一直订阅《金融时报》，但现在不再有整块时间阅读。作为银行的管理人员，过去那种“一杯茶水一支烟，一份报纸看半天”的日子不复存在。贵报“我看金融十年巨变”征文8月10日开始，直到8月20日我才知晓。秘书出身的我，本来报道新闻，参加征文是份内事，但因越来时间越紧，不得不把份内事当成业余爱好，晚上下班回家为撰写征文加班加点。我对金融十年巨变的切身感受，就是银行工作人员完成了从“官员”到“柜员”的转变。

　　比起电脑带来的核算方式和操作流程的革命，我觉得崭新的企业文化才是十年金融巨变的根本。不论是花，是叶，还是果实，这一切都离不开根的茁壮。企业文化才是企业的繁荣之根。服务理念的形成，为金融巨变注入了青春活力。十年前，体制虽然改革了，但在银行，工作人员还有“架子”，仍然觉得自己是“官”，是“国家干部”。银行工作人员仍然坐门等客，甚至主动上门的客户偶尔也会吃闭门羹。银行门槛高，有些像衙门，“门难进，脸难看，事难办”。

　　随着薪酬制度改革推进，绩效工资的调节作用使银行从根本上树立了服务理念。“客户是上帝”不仅喊在嘴上，也体现在银行的产品设计、环境营造、业务流程上，一切首先定位于客户是否满意，一切着眼客户，一切为了客户，“人无我有，人有我优”，各银行间比拼的也正是谁更让客户满意。既然客户是银行的上帝，银行工作人员当然再也不能端“架子”。在窗口，柜员上岗前要专门进行服务礼仪培训，每笔业务完成，需要求得客户“评价”，评价器上的“满意”、“不满意”直接影响工资和晋级。如果客户对你的服务不满，可以随时拨打投诉电话，总行将与你直接对话，一直到客户满意为止。

　　每家银行都有一支庞大的客户经理队伍，这是一支直接为客户服务的队伍。客户有了需要，打个手机，就会立刻得到响应。要为客户制定理财方案，要记住客户理财产品的到期时间，提前提醒。甚至，客户非银行业务找你帮忙，也要在所不辞。从“官员”到“柜员”，才知道客户是衣食父母。银行管理者才知道要想经营得风生水起，就要“跑马圈地”，培养优质客户群，带头放下架子主动营销，俱乐部、沙龙、联谊会，通过各种途径与客户“零距离”接触，了解客户需求，进行“个性化服务”。

　　既然银行由“衙门”变成企业，“官员”变成“柜员”，那么银行就要按企业模式经营，围绕“上帝”，银行的一切工作都是“服务”。无论领导还是员工，无论二线还是一线，均要服从于“大服务”格局。未来，“服务”仍将是金融业发展的永恒主题。（作者：袁雪文    来源：金融时报）

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