今年以来，xx区税务局加快推进“一体两翼”建设，牢固树立以纳税人缴费人为中心的理念，以优化税收营商环境、提升纳税人满意度为目标，以推进办税便利化为主线，构建“线上线下、厅内厅外”立体式服务格局，实现了非接触办税常态化、需求响应高效化、服务管理精细化。
　　一、提升服务理念，服务渠道延伸拓展
　　优化纳税服务是一项系统性、全局性工程。经区税务局牢固树立“大服务”理念，拓展纳税服务渠道，举全局之力做好纳税服务。
　　（一）优化执法方式，规范执法向前一步。无论是优化税收营商环境还是提高纳税人满意度，规范执法必须挺在前面。区局探索建立了一体化执法监督专员制度，在各业务部门设置内控专员，在法制科设置督审专员，先后对8批次x条现金税费征缴疑点进行核实，对减税降费优惠政策3批次x项x条疑点进行核实，强化执法问题问责机制落实，反向倒逼执法规范提升。一体化执法监督专员制度让干部职工规范意识、风险意识显著提升。今年以来，办理x项行政许可事项，全部在规定时限内完成，实现“零”超时，本年度内控监督管理平台推送实现执法“零”过错。今年以来，规范落实各项税收优惠x亿元，有力释放了政策红利，增强了市场主体活力。
　　（二）三台联动服务，优化服务资源配置。制定出台《纳税服务管理办法》，对全局服务职责划分、服务资源统筹、服务类型界定、服务质量监控等进行了明确。根据业务事项和办理环节将纳税服务划分为前台、中台和后台，重新配置纳税服务资源，打造“前台精简快办、中台远程帮办、后台分析整改”的“三台联动”办税模式。将办税服务大厅与纳税服务中心合署办公，进一步集中服务专业力量。精简窗口，设立导税咨询组、‘即办’窗口、自助终端辅导区、外网办税区等，安排专人为纳税人进行专业辅导，对暂不支持线上办理的业务进行线下兜底，实现服务效能最大化。
　　（三）延伸服务触角，构建网格化服务体系。与国家电网合作，在“彩虹驿站”设置自助办税服务点，拓展便民服务网络。依托政府四级网格管理队伍，在全区建立x个税收网格化服务节点，充分利用“网格员”扎根社区、深入群众、全时在线的特殊优势，把最新的税收优惠政策和便民办税举措精准送达纳税人，延伸纳税服务触角。今年以来，依托网格员对到厅开票数量100份以上的纳税人进行了发票开具专项培训，经培训全部领取税务Ukey自行开具发票，自开票比率大幅度提升。依托网格员开展“问需求、优服务”大走访大调研活动，走访纳税人x余户，实现向纳税人问需问计日常化，及时解决纳税人缴费人的难点、堵点、痛点问题。
　　二、升级服务举措，办税效率提速增效
　　深入开展“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，紧抓“便民”的关键点和落脚点，以纳税人需求为导向，以纳税服务“软硬件双升级”为着力点，不断提升办税效率。
　　（一）重塑办税大厅，升级服务“硬件”。强化党建引领，打造“党旗飘扬办税厅”品牌，建设党建活动基地，设置党建文化墙，将党史学习教育成果转化为纳税服务成效。以“家文化”为主要内涵，升级服务理念，将办税服务厅整体升级打造为“纳税人之家”。对大厅各项服务制度进行了全面的修订、补充、完善，新增6项，涵盖大厅所有工作事项。拆除x个冗余窗口，扩大自助办税区，升级自助办税区20台电脑，增加纳税人维权室、专家坐席、纳税人学堂等功能区，疑难问题快速处理“绿色通道”，优化配置休息区、母婴室等个性化设施，进一步提升服务环境。配置1台UK自助机，有效提升了纳税人办税便捷程度。
　　（二）深化品牌建设，升级服务“软件”。深化“威您办”“经心办”品牌建设，设立线上集约处理中心，打造非接触式办税升级版，通过“线上提交、远程帮办、问办结合”，实现9大类54项业务“即时受理、即时审核、即时办结”，非接触式办税比例达到95%。针对电子税务局操作“会的不到厅、到厅的不会”的实际情况，从纳税人需求出发，自制电子税务局操作流程“小名片”，内容涵盖发票申领代开、税费申报缴纳等13类业务，图文并茂，简明易懂，大多数人无需导税员辅导即可自行完成业务办理。工作经验被新华网、总局公众号等中央级媒体刊发，并在全市税务系统推广应用。
　　（三）成立顾问团队，升级服务“力量”。发挥全市行业系统唯一一家青年工作委员会优势，将税收专家顾问制度与青年培养相结合。选取x名优秀青年成立税收专家顾问团队，为x户企业一对一量身定制“一户一策”税收解决方案，开展精准服务，积极做好税收优惠政策的贯彻落实，充分释放政策红利。今年以来，助力招商局金陵船舶（xx）有限公司实现退税x亿元、xx鸿宇医疗器械有限公司实现退税x万，辅导贝卡尔特（山东）钢帘线有限公司享受减免x万，相关工作经验在大众日报、新华网刊发。深入开展“春雨润苗”专项行动，帮助x户小微企业申请贷款x万元，有力促进小微企业发展。对接中韩自贸区建设，积极服务地方产业发展，得到企业好评，多家企业为税收专家顾问送来锦旗。9月16日，接收了全省首例依简易程序开展单边预约定价安排的申请。专家顾问团队参与完成的鸿宇医疗破产重整案例被写入最高人民法院工作报告。专家顾问团队让纳税服务一线洋溢着青春活力，办税服务厅、纳税服务中心相继获得“全国青年文明号”，区局团支部荣获“全国五四红旗团支部”。
　　三、再造服务流程，纳税人满意度持续提升
　　区税务局将制度创新作为提升纳税服务水平的有力引擎，紧紧围绕流程再造探索创新，纳税人满意度不断提升。
　　（一）因地制宜，出口退税“一体化”管理。针对开发区外贸企业多，出口退税业务量大的实际情况，打破“行业划分、属地管理”界限和征退税部门相互孤立的管理模式，将分散管理的x户出口企业及上游关联企业纳入一个科室统一管理，税源管理与出口退税一体运行，全面受理企业纳税申报与退税申报，有效解决了管理风险和企业“多头跑”的问题。截止目前，区局户均退税时间x天，无纸化申报率达100%，两项指标均位居全市第一。
　　（二）融会贯通，宣传辅导“多元化”推送。抢抓融媒体时代机遇，创新宣传方式，充分利用新媒体开展税收宣传辅导。区局干部职工自编自导自演的抖音短视频《老黄与大美》系列被省局发布，引发良好反响，累计阅读量达百万人次。与省市局联合制作的漫画税宣作品“增大侠”系列在全国第五届“五个一百”网络正能量精品评选中荣获“全国百幅网络正能量图片”，并获总局王军局长批示，被确定为税务总局专属宣传形象。
　　（三）快速响应，涉税诉求“精准化”处理。制定出台《涉税诉求管理工作规范》《纳税人投诉处理管理办法》，对涉税诉求管理进行流程再造，通过纳服管理、政策管理、风险管理、法制管理四大中心协同联动，建立起“需求收集-分析处理-跟踪反馈-完善改进”的闭环式管理链条。制作投诉工单管理台账、部门协作传递单，绘制纳税投诉处理工作流程图，畅通涉税服务问题解决渠道。对“12345政务服务热线”和“12366纳税服务热线”下发的工单及时受理，限时反馈，对于纳税人通过鲁税通、微信群、公开电话等途径提出的涉税问题，做到有问必答，有求必应。建立部门联动处理机制和每日反馈制度，多次召开联席工作会议，及时跟进整改进度，梳理归纳分析征集结果，确保纳税人需求和困难快速响应、精准解决、及时反馈。对征集到的问题，当场解决x个，限时解决x个，x个通过问题快速响应机制提报上级统筹解决。

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