坚持问题导向 提升服务效能
打造“四位一体”优化营商环境样本
xx县紧紧围绕新时代优化营商环境和“放管服”改革要求，坚持群众导向、问题导向、结果导向，推进政务公开透明化、行政审批高效化、政务服务便捷化、民意评价常态化，打造“四位一体”xx模式，实现了审批事项最少、收费标准最低、办事效率最快、服务水平最优，为做好“六稳”工作、落实“六保”任务奠定了坚实基础。2020年10月，获全省践行新发展理念县域经济社会发展先进县。改革推进以来，xx被确定为全国基层政务公开标准化规范化试点县，相继获得“政务公开和政务服务智慧平台全国优秀案例”“全国最具标准化管理政务服务大厅”等荣誉称号；国务院通报表扬了xx推动工商注册制度便利化工作，并授予xx县商标受理和外商投资企业登记管理权限（全省仅授予2个县区）；形成的“两中心、三制度、四网络基层社会治理实践”经验受到省上主要领导批示肯定，并在《陕西日报》头版头条刊登。
一、主要做法
（一）用“五个公开”打造阳光政务品牌，为营商环境筑基础。全面推进政务公开，建立公开透明的政务体系，是优化营商环境的现实需要。xx以全国基层政务公开标准化规范化试点为抓手，推进行政决策、执行、管理、服务和结果“五公开”，切实加强政务公开制度化、标准化建设，进一步提升政府透明度和公信力，为优化营商环境提供强有力支撑。一是信息主动公开“扩维度”。围绕与群众关系密切的行政权力事项和公共服务事项,建立政务公开事项清单和政务公开事项信息，梳理镇级权力清单和办事指南58条、社区权力清单和办事指南29条、村级权力清单和办事指南25条，明确了“县镇村”三级清单和分类规范，实现了县域内乡村治理中权力运行和公共事务办理全覆盖。二是政务公开流程“讲精度”。把定岗定责与监督考核相结合，建立公开内容从收集、提交、审批、公开、评议、反馈、归档的规范流程，建立依申请公开、政策解读、舆情收集、突发事件、新闻发布的流程图，明确事项、人员、审批、运行、监督等每个环节的公开责任人，并在政府网站完成定岗定责、全流程提醒，确保事项从产生源头开始规范。依据公开事项标准目录，结合权力运行和业务办理流程，绘制87个县级、58个镇级、25个村级权力运行流程图，让群众明明白白办事。三是决策执行公开“有态度”。每年坚持开展“万人问卷”等活动，推进涉及公共利益、公众权益的重大事项决策预公开，广泛听取意见。实行公开承诺制，创新开展政务公开日活动，邀请各界代表走进政务服务中心，零距离、多角度体验政务服务，进一步了解政务公开和政务服务工作内容及改革最新成果。同时，严格落实行政执法公示制度，充分利用执法信息公示平台，集中向社会依法公开行政执法职责、执法依据、执法程序、监督途径和执法结果等信息，规范行政执法行为。四是重点领域公开“加力度”。围绕城乡规划、重大建设项目等9个领域，形成政务公开事项清单，并依照清单对照“五公开”，逐项逐环节梳理公开内容，明确事项公开的责任主体、规定时限、公开方式、公开程度等，形成了45大类218项“五公开”标准，编制了9套试点领域和xx富硒茶xx旅游3大特色领域的标准目录，在政府网站进行公开，形成了多形态、可定位、便管理的信息资料库。五是公开平台建设“提速度”。建立“实时上网、一站发布、智能推送”的政务公开和政务服务智慧平台，将政务公开标准目录及信息导入平台,完善政务系统公开与数据开放的属性。把服务事项和五公开环节进行关联，自动生成“五公开”要求和9大领域的分类；建立智能检索功能，让群众只关注事项和结果的查询，快速定位信息获取，让企业和群众办事更明白、更便捷。
（二）用“五窗联动”优化政务服务功能，为人民群众增便利。坚持“枢纽+网格”“网上+网下”“人力+科技”“被动+主动”的理念建强各类服务窗口，让各类群体、各种需求都能从最便捷的入口迅速到达全县政务服务体系，促进政务服务整体质量上台阶，增强营商环境的“硬实力”。一是升级“实体窗”。严格按照《陕西省政务服务地方标准》，推进实体政务大厅标准化、规范化、智能化建设，提高服务效能和水平，进一步提升企业群众的办事体验。在政务大厅设置综合受理、统一出证、免费邮寄窗口，108项行政许可事项实现“前台综合受理、后台分类审批、结果限时办结、证照免费送达”一体化运行模式，最大限度减少了办事群众的跑路次数和办理时间。二是建设“智慧窗”。充分运用现代化电子审批设备，在政务服务大厅设置智慧政务体验区，引进公安、人社、市监、税务、金融、交通等领域自助服务终端18台，43项业务办理实现立等可取和24小时自助不打烊服务，有效分流了窗口业务压力，服务效能明显提升。三是对接“网上窗”。对标省“四级四同”目录，统一网上办事入口，提升“网上查、网上问、网上办”能力，拓宽服务渠道，减少办事成本。无缝对接陕西省政务服务网和安康市智慧政务服务平台，县本级603项政务服务事项中595项实现“网上可办”，网上可办率达98.7%，200个高频事项实现“最多只跑一次”。四是做强“热线窗”。依托市“12345平台”建立县、镇、村三级热线服务体系，为畅通民意搭建互动桥梁，为政府决策提供大数据支撑。目前xx县已建成热线信息终端79个、专业数据库1701个，录入城乡居民电话18万部，受理转办工单2971件，接听热线98543通，拨打电话46万人次，开展各项调查347轮次。五是延伸“基层窗”。按照县、镇、村“三级政务服务体系”要求，加强镇便民服务站、村（社区）便民服务室标准化建设和规范化管理，建成镇便民服务站17个、村（社区）便民服务室175个，实现了更多事项在群众“家门口”即可办理。
（三）用“五项机制”提升行政审批效能，为市场主体添活力。针对信息获取不对称、权责边界不明晰、服务体系不健全、便民程度不到位等问题，着力构建资源共享、跨界融合、创新驱动、阳光透明、极简极速审批服务模式，全力打造优化营商环境xx高地。一是信息推送机制。充分运用现代化信息手段，出台了《审管信息双向推送制度》，建立了行政审批服务局与各行业主管部门之间互联共享、沟通顺畅、获取及时的信息双向推送机制，实现了审管信息闭环联动和无缝对接，促进了行政审批及政务服务的“跨界融合”和高效运转。二是审管分离机制。按照“谁审批谁负责，谁主管谁监管”的原则，建立了审批与监管相对分离、相互协调工作机制，构建了“宽进严管、审管分离”格局，促进了权力的规范运行。出台了《审管分离实施办法》，明确了审批和监管的责任边界，建立了审管协调联动长效机制，确保审批极简极速、监管及时到位，杜绝了“审批真空”和“监管空白”。三是告知承诺机制。在相对范围内推行“告知承诺”机制，简化办事程序，提高行政效率，优化办事创业环境，激发市场主体活力，促进许可快准入、项目早落地、企业早开工。xx县政务大厅已通过“告知承诺”完成办件200余件。四是容缺受理机制。对行政许可申请材料的必要性程度和许可结果的预期风险进行政策性评估，梳理《容缺后补清单》，探索“容缺受理”机制，22项事项实现缺项受理，可容缺申请材料23项，有力助推了“最多跑一次”进程。五是评价反馈机制。依托安康智慧治理政务服务平台和县级相关平台，配合建设政务服务“好差评”系统，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖、评价方式全覆盖，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良好局面。
（四）用“五心标准”衡量营商服务水平，向社会评价要质量。企业主体和人民群众的“口碑”，是营商环境的“丰碑”。坚持以实际获得感为导向,服务绩效由服务对象来评判，用最高标准来衡量，不断提升企业和群众的获得感、满意度，增强营商环境的“软实力”。一是“暖心”标准。在各级政务中心和大厅设置帮办代办窗口，推行主动、下沉、延时服务等，上线运营全市首家“政务微店”，开发了“全周期生命树”政务导办平台，为群众办事提供全方位保障。xx县政务服务中心已为群众和企业帮办、代办各类事项1000余件，提供延时服务3000余次。服务有温度，企业和群众办事更暖心。二是“顺心”标准。通过陕西政务服务网、安康市智慧政务服务平台、县政府网站等多种渠道，主动公开、广泛公布事项标准和“办事指南”，提高群众知晓率和覆盖面，申请材料清清楚楚，办理流程明明白白。服务有广度，企业和群众办事更顺心。三是“放心”标准。行政审批中采用“前台综合受理、后台分类审批、结果限时办结”审批模式，受理与审批不见面，权力运行过程可查可溯。服务有深度，企业和群众办事更放心。四是“省心”标准。以办事结果为导向，梳理制定了“三清单一指南”，对同一主题事项“打包重组”和“流程再造”，对重点领域、重点项目提供精准的个性化定制服务，目前已有33项“套餐服务”实现“一件事一次办”；推出了全省首家“企业开办大礼包”，企业开办实现“零材料递交”“0.5天办结”。服务有准度，企业和群众办事更省心。五是“舒心”标准。对政务大厅业务窗口实行日检查、周反馈、月通报、年考核，定期评选“党员示范岗、流动红旗岗、五星店小二”，形成了争先创优、引领示范的良好氛围和长效管理机制，提升了工作人员的主动性和积极性。服务有热度，企业和群众办事更舒心。
二、取得的成效
（一）围绕激发内生动力，着力深化放管服改革，在提升行政效能上实现了新突破。一是深化了政务公开。通过公布权力清单，让群众详细了解审批事项的具体内容和操作过程，对“政府权力”一目了然，进一步规范了审批服务行为，让审批服务在阳光下操作，全县行政审批更加公开、公正、透明。二是方便了群众办事。集中统一办理审批事项，实现了中心之外无审批，避免了群众办事多头跑、多次跑，根治了群众办事门难进、人难找、脸难看等诟病，极大地方便了群众办事。三是转变了政府职能。坚持为民服务宗旨，规范行政审批，优化办事流程，精简办事环节，推进政务公开，引入三方监督，通过“全程代理”的运行模式，密切了干群关系，提升了群众信任度和满意度，实现政府管理由“审批型”向“服务型”转变，政府工作人员由“管理员”向“服务员”转变，体现了“执政为民”“勤政便民”的根本要求，促进了服务型政府建设。四是实现了清正廉洁。通过推行“全程代理”运行模式，形成了审办分离新格局，办事群众和审批人员不见面，解决了审批人员自由裁量权过大的问题，从源头上杜绝了“吃拿卡要、生冷硬蹭、推诿拖拉”等行为，树立了清正廉洁之风。
（二）围绕释放发展活力，深入推进专项行动，在增强改革成效上实现了新突破。一是按照“即办件直接办理，承诺件承诺办理，联办件并联办理，上报件负责办理”的操作模式，通过优化办事流程、压缩审批时限、严格限时办结，在电子监察系统的全程监督下，办事效率大幅提高。二是充分应用已经梳理的产业、减税降费、金融、科技、就业、土地、生态环保、工程建设、放管服改革以及便民服务等各方面的优惠政策核心条款清单、服务流程图、宣传宣讲体系、网格化服务格局及督查督办工作机制，打通政策落地“最后一公里”，最大限度释放政策红利。开设营商环境专栏，全方位营造了“亲商、安商、富商”的浓厚氛围。
（三）围绕增强竞争实力，扎实开展年度重点工作，在破解堵点难点上实现了新突破。一是结合企业帮扶“五个一”“县级领导包抓重点项目、重点企业”等工作机制深入开展“双包一解”活动，真正以解决实际问题为企业经营和项目落地排忧解难。2020年以来，共梳理19个项目23个问题，截至9月，已协调解决16个问题，7个正在积极协调解决，确保项目顺利推进。二是在包联重点企业和重点项目的同时，关注体量小、承受风险能力弱的小微企业、个体工商户和农民专业合作社，统筹包联力量下沉，使纾困政策和营商环境举措形成乘数效应，让企业特别是小微企业和个体工商户普遍受益。通过建立健全“政府主导、银行主动、企业主体”的政银企联动机制，深化银企对接，消除银企沟通不畅、信息不对称的屏障，有效促进银企双方的信息沟通和资金衔接。截至8月末，全县金融机构已向茶企、茶商发放贷款731笔1.63亿元，向628户中小企业、农业经营主体发放贷款2.06亿元。
三、几点启示
（一）党政主责是关键，自上而下传导压力。推进政务公开，深化政务服务，优化营商环境，是一场刀刃向内的自我革命，必然面临阻力和阻碍。把试点工作作为“一把手”工程统领全面深化改革工作，并写入了县委全委会和政府工作报告。书记县长全程参与试点，商定实施方案，安排部署工作，实行党政同安排、同督促、同推进，用强大组织保障为推进政务服务、政务公开破艰除难。县委政府一班人带头拿起“手术刀”、主动啃掉“硬骨头”，既当促进派，又当实干家，领导以上率下，在全县上下形成齐抓共管、合力攻坚、创新发展的大好局面，推动试点工作在xx落地生根。
（二）人民满意是核心，自下而上民意倒逼。始终坚持以人民为中心，自觉把群众作为建设、实践和监督的主体，把群众满意作为工作的标准和要求。坚持以民意为遵循，把群众心声作为决策的立足点，群众想知道什么，我们就公开什么；群众想解决什么，我们就干什么；群众反映什么，我们就改进什么，真正让群众所需所盼成为施政所向。通过拓展民意，破解原有体制弱化问题，让群众和企业通过政务公开平台和政务APP平台功能，及时对公开信息和干部作风进行“点赞添彩”，实现了干部业绩大家评。由此可见，群众介入效果评价体系至关重要，这样才能以民意导向、问题导向催化改革，才能真正保证“改革红利”不被挤占截流。
（三）信息化运用是支撑，有效提升工作效率。借助互联网、大数据等信息技术，是推进各项改革的关键技术支撑。通过互联网+服务+审批+管理+监督等信息化手段，突破固有运行模式，有效提升审批效能。搭建并联审批、电子监察、绩效管理、信息共享、视频监控等多功能信息化系统，比如通过开通网上办事大厅，减少纸质资料传送和信息重复录入，现在到实体大厅办事人次、办理时间、等候时间均大幅缩减。
（四）便民利企是目的，全面优化营商环境。我们通过清单管理和政务公开试点，把权力晒在阳光下，提供了政务公开“执行模板”，压缩了“模糊地带”，以往权力运行主观意愿重、随意性强、裁量权自由的现象得到了明显改善。以试点为契机，把政务公开和服务融入到血液中，创新“全程代理”运行模式，推进一批精简审批、创新监管、改进服务的硬举措，极大地方便了群众和企业办事，实现企业开办“零收费”0.5天办结、不动产登记2天办结。
（五）制度建设是保障，有效固化改革成效。探索建立一系列有效制度，为优化营商环境提供制度保障。严格责任追究，制定《xx县政务公开责任追究办法》《xx行政审批违纪违法行为责任追究办法》，对审批部门、部门负责人、审批人员、窗口工作人员4个层次、32种违纪违法行为予以严惩。建立民意导向用人机制，对群众满意度靠前的窗口服务人员优先提拔使用，对连续两次群众满意度低于80%的干部实行提拔任用“一票否决”，激发干部服务群众的热情。实践证明，建立全过程、高效率、可核实的工作体系和落实机制，使政务管理和权力运行处于社会公众监督之下，让信息看得见、行为有监督、问责有制度。
