为进一步打造便捷、高效、优质的维权平台，更好地发挥12315消费者申诉举报指挥中心的作用，市市场监管局实现了“五线合一、一号对外”，将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等热线统一整合为12315热线。凡涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报，均可拨打12315热线号码。由于职能的拓展，12315投诉量大幅度增加，维权任务更加繁重，一些消费纠纷涉及到侵害消费者合法权益，违法了《消法》，必须立案查处。为此，我局以职能为根本，以制度为保障，以维权为目的，以执法为手段，探索建立了“诉转案”工作机制，逐步完善了职责明确、流程规范、上下联动的运行机制。
　　一、12315“诉转案”的重要意义
　　“诉转案”是市场监管部门在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违反法律、法规的行为，依法进行行政调解的同时，对经营者违法行为予以立案查处，转为行政处罚的工作机制。“诉转案”工作机制的建立，在改变以往处理申（投）诉以调代罚、以调代处局面的同时，有效弥补了行政调解手段的不足，对于及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，规范经营者的经营行为具有重要作用。12315“诉转案”工作作为解决群众消费维权问题的重要举措，对规范经营者的经营行为，从根本上维护广大消费者的合法权益具有重要意义。通过改进当前“诉转案”工作中存在的问题，能有效提高案件转化率，达到“以案促管”、“以按促调”的良好效果，从而进一步净化市场环境，规范市场秩序，提高消费维权效能。
　　二、当前“诉转案”工作存在的主要问题及原因
　　当前各城区市场监管所及基层市场监管所12315“诉转案”工作存在的主要问题表现在转化率低下，基本上大部分投诉案件最终都以行政调解处理结束，真正做到立案查处，采用行政处罚措施的比率很低。究其原因，主要有以下因素：
　　（一）基层诉转案缺乏全面实用的工作流程机制。长期以来，对于消费争议和纠纷，部分执法人员单纯充当和事老角色，习惯于采取调解的手段，以解决矛盾为目标，大多数案件由基层调解员“大事化小，小事化了”，只要经营者让步、纠纷解决，一般不对经营者或相关行业的违法行为进行深入研究和整治，缺乏有效的诉转案工作流程和规范，弱化了市场监管部门监督管理的行政职能。
　　（二）消费维权人员对业务知识不够精通。基层市场监管所和消费维权服务站工作人员对新《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》和食品药品等相关法律法规知识的学习和培训不够。即使对相关法律法规知识有所了解，但是也止步于字面上，实际操作上还缺乏经验，导致在处理消费者投诉及后期调查取证阶段，效率低下。
　　（三）消费者缺乏对“诉转案”的认识。当前大多数消费者在当自身权益受到侵害时，只知道拨打12315电话，就事论事，请求市场监管部门处理调解。而对“诉转案”认识不够，不知道及时向市场监管部门提供经营者违法行为的相关证据与线索，致使投诉案件最终还是以调解处理。而经营者的违法行为依然存在，没有得到及时的制止。
　　（四）相关职能部门之间缺少联动机制。执法人员在对经营者有些违法行为进行调查取证时，需要其他相关职能部门配合。由于各部门之间未建立联动机制，而不能及时得到协助，导致证据和线索在第一时间被切断，进而也降低了“诉转案”的转化率。
　　三、对当前12315“诉转案”工作的建议
　　（一）实行12315调度系统与执法办案系统的内部关联。把12315系统和案件处理系统实现有效实时对接，真正实现诉转案流程与执法案件流程的信息共享。
　　（二）更新充实基层消费维权队伍。培养一批能够在投诉中寻找案源、在线索中查处违法、在查处中提高维权效能的消费维权综合人才充实到基层消费维权岗位，打破调解万能的维权局面，跳出“调解的只管调解，查案的只管查案”圈子，做到调解与查案相辅相成，相容并存，进而提高“诉转案”工作的转化率。
　　（三）加强业务培训，提高开展“诉转案”的能力。加强组织消费维权人员学习新《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《行政强制法》等法律法规，增强消费调解、执法办案的业务知识和技能。定期组织“诉转案”工作经验交流会，积极总结探讨工作方法，加强对投诉、举报情况的统计分析，有针对性总结投诉重热点，便于后续“诉转案”工作的开展。
　　（四）加强领导，重视“诉转案”工作。加强组织领导，提高消费维权人员思想认识，充分意识到12315“诉转案”工作的重要性和必要性，明确工作职责和任务分工，积极完成“诉转案”工作目标，提高“诉转案”转化率，切实维护消费者的合法权益。
　　（五）积极广泛宣传“诉转案”相关信息。充分利用新闻媒体、政府网站等形式，利用市场监管执法的契机，在各单位大厅窗口，及时向消费者宣传12315“诉转案”的相关信息、各项举措和工作成效。逐渐改变传统消费者在自身权益受到侵害时只知道调解、“见好就收”的意识，鼓励投诉或举报者向市场监管部门提供相关违法证据与线索，在依法进行调解的同时，加大对经营者违法行为的立案查处的力度。
　　（六）加强协作配合，建立健全部门联合机制。市场监管系统各单位、机构要各司其职，各尽其责，相互配合，形成受理及时、流转通畅、处置快捷的上下联动机制。同时与公安等部门建立健全联动快速反应机制，确保“诉转案”工作协调有序开展。

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