精心打造12319品牌热线 全力推进构建和谐社会
党中央提出构建社会主义和谐社会，深得党心民心。建设事业的方方面面与经济建设及人民群众生活密切相关。作为展现党和政府密切联系群众的重要窗口，我们**市建设事业12319服务热线，自组建以来始终坚持“民有所呼，我有所应，为政府分忧，为群众解难”的服务宗旨，关注民生，化解矛盾，维护稳定，围绕构建和谐****，发挥积极的作用。
一、关爱百姓、关注民生，为群众排忧解难
城市建设事业各项工作与社会生产、群众生活息息相关，是社会关注面广泛的重点领域，过去在12319开通以前，**市城建系统基层16个窗口单位，共有40多个报修、投诉、服务电话号码，群众不仅难以记得，而且经常遭遇推诿扯皮。针对这种情况，在上级建设部门的领导下，在市委市政府的大力支持下，从构建和谐社会的目标出发，于**年**月**日开通了12319建设事业服务热线，从开通之日起，我们就将“民有所呼，我有所应，为政府分忧，为群众解难”作为服务宗旨，为群众排忧解难。
以往城市建设历史存在着：一边是城市建设大发展，一边是广大群众不满意，城市建设日新月异与群众意见有增无减的反差现象。究其原因是群众关心的热点问题，诉求无门。为了更好的为民服务，12319热线坚持“群众事情无小事”，认真办好每一件事，与此同时，我们不断拓展12319热线的外延与内涵，不断提升热线的综合服务水平，从过去刚开通的单一的电话受理，扩展为现在电话受理与直接面对群众相结合，提供零距离投诉来访服务。许多与人民群众息息相关的热点问题，都得到了很好的解决。今年4月初 ，我市**小区16号楼的三十几户居民到我们12319接待室反映，说他们的下水道在新建道路时被堵死了，污水直接流到路面上，生活受到严重影响。我们当即赶赴现场查看，发现下水道确实被堵死了，是居民临时搭建的建筑物倒塌后压坏了污水井所致，和新建的道路并没有关系，不属我们服务热线和建设局受理范围，但我们并未简单处理此事，而是主动安排施工单位对该段污水管道进行了改建，事后老百姓非常高兴，送来了锦旗和感谢信。
事实说明，12319服务热线在运行过程中，不仅推动了城市社会经济发展，呼应了人民群众的关注与要求，而且也加强了群众对政府职能部门的监督，成为人民群众与党和政府联系沟通的一个纽带和桥梁。
二、反映社情，集聚信息，为政府决策提供依据。
热线开通后，不仅化解了大量社会矛盾，而且成了反映社情民意的“晴雨表”，哪条小街巷破损严重，哪个街头可以建一个小游园，哪个地方下水道经常阻塞，乃至行政审批制度哪些与现行中央、省、市政策不符，哪些需要改进等等，群众都通过12319热线进行反映与建议。我们对此都及时进行梳理、汇总，在我们城市建设的各项目标与措施的决策中加以参考，同时通过一定形式反馈到政府及有关部门，为政府制定城建计划与目标提供翔实的决策依据。
热线未开通的前几年，我们往往是自己组织人员进行调查，或闭门拿思路、排计划，虽然每年都修建10多条便民道路，但是群众并不满意，人大、政协有关城市道路的提案也有增无减。热线开通后，我们根据12319 热线提供的信息，排出道路改建计划，***年当年修建31条，**年修建了51条，***年修建了42条。其结果是修一条，群众满意一条，人大、政协有关城区道路的提案明显减少。热线开通2年多以来，我们不仅在老城区的惠民工程上积极接受群众的监督，在城市建设的重大项目上，也充分采纳群众的建议。两年来，我们不仅投入20多亿元完善了城区路网；还投入8000余万元，整治人行道板30万平方；新装和维修路灯40000余套；在老城区见缝插绿，尤其是在一些老城区结束了群众“门前路不平，窗后灯不明”的历史。市政府开设的市长电话关于城市建设方面的投诉也几乎近于零。
三、参与清欠，真心帮扶，为弱势群体维权谋利。
拖欠农民工工资是近年来社会各界关注的焦点问题，更关系到整个社会的和谐稳定。在清欠工作中，我们12319服务热线更是责无旁贷承担起了应尽的职责，两年多来，共受理并帮助解决300余件拖欠工程款，接待上访民工4350人次，直接调解督促兑现民工工资1200余万元。有的进城务工人员自发在12319热线中心门前，燃放鞭炮表示感谢。
由于有了12319热线的帮扶清欠，避免了越级上访等事件的发生，改善了进城务工人员的生活条件。**县的一位民工在**年3月3日写给市建设局的感谢信中坦言:每当我看到两个孩子在灯下认真学习时，我就想起了市建设局领导和12319的工作人员。他们放弃了双休日为我取证，替我追回欠款，使我的孩子重新上学……这位民工的母亲和妻子都是残疾人，还有两个孩子在上学。**年春节，包工头答应给他的1680元的工资只给了他1000元，剩下680元几次讨要未果。虽然只有680元钱，我们为他成立了专门的调查小组，连续两天奔波在市区和乡村，终于在大年三十的上午将剩余工钱送到他的家中。类似这样的例子举不胜举。
两年来，我们就12319反映的问题，有针对性的变群众上访为干部下访，每个月设定固定下访日，局领导班子带队走进乡镇，走进社区，走进工地，将许多矛盾解决在萌芽状态。两年来，没有一例处理不当而造成越级上访的事件发生。通过清欠工作，外来务工人员的归属感和安全感得到很大 增强，投身****建设的激情也空前提高。
四、防灾应急，民呼我应，公共服务到边到位
城市现代化进程中的应急管理及紧急救援，是衡量城市现代文明程度的标志之一，同时也是注重国计民生的重要体现。12319热线不仅受理群众投诉、咨询，为民服务，同时也作为信息载体和指挥平台，在城市防灾、城市应急等方面，积极主动介入，及时处理“急、难、险、重”各类突发事件。近年来，我们曾成功地运用12319服务热线解决了燃气泄漏、台风暴雨、自来水主要管道爆裂等多起涉及公共安全的事件，受到市领导的肯定和市民的赞扬。去年9月12日台风“卡努”袭击****市，台风带了三十年不遇的大暴雨，为最大限度减少台风的危害， 12319服务热线成为我市临时的城区防洪指挥中心，各种抗台措施都在这里发布，各类抢险抢修人员从这里派出。当天12319热线服务中心共接到60多个单位与群众请求抢修抢险的电话，使一些险情得到及时处理。
不仅如此，我们对发生在群众身边亟需解决的急难问题，从不有丝毫懈怠，把切切实实维护好人民群众的切身利益和生命财产的安全作为热线己任。20xx年大年初三上午，西小区居民郭先生家的煤气管道发生漏气现象，虽然不是很严重，但是郭先生一家很是担心，他就抱着试试看的心理给12319 打了一个电话。十分钟后，抢修人员就赶到现场，半小时内就解决了问题。心中装着群众，群众不会忘记。热线开通后两个春节里，热线中心接到市民的拜年电话就有80多个。
五、围绕中心，着眼大局，为跨越发展构架服务平台。
构建和谐社会，重在人民群众安居乐业，经济建设与社会事业蒸蒸日上。截至**年8月31日，我们12319服务热线已受理25864件，其中重大项目推进2017件，占7.8% ；清欠4733件，占18.3% ；群众反映热点问题8432件，32.6%，排忧解难10682件，占41.3%。所受理的范围大到投资上亿的城建重点项目，小到路灯、水表的安装维修，件件都得到了很好的处理，办结率达99%，满意率达99.6%。前不久，省委、省政府对我市的发展提出新的要求：要求****充分发挥优势，成为**振兴的第一增长极，争当沿**产业带和**产业带的龙头。在刚刚闭幕的****市第十一次党代会上，提出了把****建设成为国际性的海滨城市、现代化的港口工业城市和山海相拥的知名旅游城市的奋斗目标，开始了全面奔小康，重振****的崛起腾飞跨越发展的新阶段，现在，****市城市建设投入由2000年以前的每年几个亿，猛增到现在的120多个亿，各种发展要素大量也随之涌入我市，新的形势、新的任务对建设部门的公共服务功能提出了更新更高的要求，建设事业12319服务热线任重而道远。我们按照市委市政府的要求决心集中一段时间进行软环境建设二次革命；出台18项措施服务全民创业，赋予12319热线更新的职责； 与****市行政审批中心共同实行行政职能转变的一系列改革。我们有信心通过内强素质，外塑形象，不断创新服务手段，为****市崛起腾飞与跨越发展、构建和谐****，提供更优质的服务。
