目的：为建立一个及时和完好的处理用户投诉制度，以改进工作，提高产品质量，特制定本制度。
范围：适用于公司的用户投诉处理。
责任：供应部、车间、质监部等部门及总工程师对本规程的实施负责。
内容
1 无论任何部门，收到用户投诉的信件，应于收到之日后的两个工作日内将信件（包括信封及实样等）送至供销部。
2 供销部应填写“用户投诉登记表”，一式三份，在两个工作日内一份交总经理，一份交质监部，一份留存。
3 营销人员在业务交往中，有关顾客口头反映的质量情况也应按照上述规定办理。
4 “用户投诉登记表”必须有编号，编号的规定是：先用二个数字代表年份，加上一条短线后用一个数字代表这个年份的第几次投诉。
5 质监部长必须亲自处理该项事务，应先进行调查研究，必要时：
5.1 派员去反映单位或上投诉人处了解情况，取回样品，进行化验。
5.2 如属误解问题，则需向对方科学地解释，以取得谅解。
5.3 如属个别缺陷问题，派员或去电去信向对方道歉，并感谢他们提供意见，并作出适当赔偿（补送样品或道歉）。
5.4 根据分析结果或其他原因需要换货或退货的，质监部应通知供销部，并立即报告总经理，由供销部通知对方。
6 从收到供销部送达到处理完毕后应于七个工作日内完成，并由质监部填写处理意见后送总经理并存档。
7 为了改进产品质量，使相同的错误不再出现，总工应召集质监、技术、生产等部门人员进行讨论，解决问题。
培 训
培训部门：质监部
培训对象：相关人员
培训时间：30分钟
