***市局认真落实省局部署和要求，围绕建设***国际消费中心城市，以“放心消费在***”创建为主线，以标准化、信息化“两化”融合为保障，以联动联治、重点整治、社会共治“三项治理”为抓手，着力优化消费环境，助推经济和社会高质量发展。
    一、抓住一条主线，打造放心消费品牌
把“放心消费在***”创建活动作为消费环境建设的重要载体，重点提升满意度、参与度、活跃度，打造“放心消费”品牌。
   一是提升消费者满意度。自2018年以来连续三年开展***市消费者满意度调查工作，建立放心消费“***指数”，围绕12大重点领域消费者满意度，构建了71个测评指标；围绕***10区市消费者满意度，构建了**个一级指标和**个二级指标。通过指标测评，坚持问题导向，精准发现消费环境建设存在的问题和不足，发布测评结果，建立问题整改清单，督促指导整改落实。在中消协开展的全国城市消费者满意度测评中，***排名不断攀升，由2017年的50个城市中排名第**位跃升至2019年100个城市中的第**位。
   二是扩大消费者参与度。按照国际消费口碑评价和顾客推荐度评价体系，在全省率先实施全市大型商场、特色街（商圈）NPS口碑指数调查，对存在问题的商家进行集中约谈，***市委主要领导给予肯定。借鉴深圳做法，创新开展特色街神秘客调查，由调查员进行消费体验调查，向消费者推荐了6条特色街和10家特色“打卡点”。结合***特色推介“好品***”，组织开展了“***好礼”评测活动，组织消费者、专家从108家企业的262件产品中，选出了首批20件***特色产品。消费者热情参与，91.54万人次进行了网络投票，近两百万人次通过抖音互动。
    三是激发消费活跃度。为对冲疫情影响，制定了优化消费环境促进消费增长的九条措施，突出放心消费、品质消费、安全消费，被纳入市政府2020年促进消费增长行动计划。与市商务、文旅等部门一起开展“2020***百日万店消费季”、“2020八八***购物节”、“2020***·台东步行街商业创新周”等活动，激发消费活力，提振消费信心。结合网红直播新业态，联合国美、新希望等企业开展“凝聚你我力量 让消费更温暖——消费体验直播间”等活动，邀请消费者、行业专家走进企业，在体验和分享中消费，国美直播当天销售额就达到3470万元。
    二、突出“两化”融合，提升消费维权效能
创新标准化与信息化“两化”融合消费维权新机制，提升消费维权效能。
   一是坚持标准化规范。全面落实省局制定发布的《放心消费示范单位创建指南》，在全国率先制定《***市放心消费示范街区创建指南》地方标准，对示范街经营者的交易行为、售后服务、投诉（纠纷）处理以及示范街管理者的制度保障、文化环境建设、监督管理等15个方面，作出了详细规范。围绕促进标准实施，建立现场评估指导机制，组织第三方机构每季度开展评估，发现问题及时督促整改。
    二是坚持信息化推进。线上线下一体化推进消费环境建设，建成一网（“放心消费在***”网站）、一图（放心消费地图）、一平台（“放心消费在***”微信公众号），把线下的示范街、示范店、承诺店统一搬到云端、展现在消费者指尖。以提升消费体验为核心着力打造“放心消费地图”，设置口碑点评、在线和解等功能，连通总局12315互联网平台，提供多样化消费纠纷解决渠道，为消费者提供了“一站式”服务。
   三是坚持示范带动。打造十条示范街。结合全市“步行街提升改造行动”，重点打造了**步行街、**步行街等十条示范街，集中展示放心消费创建成果。打造千家示范店。全市累计申报放心消费示范创建单位***家。打造万家承诺店。按照“诚信经营 货真价实 服务优质 纠纷快处”的要求，创建放心消费承诺店19872家，覆盖了全市消费集中的重点场所和领域。***局在盒马鲜生探索新零售放心消费示范店试点；**局打造“放心消费综合示范点”，成立**消费调解培训学校，定期开展大型商场培训。
    三、抓好三项治理，构建社会共治格局
   坚持消费环境共建共治共享，发挥职能部门、人民群众、新闻媒体、专业机构、行业协会、市场主体六方作用，打造“联动联治、重点整治、社会共治”的工作格局。
    一是抓联动联治。坚持部门联动，发挥市消费者权益保护工作联席会议的作用，协调全市30个单位开展日用消费品、食品消费、物业和装修服务消费等12大重点的创建。***市局建立严重侵害消费者权益黑名单制度，完善部门信息共享、联合惩戒机制；市**局制定《防骚扰电话自律公约》，规范电信消费行为；市***局严格规范教育培训消费，取缔无证办学机构。坚持上下联动，调动基层创建积极性，开展最美市场监管人、最佳市场监管所、最优工作案例“三最”评选活动，**“消费维权双向直通车”获全市市场监管系统“最优工作案例”，***建立行政调解和人民调解联动工作机制，基层的消费维权能力得到提升。
    二是抓重点整治。市局牵头组织商务、人社、教育、体育、银保监等部门，聚焦消费领域群众反映强烈的预付卡、教育培训、网络订餐等7个领域的热点难点问题，联合制定《2020年消费纠纷管理服务提升行动方案》，成立工作专班，开展消费纠纷管理服务提升行动，加强源头治理，建立长效机制，实现消费投诉降量、纠纷处置提效。各级各部门累计出动执法人员8.9万余人次，查办案件800起，罚没款1010余万元。
    三是抓社会共治。加快推进ODR机制建设，持续加强对ODR企业的监督指导，及时规范ODR投诉处理工作，全市ODR企业数量年内达到533家，实现大幅度增长。加强消费投诉公示，聚焦零售、美容美发、体育健身等消费投诉热点行业，定期公示消费投诉信息，市局已累计公示2400余户次，西海岸新区实行投诉公示“每月一榜”，倒逼商家履行主体责任。通过宣传海报、公交车体等集中投放“放心消费在***”专用标识，在全市发放《致市民的一封信》，营造浓厚的创建氛围。
    ***市局在消费环境建设方面虽然做了一些探索，但与先进地区相比还有不足。下步，我们将以此次会议为契机，坚决贯彻省局部署要求，学习借鉴外地先进经验，继续加大创建力度，为打造国际消费中心城市作出应有的贡献。

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