奉献真情微笑 绽放和谐馨香
美国著名的希尔顿集团董事长康纳•希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少美好微笑，好比花园里失去阳光和雨露”。无独有偶，**税务局各级办税服务厅正是借助“微笑”这一强大的“粘合剂”和“增效剂”，用微笑传播文明、表露真情、化解矛盾、促进和谐，“微笑文化”建设成效显著，获全省首届“百优微笑团队”及首届**省青年文明号“十佳微笑团队”等荣誉称号，多名税干获“微笑服务大使”。从而不断提升纳税服务工作的质量效率，获国家级“青年文明号”和“巾帼文明岗”等称号，构建了友好、互信、协作的征纳关系。
一、从“要我笑”到“我要笑”，提高服务的自觉性和主动性
作为国家经济执法部门，庄严的国徽，庄重的制服，税务系统长期以来在纳税人和社会各界的眼中威严有余，亲和不足，多有铁面，少有柔情。甚至让纳税人产生“门难进、脸难看、事难办”的错觉。鉴于此，作为税务部门，塑造服务新形象，增强社会亲和力已是迫在眉睫，大势所趋。而微笑无疑是体现真诚友善，敬业乐群，带来良好首因效应最简单直接的方式。**税务局办税大厅以微笑服务为切入点开展人性化服务，提出“一切从微笑开始”，强调微笑是最美的语言,不仅能缩小心理距离、达成情感交流，而且完善自身形象，提升工作效率。并把之作为一项系统工程加以规范和完善。强化普通话和文明礼仪等的培训练习，邀请各行业服务明星现场传经送宝。结合工作实际制定《微笑服务行为规范》，从言行举止、着装仪容、文明用语、专业服务等全方位进行规范。制作《微笑之虹》专题片，让干部从中接受微笑文化理念的熏陶，使大家认识到微笑不仅仅是一种表情展示，更是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养的自然流露。不断增强干部对微笑服务理念的理解和认同，使“微笑服务”的质量从根本上得到保证。有些羞怯的税干每天照镜子练习，不再脸红耳赤，扭扭捏捏；有的干部为了让自己的微笑更亲切自然，还模仿奥运志愿者用牙咬着筷子练习，互相纠正，力求把最真心的微笑展现在纳税人面前。
二、从“脸上笑”到“心里笑”，提升服务的质量和效率
“不管生张熟李、无论缴多缴少，都见灿烂笑颜。”“要让纳税人在微笑中享受纳税过程，在微笑中感受宾至如归”“服务不仅面对面，更要心贴心”。是**税务局办税大厅微笑服务的落脚点。通过大力开展“微笑服务、擦亮窗口”“满意在税务——和谐征纳微笑服务”等主题活动，让微笑服务从导税员开始传递，纳税人一进门，导税员便微笑地迎上去：“您好，请问您要办理什么业务？”一句亲切的问候，一个甜美的笑容，立即拉近征纳之间的距离。无论到哪一个窗口，看到的都是一张张亲切的笑脸和一句句轻柔的话语，将办税服务厅妆点得暖意融融。
对此，**商贸城的经营户刘某深有体会：“原来税务局离我门店不远，走路几分钟，突然搬了新地方，还得打车去，我嫌麻烦，心里窝了一肚子的火，一进门就大声嚷嚷开了，可她们不跟我计较，一直笑着解释，还主动道歉，弄得我挺不好意思的。”苗族纳税人老张更是感触颇深，当不会说汉话的老张在大厅里茫然无措时，一个漂亮的税务妹崽微笑地走过来，说着一口流利的苗语，耐心地辅导老张办完一系列涉税事宜。“妹崽苗话说的好听，笑得好甜”老张记忆犹新。
三、从“税干笑”到“大家笑”，提升纳税人的满意度和遵从度
“光是税干笑还远远不够，我们服务的根本目的是让纳税人笑”大厅**主任如是说。一次，一位纳税人对缴滞纳金问题心生不满，对办税员小**高声嚷嚷，继而口吐脏言，甚至把税票扔到小**脸上。小**平静一下情绪，笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热水，一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是滞纳金？为什么要收滞纳金？滞纳金如何计算？……”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，临走还笑呵呵地说道：“这个姑娘脾气好，我交得乐意。”
省委常委**慕名到办税服务厅微服私访，**常委向着一块写有“我是共产党员，请监督”字样的牌子走去，尚未开口，岗上党员已站起身来微笑问道：“您好，请问有什么需要帮助？”段常委摇摇手，又走向“您好，青年文明号为您服务”岗，也受到了同样的接待，直到**常委微笑离去，陪同人员翘起大拇指说：“省委领导很赞赏你们的厅容厅貌及服务态度！”她们才知道这原来是一个特殊的“纳税人”。同样，**文明办也来到办税厅，对创优工作进行验收暗访。他们扮成纳税人，以挑剔的目光和生硬的语言，一次次地刻意刁难办税人员近20分钟，长长的20分钟内，办税人员始终微笑着用普通话耐心地给予解释和答复，没有半点不耐和怨言，文明办的同志心悦诚服，笑口称赞。
“很多时候，我对纳税人真诚地微笑，他们也会还以微笑，所有事情都在这种和谐融洽的气氛中顺利完成了。赠人玫瑰，手留余香，纳税人满意而归，就是对我们最好的回报。”对此，小**深有感触。
四、从“一时笑”到“永久笑”，提升服务的持续性和连贯性
办税大厅这一特殊的工作环境，要求办税人员无论内心喜怒哀乐，不管面对嬉笑怒骂，都要保持微笑和耐心，这样的要求一时好做，长久难为，鉴于此，**税务局办税大厅引入心理辅导管理，引导干部培养良好的心态和心理素质。经常组织税干开展集体活动，培养团队精神，舒缓工作压力。强化危机管理，培养税干应对突发事件解决复杂问题以及处理矛盾的能力和技巧。开展“假如我是纳税人”换位思考大讨论，让税干深切体会纳税人心情，进而自觉地把“以纳税人为本”的理念落实到服务中。同时，积极开展激励工程，设置“委屈奖”，大力褒奖顾全大局，面对冷横硬急依然保持良好服务态度的干部。开展服务标兵评比、每周一星等活动，运用内外结合和干部自我评价的多重机制，公正客观评价各窗口的服务质量和效率，增强窗口人员为纳税人服务的责任感和荣誉感。使微笑服务做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。从而真正把微笑服务的理念和规范始终如一，持之以恒地贯彻落实在纳税服务的每一个岗位，每一道环节中。
如今，微笑服务已成为展示**税务局办税大厅形象的一张靓丽名片。它不仅仅是感官的可亲，更是一种文化的积淀，一种人性的熏陶，彰显着**税务干部良好的职业素养和蓬勃的精神风貌，践行着以诚意获满意，以微笑铸成效，以精心求精细，以诚信赢互信的工作理念，实现了连好征纳情、唱好和谐曲、走好“双赢”路的工作目标。
