化和便捷的操作将形成有别于其他银行的差异化服务，将大大提升客户的体现感，给银行带来更多的客户，能够在其他金融机构竞争中突出重围。
（二）柜员反馈清单。通过柜员的实践，积极反馈问题，进行流程简化与整合。经过价值增值判断的流程也并非每一项都符合业务流程优化的要求，这时我们还要对其进行简化与整合。即便某一项业务流程能够带来价值增值，但是如果流程过于复杂也会增加农商行内部工作量，占用较多的资源和时间。为了提高流程的运行效率，就需要不断简化与整合流程。简化流程就是要降低流程的复杂度，使流程运作易于理解和执行。整合流程就是要合并在不同流程中或不同阶段中重复的工作，使流程畅通。对任何一个流程都要问：这个流程是否重复，能否合并，实施流程整合，减少流程的重复交接，实现流程之间单点交接。
（三）业务分离清单。围绕减轻员工负担的目标，在现有柜台业务分离的基础上，根据客户和柜员的反馈，进一步进行前、中、后台业务分离，把独立完成业务的长流程，切割成前、中、后台清晰分离、又相对短的流程，达到有效促进员工积极为顾客优质服务的目的。如对一笔业务处理流程中，尽量减少反复打印回单。
