第一章 总则
第一条 为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和xx商业银行有关规章制度，特制订本办法。
第二条 本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码88888，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。
第三条 88888是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。经由88888受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。
第四条 相关责任部门应保证每周7天、每天24小时的值班服务。
第五条 开展电话客户服务应遵循以下原则：
一、规范。与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。
二、及时。对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。
三、准确。根据国家有关法规政策和xx商业银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。
四、保密。处理客户的咨询投诉时不得泄露xx商业银行商业秘密和客户的相关信息。
第二章 部门分工
第六条 xx商业银行电话客户服务机构体系由本行两部门共同管理，品牌营销部负责客户投诉，运行管理部负责业务咨询。
第七条 银行不直接受理客户的电话。客户向总行咨询、投诉、建议的，由客户服务中心直接受理。
第三章 岗位职责
第八条 品牌营销部职责
一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行88888客户服务业务健康、高效地发展；
二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各……
