“12319热线是我们的贴心名牌。”
**市12319热线开通以来，12319现在已成为市民耳熟能详的服务名牌。作为**市建设局不断探索与时代要求和人民群众需要相适应的公用事业服务的一种新型运作模式，12319热线大为人民群众提供了更加优质的公共服务，创造了更加优美和谐有序的社会环境。
“高效线”：建立科学服务机制
“白天道路平不平，晚上路灯亮不亮；夏天用水足不足，冬天燃气旺不旺”。以往为解决这些问题，老百姓不知要打多少个电话，问多少个部门。为解决服务上的“顽症”，**市建设局在全国建设系统全面推行“12319”服务热线。从表面上看，12319仅是一个五位数的电话号码，实际上它是由市建设局决策层、热线中心、16个网络单位近2000名干部职工组成的强大服务体系，是一条“民有所呼，我有所应”的“高速线”。它的高效快捷由下达命令、登门服务、回访用户和检查考核四步运作方式加以充分保障。12319热线提高了工作效率，集服务、咨询、投诉、抢修、抢险为一体，减少了服务的中间环节。用老百姓的话说，就是“电话越打越简单，群众越来越方便。”
7月14日11时，**路改造施工现场，一个地下燃气主管线被挖掘机挖断，燃气立即泄漏出来，周围弥漫着刺鼻的气味。由于施工现场处于闹市区，马上到了下班高峰期，如果处置不当，后果不堪设想。险情就是命令，现场施工人员随即拨打12319和110，12319指挥中心立即启动突发事件紧急预案，五分钟后，抢修人员赶到现场，十分钟后现场周围已经设立警戒线，三十分钟后抢修完毕。周边一万多户居民在中午就正常用上了天燃气 。一场重大险情在半小时内就解决了。
“文明线”：真诚服务到永久
我们把“一流的办事效率、一流的工作质量、一流的服务水平”作为热线服务的目标。热线话务员是接听用户来电的第一人，话务员素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在各个环节做到规范服务。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛活动和学习交流活动，最大限度的提升话务员和抢修人员的服务技能和业务水平。让员工切实认识到建设行业事关国计民生、涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。
“贴心线”：让群众满意
12319开通的时候就确立了“把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需求作为第一选择，把人民群众的满意作为第一标准”的核心理念，热线以方便、快捷、优质的服务，达到了让群众满意、让政府放心、使企业受益的效果。两年多来，仅仅在清欠工作上，累计受理并帮助解决300余件拖欠工程款和农民工工资问题，有的进城务工人员自发在12319热线中心门前，放起了鞭炮。
许多进城务工人员通过12319热线要回了工钱，避免了越级上访等事件的发生，改善了进城务工人员的生活条件。****县的一位叫***在***年3月3日寄给市建设局的信中说：“每当我看到两个孩子在灯下认真学习时，我就想起了市建设局领导和12319的工作人员。他们放弃了双休日为我取证，替我追回欠款，使我的孩子重新上学……谢谢！谢谢了！”
“勤政线”：为政府分忧
12319热线在城市防灾、城市防火、城市应急等方面，能够及时处理“急、难、险、重”型突发事件，承担了为政府分忧的角色。***年9月12日中午12时左右台风**袭击****市，台风带来了百年不遇的暴雨，城区很多地方出现积水。报修求助电话不断、热线电话始终爆满，为了尽可能的多接电话，多为市民排忧解难，每个热线工作人员都没有片刻的间隙，就连喝一口水的时间都不愿浪费。12319服务热线成为临时城区防洪指挥中心，各种抗台措施都在这里发布，各类抢险抢修人员从这里派出。当天12319热线服务中心共接到60多个市民请求抢修抢险的电话，使一些险情得到及时处理。
“下访线”：解决问题于未然
**市建设局长期坚持利用12319服务平台，变群众上访为干部下访，把大量信访问题和社会矛盾解决在当地，解决在社区、村头，大局稳、民心安，经济稳定发展，群众心情舒畅。每月16日之前的双休日，市建设局的领导班子都要到基层单位乡村、社区、企业下访，干部把这一天称为“信访工作日”，群众则称之为“百姓日”。自2004年4月12319 热线开通以来下半年以来，这项活动从未间断过。
每到集中下访日，市建设局班子成员就带领一个下访组，每个组配备1至2名市建设局机关处室和直属单位负责人随同，以便当场解决12319热线反映的问题特别是涉法信访问题。 下访地点最初设在乡镇政府、街道办事处，2005年以来逐步延伸到行政村（社区）。对每次下访接待、排查发现的问题，都进行汇总登记。 对一般问题，实行交办解决，明确责任单位，明确责任人，限定解决时间。对复杂疑难问题，与其它部门进行集体会审，逐案解决。对重大问题，实行专案解决。对群众热线反映的问题及时下访解决，有访接访，无访调研，超前发现了问题的苗头，及时化解了大量社会矛盾，有效促进了社会稳定和干部作风的好转。
“品牌线”：树立城建良好社会形象
曾经“官气”十足的市政公用服务行业在12319热线的带领下，坚持“以人为本”、“与民方便”，“建”出的是全新的服务机制，“管”出的是方便、快捷、畅通、高效的工作作风，折射出的是“立党为公、执政为民”的生动实践。建设局的干部职工，尤其是服务热线的工作人员和他们的联动单位，都在把树立品牌，诚信服务当作自己言行的准绳。高效运转的12319热线，使****市建设局系统的工作效率、管理和服务水平得到明显提高，使系统内的企事业单位的核心竞争力增强，经济效益显著提高。如****年改制的**公司，在**年盈利1500万元。
**年6月18日下午6时5分，**村委会向“12319”热线紧急求助，他们村近百亩水稻秧苗灌溉用水由于含碱量过高，被烧得无法正常生长，如不迅速采取补救措施，很可能造成全村近千亩水稻无秧可栽。按说此事不在建设局管辖范围之内，但如果把信息转达到相关部门，可能要耽误时间，局领导得知后立即指示：父老乡亲向我们求助，一分一秒也不能耽误！自来水公司连夜组织接上临时管道，用自来水冲洗受害秧苗，经过两天三夜紧张工作，终于救活了秧苗，为该村避免了几十万元的经济损失。
在**12319热线服务中心，这样的事例还有许许多多，12319不仅帮助群众解决实际问题，更是在党和政府与人民群众之间架起了的“连心桥”，树立城建良好社会形象。
据统计，热线正式运行三年多以来，共受理群众热线件，25864个热线电话，处理率为100%，群众满意率为98%。做到了事事有回音，件件有落实，市民普遍反映，12319热线，听民声，解民困，办民事，是名副其实的“民心工程”。
如今，**市12319热线已接待了来自挪威、韩国及全国各地的参观团60多批，1000余人，已成为知名度很高的服务热线。不仅受到国家建设部和共青团中央表彰，而且还在省内外享有盛誉，12319热线集体先后荣获各级荣誉十余项。热线将一如既往坚持“12319，真诚服务到永久”，使热线真正成为反映社情民意的“晴雨表”，党和人民的“连心桥”，群众监督人民公仆的“探照灯”，新时代构建和谐社会的“助推器”。
