为加强对话务岗位外包单位的管理与考核，充分调动外包单位人员的工作积极性，提高话务岗位外包的服务质量，现结合我单位实际，特制订本管理及考核办法。
第一条话务接听率：月度接听率如低于93%（剔除计划性停水复水延时大于2小时的客观情况），将按照以下内容考核：
（1）话务接听率≥93%，全额支付用工费用；话务接听率≥90%，每低于一个百分点，每月按比例扣除1.5%的用工费用，如接听率为92.5%，则扣除用工费用计算方式为（93－92.5）＊1.5%；
（2）话务接听率≥87%，每低于一个百分点，每月按比例扣除2%的用工费用，如接听率为88%，则扣除用工费用计算方式为（93－88）＊2%；
（3）话务接听率≥84%，每低于一个百分点，每月按比例扣除3%的用工费用，如接听率为85%，则扣除用工费用计算方式为（93－85）＊3%。
（4）话务接听率≥81%，每低于一个百分点，每月按比例扣除5%的用工费用，如接听率为82%，则扣除用工费用计算方式为（93－82）＊5%
第二条话务接听量：考核来源根据系统数据，合同期内，要求人均话务量不低于1150通/月。如当月人工请求量未满足人均话务量最低值，且当月人均话务量满足接听率95%要求时不再考核个人接听值；如人工请求量满足人均话务量最低值时，未达标准的每人每次扣罚400元。如合同期内连续两个月在基准线以下三档至四档的人员，乙方应即时予以人员调整。
第三条工单受理质量：工单受理质量的考核来源为系统“纳入质检”考核清单，纳入工单受理质量考核的情况有：1、未准确将工单转办到所属责任区域的（如城东的工单转办到了城南）；2、未按照要求进行工单三级分类的；3、承办部门填写错误的。出现以上情况的工单，按100元/条进行考核；
第四条录音抽检：随机质检话务员的通话录音，根据……
