延伸办案服务 展开真情对话
——熊某不服生效调解缠访闹访化解案
延伸执法办案服务，加大法律知识的宣传，着力推行建立和完善判后答疑和案后回访制度，真正把工作做到老百姓的心坎上，引导当事人正确理解和支持法院的判决是确保案结、事了、人和以及真正从源头上减少和遏制信访案件发生的重要保证和有效途径。xx市人民法院熊xx信访案的产生原因和成功化解充分证明了这一点。
【基本案情】
2009年12月1日，一个单薄消瘦的身影来到xx市人民法院信访接待中心，来访者是62岁高龄的xx市xx街道办事处xx村村民熊xx。熊xx的经历还得回溯到2003年9月27日，当时，熊xx受雇于xx市人民医院，在一次搬运过程中，因操作不当造成身体受伤，经鉴定其损失程度为伤残八级。于是，熊xx以属于工伤为由向xx市劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁，要求xx市人民医院予以赔偿。2008年1月29日经仲裁裁决认定：xx市人民医院与熊xx之间存在劳动关系，医院应当支付其工伤待遇等43464元。双方均不服，于2008年2月分别向xx市人民法院提起诉讼。经法院审理，以原被告双方非劳动关系为由，判决驳回了原告熊xx的诉讼请求。但同时，法院告知熊xx可以雇员受害赔偿另行起诉。2008年9月16日，熊xx以雇员受害赔偿纠纷一案提起诉讼，要求医院赔偿各种损失60426元。后该案经法院主持调解，双方自愿达成调解协议，由医院一次性赔偿熊xx19500元，此案就此了结。
出人意料的是，2009年12月1日，熊xx以其与xx市人民医院的劳务纠纷赔偿过低，法院处理不公为由，找到法院和市政府信访部门强烈要求法院再次重新开庭审理。否则，将到上级部门上访。
【处理经过】
xx市人民法院信访接待中心的工作人员热情接待了熊xx。“法院对我的案件还没有处理完，我要求再开一次庭，我的伤决不会只赔这点钱，医院太黑心了”，“我身体内的钢板到现在还没有取出来，法院和医院要负责，不然我就死在你们这里”，熊xx愤愤不平、情绪激动地说到。“您消消气，有什么要求坐下来慢慢讲，我们一定会尽力帮您解决的。”工作人员一边耐心的安抚熊xx的情绪，一边认真的了解案情，做来访记录。后经调卷复查，发现其所反映的案件在法院主持下，双方达成了调解协议，熊xx在调解协议上签字认可，被告xx市人民医院在承担住院医疗费30000余元后也已一次性支付其赔偿款19500元，案件早已了结。工作人员耐心地向熊xx作出法律解释，“我不管结没结案，法院让我签字我就签，反正就是处理不公，我现在只要3800元钱去做手术”。通过了解，熊xx受伤骨折部位现还留有钢板未取，需要手术。出于人道，工作人员立即向院领导作了汇报，领导十分重视，迅速安排人员到xx市人民医院沟通协调，医院同意支付该笔手术费用。熊xx拿到钱后当即写下保证，表示不再上访。但事情仍然一波三折，2011年7月4日，熊xx再次来到法院信访接待中心，要求医院再支付其1万元补偿金。这简直是太荒谬了，人怎能言而无信，原本打算不理会他的无理缠访，谁知这次熊xx是“有备而来”，他从口袋里掏出一个黑色塑料袋，里面装的竟是一瓶剧毒农药，开瓶就往嘴里灌，幸好工作人员当场将瓶夺下，否则惨祸的发生在所难免。了解到事态的严重性，法院领导高度重视，迅速成立工作专班积极开展化解工作。后经调查，熊xx因手术费用不够，自己曾到医院提出过此要求，被拒绝后其只有通过采取这种过激方式再次找到法院寻求解决。
【处理结果】
为彻底化解矛盾，工作人员数次往返医院和熊xx之间，做了大量的沟通协调工作。经再次协商调解，并邀请熊xx之子熊xx及其所在地基层组织村委会和当地司法所的有关同志共同参与见证下，2011年7月14日与熊xx最终达成了“信访协议”，xx市人民医院同意再次对熊xx一次性支付8000元补偿金，熊xx书面承诺保证息诉罢访，信访协议由所有参加的各方签字盖章。至此，熊xx的问题彻底化解。事后，熊xx表示非常满意并送来香油和鸡蛋，执意要表示感谢，被谢绝。
【产生的原因】
此案中，办案部门没有能够积极有效的开展工作，法律解释和化解纠纷不力。在审理过程中存在调解工作不细致、不到位、片面地追求结案；在案件审理后也没有采取必要的判后答疑和跟踪回访，导致“案虽结、事未了”，造成法院工作的被动。熊xx简单地认为既然法院受理了案件，就应该为其解决诉求，根本不去在意什么司法程序的问题，其错误地以为案件还未审理终结，提出要求再开一次庭，继续要医院赔偿。一旦诉求未获满足，并不惜采取过激行为，以求达到其目的。
【主要经验】
通过熊xx信访案件的化解实践，当面对采取轻微过激行为的涉诉信访人，采取的主要应对措施是：首先，要及时安抚来访人不稳定的情绪，尽力控制住可能发生的不稳定因素。其次，要沉着理智应对，以积极主动的态度，耐心细致地做好思想疏导工作，尽心尽责为来访人提供服务，引导来访人走合法的程序。最后，特别是要为来访人的合理诉求指出一条解决的办法，取得来访人的信任，让来访人相信法院，依靠法院。
【启示】
熊xx的信访问题只是简单的利益诉求，但从该案信访产生的原因和化解工作实践中，我们可以得到以下几点启示：
一、必须要加强法律知识的宣传和普法工作力度，从源头上减少和控制涉诉信访案件的发生。
总所周知，民事纠纷通过司法途径解决了，就应该是划上了句号。但是，近年来的司法实践表明，“省略号”越来越多的代替了“句号”。受害当事人之所以频繁上访，信访数量居高不下，有时不是裁判不公正，不合法，一个很重要的原因就在于当事人对法律知识知之甚少，不管有些诉求合法不合法，只要判决结论未能达到其所预期的结果，当事人就会通过走信访途径，甚至不惜采取过激行为，以求满足其诉求。因此，要多形式、多渠道、多角度有针对性地宣传法律法规，优化司法环境，树立法律权威，克服群众中普遍存在的“权大于法”的错误认识，努力营造良好、有序的法治氛围。
二、必须要建立起完善的判后答疑和案后回访制度，从源头上防止和避免涉诉信访案件的发生。
信访实践工作经验告诉我们，为有效防止和避免案件判决后当事人涉诉上访，应着力推行和建立完善的判后答疑和案后回访制度。对每件案件都要及时解答好在审理程序和法律适用方面存在的疑问，判后一定要跟踪回访，清除后患，将涉诉信访消除在萌芽状态。要运用通俗易懂的语言和法理、情理、事理相结合的方法，耐心做好思想工作，及时解除当事人一些法律上的疑惑，促使当事人真正服判息诉，防止和避免涉诉信访案件的发生。
三、转变审判作风，提高办案质量，从源头上遏制和解决涉诉信访案件的发生。
由于少数法官在办案过程中，就案办案，不兼顾“法律效果和社会效果”，一味片面追求案件的结案率，加之对当事人态度不热情、语言不规范、法律解释不到位，容易使当事人产生对立情绪而形成投诉。因此，只有从人员素质入手，牢固树立“司法为民”的观念，以人为本，在审判工作作风上做到“亲民”、在诉讼程序上做到“便民”、在案件实体处理上做到“护民”，在审判工作措施上做到“为民”，才能有效地从源头上遏制和解决信访案件的发生。
