X年第二季度，质量管理科在呼叫中心的正确领导下，紧紧围绕中心工作思路，本着“不断跨越、不断提高、不断进取”的工作态度，全科上下合力同心，奋勇攻坚，扎实进取，实现了在挑战中进取，在开拓中提升，质量管理科的团队素质持续提高，风险防范全面加强，各项制度不断完善，较好地完成了二季度各项工作任务。现将质量管理科一季度的工作情况总结如下：
    一、主要工作开展情况
    二季度，质量管理科围绕应答率、客户满意度率及缴费占比三项重点指标，全面提升服务效能，不断深挖客户资源，持续完善管理流程，有力地推进了中心业务稳步发展。
    （一）抓重点指标，任务目标完成良好
    一是监听指标完成良好。本季度共监听X通电话，其中投诉建议类业务占业务类型的100%，错帐受理业务占业务类型的100%，口头挂失占业务类型的7.81%、贷记卡查询占贷记卡查询占12.73%、其它咨询占业务类型的12.84%。其中发现业务解答错误的占总监听的0.43%，存在风险隐患的解答占总监听0.32%。二是知识库维护到位。二季度共进行知识库维护共473次，其中信息更新224 次，新建信息97条，删除信息152次。本季度知识库维护工作量为一季度二倍，对备查资料信息、个人业务信息、贷记卡业务信息三项重点信息内容及时进行更新，使知识库得到进一步的充实。三是脚本信息维护及时。二季度共针对业务操作流程及脚本信息进行了X次更新维护，确保前台各项业务操作有章可循。四是贷记卡信息处理。邮局传递的退件信息共X笔；处理寄送丢失损坏换卡本地制卡业务X笔； 五是满意评价统计准确。二季度共从……

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