瞄准诉求、追着问题改，提升纳税人满意度
今年以来，xx区税务局以党史学习教育为动力，根据省局市局的统一部署细化出台《关于深入推进诉求精准响应机制的意见》，下发《关于进一步响应诉求加快诉求办理的通知》，进一步理顺“多维度收集纳税人诉求、多角度分析纳税人诉求、个性化响应纳税人诉求、制度化改进执法服务”的闭环工作链条，深入推进“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，切实提升了纳税人缴费人满意度。
一、强化问题收集，把问题摆到桌面上
（一）多维度“听访问”，拓展问题汇集渠道。xx区税务局把发现问题作为改进服务工作的第一关，针对以往纳税人问题反映少的现象，扩大“听”批评、“访”需要、“问”意见的对象范围，把全体纳税人缴费人和工委、管委机关和部门，行业协会、中介组织以及社会群众均作为“听访问”的对象；建立了线上线下并行、内外结合的收集渠道，利用电子税务局、“智税管家”线上处理专网、鲁税通、微信群、QQ群、钉钉群等互联网平台，电话沟通，12366、12345市长热线，纸质问卷，市场监管、行政审批中心等部门信息，纳税人满意度调查、纳税人座谈会、入户走访、设置意见箱或意见簿等方式收集纳税人诉求。
（二）注重长常，流程化诉求收集机制。针对以往收集纳税人意见诉求时松时紧的问题，明确每年至少开展一次全方位收集，由纳税服务管理中心和办公室分别牵头，在纳税人和机关事业单位中对整体税收工作情况开展一次较大范围诉求收集；实施日常化收集，各机关实体化中心对税收管理服务各环节开展日常诉求归集，原则上每天归集整理并建立收集台账；抓好专项化收集，各机关实体化中心结合税收重点工作，针对某一类问题或某个专项工作开展，每年不少于一次。
（三）实施引导，增进诉求反映的有效性。针对以往部分纳税人缴费人反映的意见诉求不关痛痒甚至以表扬代替批评的现象，xx区税务局把征集有效诉求作为首要工作，有针对性地设定题目，调动纳税人反映诉求的主动性和倾向性意见。4月份针对不同规模企业、不同行业组织，发放330份调查问卷，从纳税服务、执法规范、廉洁自律等方面征集纳税人需求，收集意见建议50多条；举办2次税费体验师座谈会，针对涉税优惠政策宣传落实和发票开具问题，分别选取10户次不同规模纳税人，收集纳税人诉求28条；在办税服务厅设置办不成事岗，专门听取纳税人缴费人的抱怨和兜底汇集解决难点、堵点问题。
二、量化分析研判，把表象背后的原因找出来
（一）抓咨询电话数据分析。每日逐条对涉税咨询电话问题类型、内容、反馈情况、办理时限进行登记，对涉税公开电话的接听情况进行分析，直观反映纳税人缴费人关注的热点难点堵点问题，有针对性提升纳服质效。通过对2021年1-7月接听的x条电话进行统计分析，发现咨询最多的三类问题分别是“非接触式”办税类x条（占比x%）、发票类x条（占比x%）、政策咨询类x条（占比x%），反映出现阶段在电子税务局操作、发票开具、税收政策解读等方面还存在不足，需进一步加强宣传辅导。
（二）抓到厅办理业务数据分析。利用“智税管家”系统和金三系统后台信息，定期对申报错误更正、逾期申报、纳税申报、代开发票等28类纳税人到厅前台办理业务的情况进行汇总分析。通过对x条前台办理业务数据进行分析，发现由于纳税人存在着电子签章签订率低和不熟悉电子税务局操作，导致纳税人申报类业务占比较高，其中纳税申报、申报错误更正、逾期申报合计办理x笔，占总业务量的x%。我们通过鲁税通向纳税人推送UKEY、代开发票、自然人电子税务局系统操作，让纳税人少走马路多走网路。
（三）抓政务投诉分析。由办公室和纳税服务管理中心统一归口处理政务投诉，纳税服务股负责承接市局纳税服务中心推送的各类纳税人缴费人诉求并分类处理，办公室负责承接市政府、区党工委管委推送的12345、市长信箱等其他渠道转办或直接受理的投诉件并进行分类处理。2021年1-7月份共收到投诉37条，反馈问题主要集中在发票问题类、政策咨询和服务质效方面，其中发票问题类x个，占x%；政策咨询类x个，占x%；服务质效类x个，占x%；偷税漏税类x个，占x%。
（四）抓营商环境评价指标分析。对照营商环境评价指标和市局营商环境专项讲评，坚持问题导向，梳理当前在非接触办税、电子发票推广、涉税文书确认、增量留抵退税、退税时限等11项指标中的短板弱项，建立问题整改台账，明确整改责任单位，靶向发力，从减少办税次数、压缩办税时间等方面持续发力。通过2021年1-7月指标比对整改，将增量留抵退税的办结时限由年初的平均5.5天压缩到1天，一般注销的办结时限由平均4.11天压缩至1天，电话接听率由x%提高到x%。
三、跟进解决诉求，把服务机制完善起来
（一）分类应对，“量体裁衣”推进专业服务。通过数据分析，对纳税人进行身份标识。针对中小微企业，编写发放《非接触办税指南》、《电子发票操作手册》，对新办纳税人重点进行电子税务局操作和各项税收政策的普及性培训，对已经正常经营的纳税人重点就同业企业日常咨询的共性问题，一对一推送辅导，推进政策落实直达享；针对xx区制造业比重大、研发多的实际情况，举办专题辅导班，重点加强研发费用加计扣除和高新技术企业资格条件的个别辅导讲解，促进企业转型升级；针对集团企业经营复杂的特点，重点分析股权关系，辅导企业加强税务风险管理，促进纳税遵从。
（二）眼光向内，加强能力提升。通过问题分析，充分认识到服务理念欠缺、服务能力不强是影响纳税人满意度的重要原因。为此，纳税服务中心建立“每周一课”培训机制，设置培训课程表，分别由税政一股、税政二股、社会保险费和非税收入股、征收管理股等业务骨干授课，辅以考试检验培训成果，切实提高业务水平和纳税服务质效。强化全局干部日常学法用法教育，按照“周培训、月考试、季案例”模式，通过个人自学、全员集体学等形式扎实推进干部日常学法工作。今年以来，组织了13次法律基础、行政法基础等内容培训，进行了3次集体考试，开展了3次案例分析研讨，显著提升干部履职能力。
（三）守正创新，建立长效机制治“未病”。坚持个别问题与共性问题并重、解决问题与完善制度并行，将诉求划分为政策落实、征管执法、服务规范、法律救济等7种不同类型，明确部门工作职责和处理时限，对高频次问题系统化梳理，按照“收集-分析-推送-响应-改进”工作模式，夯实基础，不断规范办税流程，改进完善制度，让纳税人办“方便税”、“明白税”。针对“疑难杂症”成立专家顾问团队，对症下药，部门相互协作，形成部门联动的常态化工作机制。同时纪检部门全程监督，对诉求解决不力、响应反馈不及时情况予以问责，进一步强化工作作风，确保精准响应机制深入推进。
