飞扬青春先行跨越 奉献真情服务提升
**收费站优秀班组经验交流材料
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！
班组是高速管理的细胞，是高速发展的基础。**班现有职工**名，平均年龄**岁，均取得了大专学历，其中工作刚满一年职工**名，是一支充满活力、业务精湛的年轻队伍，被誉为“和谐型班组”。在**年的工作中，**班围绕“**”竞赛活动，以和谐的气氛、团结的环境、积极的态度为基础，促进综合素质、业务水平、优质服务的不断提升。
下面结合平时工作实际，谈几点粗浅的认识和体会，借此机会与大家一起交流探讨：
一、以和谐的氛围，促进班组综合素质的提升。
公平的考核是开展班组管理的首要基础。我们通过实行班长连带责任制、班长带头落实制、班长双倍考核制，设立“班组考核监督员”，做到奖优帮劣，奖罚并举，使班组管理过程，变成班员自我加压的“打气筒”、自我约束的“紧箍咒”、良性循环的“润滑济”。
丰富的班组活动是缓解岗上压力、凝聚班员的良药。在管理所的号召下，我们踊跃参与了处职工运动会、迎春汇演、所职工菜园的建设、羽毛球培训等活动，并利用网络等媒介，通过建立班组QQ群、制作情绪发泄本、发送思想交流瓶、组织班员庆生会等方式，带领班员以最饱满的激情、最精神的面貌投入到工作中。
严格的制度推动了班组管理的有序进行。我们在坚持特情“一报二查三记四免”、“绿色通道”双人多点查验、一车一卡一票一杆、唱收唱付等制度的同时，落实“岗前检查不能少、岗上督查不能少、岗后复查不能少”的班长工作流程、以及“失误必须纠正、特情必须记录、政策必须执行、出错必须考核、任务必须完成”的“五必须”工作纪律。
二、以团结的环境，促进班组业务技能的提升。
良好的业务水平，是提升班组管理效率的必备条件。我们总结出了三条经验：
经验一：有效利用班前、班后讲评、车流量少等时间，通过“常抽查、常比赛、常练兵”的“三常”机制，把班员对操作键盘的熟悉度、收费政策准确度、特情更改的熟练度、车辆籍贯的知晓度提高到最高点，做到烂熟于心，得心应手。
经验二：大力推行“进站之前提前看、车辆进站念一遍、发卡之前再核对”的无差错车牌输入法、“看特征、多积累、细观察”的车情判别法，同时，合理安排车牌输入、报价打票、找零等流程，做到收费“两同步”：车进站与输车牌同步、打票与找零同步。
经验三：以业务“回头看”、数据对比、日常观察等方式，摸清班员的业务优势与薄弱点，进行结对带徒、“一对一”帮扶，优缺互补，取长补短；另外，放大班员的优点，采取交叉坐道、邻道提醒、案例分析等形式，进行邻道捆绑、师徒捆绑考核，对进步较大的班员上报管理所给予一定奖励。
其中，班员王伟被评为管理所“进步最快职工”，该同志工作积极性、责任心都比较强，但是在上岗初期，业务始终停留在操作慢、差错多的水平，通过一段时间的观察，发现问题出在操作流程上，找准弱点对他进行强化训练后，该同志已成长为名副其实的“收费零差错、操作零失误、工作零投诉”的“三零员工”。
三、以积极的态度，促进班组优质服务的提升。
高质量的服务，是做好班组管理的根本宗旨。在严格落实“**”窗口标准化服务的同时，**班从服务的细致和规范上下功夫，坚持微笑服务，推出人工导航、特殊天气提醒、小车站立递卡、节假日问候等多项窗口延伸服务，同时，倡导班员养成“服务在心中、标准在手中、细致在脑中”的服务习惯，做到“提前微笑看、提前抬手迎、提前问候语”，实现了“坐姿挺拔度、眼神专注度、微笑灿烂度、服务敏锐度、手势标准度”的“五度合一”。
在**年，**班获得管理所“服务标兵”称号班员**名，占据了管理所“服务标兵”名额的近**%，其中，班员***被评为管理处“真情大使”，为了提升服务质量，咬筷子、照镜子练习微笑时嘴角的弧度、牙齿露出的颗数等都是她业余的必修课，在上半年，我参与到管理所窗口服务问卷调查工作时，一位客运司机告诉我们：他每天都要经过**站口，给他留下印象最深是一位工号为“**”的女费员，她总是在车开到窗口前，就把脸露出窗外，笑脸相迎，是一种很真诚的笑容，在情绪不好的时候，看到她的笑容，似乎真能缓解我的心情。易心慧以“**”这个代号给司乘留下美好的记忆。
成绩的取得，即代表着更高挑战的开始。在**年的工作中，我们将化奖励为动力，化奖励为压力，一如既往、坚定不移地落实上级领导的各项工作要求，以创建“**”服务品牌为已任，以提供高品质的服务为宗旨，为“*****”发展再作贡献。
