情系客户 用“心”服务
——记亨运万顺达投诉求助热线处理员高彬
“喂！您好，这里是亨运万顺达出租车公司，我是投诉求助热线处理员高彬，很高兴能为您服务……”，当贴心、规范化的用语从话筒里传来，也许您的情绪就得到了缓解，也许您的事情就得到了解决——她，就是亨运万顺达投诉求助热线处理员高彬同志。在这个平凡的岗位上，她兢兢业业、勤勤恳恳，用自己的诚心、真心、爱心和良好的职业素养默默的工作着、奉献着。如果把出租车行业比做一个城市 “文明的窗口”，那么她就是这个“窗口”的维护者。
一、 修炼自我，不断提高，用“心”学习
出租车行业是个特殊的行业，是“城市的形象，流动的风景线” ，是一个“人与人”打交道、也最容易产生矛盾的地方。当一个乘客坐上出租车，就意味着他与出租车公司签订了一份运输合同，把乘客及其财物安全、文明、正点的送到目的地是对出租车公司最基本的要求。当乘客对我们的服务过程、结果不满意，甚至发生纠纷的时候，如何化解矛盾？怎么处理？这对“投诉求助处理员”的业务素质提出了很高的要求。作为一名从事出租车行业工作仅一年多的员工，高彬同志善于通过不断的学习来提高自己的业务素质能力。从公司规章、投诉处理流程的学习开始，认真做好台帐记录，认真做好分析总结，使岗位行为逐步实现规范化；从自学习《道路安全交通法》开始，了解和掌握道路交通相关知识以及司乘人员的职业操守，提高处理交通管理方面业务的能力；学习人与人沟通技巧、从而提升职业道德素养入手，提高作为“投诉求助热线处理员”化解矛盾、解决纠纷、帮助他人的能力。
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