集团公司员工的综合素质既包括员工的知识水平、道德修养、职业素养以及精神面貌，也包括员工所具有的认知、分析、处理事务的实际能力。人是最基本的作业单元，是企业兴旺的关键。员工作为最活跃、最积极生产力的代表，是集团公司真正的主人，体现了一个服务型企业的文化所在。提高员工综合素质，不仅是对员工个人成长的真正关心爱护，也对集团公司发展具有不可估量的作用。只有员工综合素质达标，集团公司才能在激烈的市场竞争中抢占先机，进而实现振兴发展的宏伟目标。
一、员工个人综合素质水平是影响服务质量的重要因素
服务质量对集团公司发展的重要性毋庸置疑，是集团公司的生命线，员工个人综合素质和服务意识是服务质量提升的前提，是企业文化的直接体现，是一个现代服务型企业做大、做强、做优并保持基业长青的根本所在，这其中影响集团公司服务质量最重要的因素，就是员工的素质和服务意识。
一方面，民航作为一个特殊的行业，服务是其输出的主要产品，服务质量的高低需由服务人员的工作所创造并表现。这种创造和表现能否满足旅客的需要，取决于服务人员的素质和管理者的管理水平的高低。任何事业的兴衰关键在人，除了个人素质，关键还在于个人的意愿，这也就是所谓的服务意识，这其实也是一种责任心。
另一方面，旅客对集团公司服务质量的感受往往有较大的主观成分，集团公司提供的服务质量好坏与否，很大程度上取决于旅客自身的需求和特点，在机场环境等硬件因素不变的情况下，旅客对服务质量的感受，往往依赖于每一位员工所提供的服务品质高低。因此，要想提高集团公司的整体服务质量必须先从员工的服务意识，也就是责任心入手。
责任心就是发自内心地愿意把“做一件事”升级为“做成一件事”，这两个词，只差了一个“成”字，一字之差，却天差地别。就好像自家孩子发高烧，“做一件事”就是把孩子带到医院，吃上药，至于退不退烧，和你无关。而“做成一件事”就是想尽办法，以孩子退烧痊愈为准绳，这不但是真正的敬业，也是对自己有交代，是发自内心的责任感。这是真正把旅客的事，当成自己的事来完成，这都是员工个人综合素质的具体体现。
二、必须正确认识制约集团公司员工综合素质提升的问题所在
员工的素质是一个综合性的概念，它不仅包含着员工的个人工作能力、文化修为、职业素养，也包括学习习惯、文化认同、服务意识等诸多方面，就目前情况来看，集团公司员工有很多方面亟待提升。
一是员工自身学习意识不强。特别是新入职员工，刚从学校步入集团公司，虽然拥有一定的理论基础，但是理论联系实践的能力不够，处理事务的灵活性不够。个别员工不会、不懂、也不学，甚至还不问。部分员工实际工作能力依靠多年的工作经验，不善于主动学习，甚至产生了学习无用的思想。
二是员工普遍服务意识不足。许多员工认为自己只要做好本职工作，严格按照操作规程完成自己的任务就可以，对服务质量和对旅客的认识还不到位。
三是员工缺乏主人翁意识和团队精神，进而缺乏敬业意识。敬业的真正内涵，没有“应该”的说法，只有员工发自内心的“愿意”才能真正实现，也是员工做一件事成与不成的关键所在，是否敬业，要看是否打心眼里地爱岗敬业，打心眼里想负起责任，想扛起担子。
三、如何通过提高员工的综合素质来提升服务质量，增加旅客满意度
（一）树立正确观念，正确看待本职工作，培养敬业和乐业精神
集团公司员工应树立正确的就业观念，正确看待本职工作。服务工作是集团公司不可缺少的重要工作内容，是推动集团公司发展的重要支柱。必须摒弃少部分员工把服务看作是伺候别人的工作的不正确看法，必须认识到服务是集团公司工作的本质所在，不同岗位只是分工不同，并无贵贱之分。集团公司的旅客服务工作对员工综合素质具有极大考验，不仅需要从业人员具备相关的专业知识和语言技巧，还需要具备业务知识和操作技巧。否则，就无法快捷、高效地满足客人多层次的需要。
因此，集团公司服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这点。员工就更应该重视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度，敬业，绝不是喊口号喊出来的，敬业度的高低，往往取决于团队的建设的优劣，体现了团队的协作情况。
（二）加强培训，提高员工的素质和专业技能
培训是集团公司提高员工素质的最佳途径，也是集团公司员工不断学习进步的法宝之一。因此，集团公司应该重视员工的培训，把培训作为一个长远的人才计划来执行。安排专人负责长期培训计划的制订，严格落实各项培训计划的实施，以及定期对员工进行考核。
通过培训，让员工打心眼里意识到“一荣俱荣，一损俱损”的道理。好比操作一艘巨轮出海，从船长到基层水手必须各司其职，一个负责瞭望的普通水手出了问题，并不是只有他自己会葬身海底，全船所有人都将无一幸免，任何个体都不能因对自己岗位的尽职而幸免于难。我们作为一个以服务为支柱的公司，每名员工都像一名普通的船员一样，服务质量有可能直接决定企业的生命存亡。
（三）实行人性化管理，为员工创造满意的职业发展前景
不可否认，人性都有两面，一面是懒惰、贪心、趋利避害，一面是同情心、荣誉感、归属感。看一个团队建设的成功与否，看一个团队的团结协作程度，只要看每个人的口中说的最多的词语，是“我愿意”还是“你应该”，就可以轻松得出结论。“我愿意”就是发自内心责任感和敬业度，试想，一个人人都打心眼里乐于奉献的团队，它的内耗有多低，它的合力有多大。
因此，人性化管理是集团公司在人力资源规划时，需要着重实践的以人为本的管理。即在日常管理中关注员工，让每名员工都能体会到集团公司的温暖与关怀。培养员工主人翁意识，并让这种热情转化到工作中。要达到这样的目的，在实施员工管理时，需考虑以下几个方面：一是尊重员工的本性；二是注重员工的创造力；三是为员工提供具有竞争性的发展平台；四是建立良好的竞争机制。切实为员工创造一个公平公正的竞争环境，使员工可以全身心投入到工作中。让每个人在团队里都能发挥自己的作用，被重视，被关注。让每一个人信仰的，都是怎么“做成一件事”，而不是“做一件事”。
(四)营造拴心留人的良好环境，把人才队伍建设放在首位
环境好，则人才聚、事业兴；环境不好，则人才散、事业衰。优秀的员工是集团公司的重要资源，也是集团公司的生产力，集团公司能否提供高品质的、高效能的服务和员工密切相关，我们可以定期举办各类人才评先评优活动、创新创业赛事，大张旗鼓地宣传优秀人才的先进事迹，营造尊重人才、支持人才、爱惜人才的浓厚氛围。只有一个懂得重视人才的组织，不断对人才队伍的建设加以投入的企业，才能不断，激发出人才的热情，才能不断的地创造出新的成绩。
