纳税服务是税收改革和税收现代化建设的关键环节，是体制机制创新的切入点、突破口，是支持保障经济社会发展的“第一窗口”和“最后一公里”。推进服务一体化，从现实看，能够有效解决纳税人办税的“堵点”“痛点”和“难点”，提升纳税人和社会各界的满意度和获得感；从长远看，可以集聚各方合力，牵引各项改革走向纵深。今年以来，xx区税务局系统上下坚持“以纳税人和缴费人为中心”工作导向，牢固树立“税收大服务”理念，推进税收服务一体化，持续深入优化税收营商环境，推动全局税收服务工作全面升级换版。
　　一、主要做法
　　（一）机制牵引。一是加强组织领导，细化责任分工。成立区局主要负责人任组长、其他分管领导为副组长的“税收服务一体化”管理领导小组，全面领导和指导“税收服务一体化”大服务格局构建的管理工作。领导小组下设办公室在第一税务所（办税服务厅），由分管纳税服务工作的副局长兼任办公室主任，第一税务所（办税服务厅）负责人为副主任，相关科室负责人为成员，负责具体工作的实施。二是建立“税收服务运维一体化”工作机制。全面落实征期信息系统“大运维”工作机制，逐步构建涵盖全时段、全业务、全系统的“税收服务运维一体化”工作机制。形成业务部门结合税收政策及管理方式变化提前分析研判，业务工作与前台服务整体考虑，信息系统全时段全系统保障支撑的工作体系，做到“有变化早研判、有问题早处置、有情况早知道、有阻断早清除”，为纳税人提供准确、高效的办税服务。三是实行联席会议机制。修改“税收管理工作联席会议制度”，升级拓展为“税收管理与服务一体化工作联席会议制度”，充分发挥各部门职能优势，切实形成工作合力，构建税收“大管理”“大服务”的一体化格局，持续提升纳税服务水平和征管效能，有效促进税收管理与服务质效的持续优化提升。
　　（二）岗责再造。实施“税收服务一体化”管理就是让各相关科室和税源管理单位在履行自身岗位职责基础上，通过整合服务资源、打破职能壁垒、建立联动机制、突出工作协作，打造一支有序高效的税收服务工作团队，打破“岗定责”的局限，实行“事定责、责定人、人在岗、岗定绩”的模式，全面提升服务效能，形成规范统一、信息共享、过程控制、督导同步、反馈及时、集成联动的纳税服务工作机制。组织相关职能科室召开联席会，对业务流程进行了梳理，涉及工作任务x项，编制形成x张业务流程图；参照金税三期系统（并库版）工作流程，结合省、市局统一征管方式的指导意见，重新梳理各部门、各环节的岗责清单，理清前台即时办结和受理流转事项，进一步优化业务流程，缩短业务流转环节，制定《涉税事项岗责流程清单》和《涉税流转事项工作指引》，逐步建立起统一的业务受理标准,切实解决纳税人办税环节过多、标准不统一、办事来回多次跑的现象。将每一个工作事项集成一个攻关团队，进一步明确岗位分工，理清权责定位，确保协同联动。
　　（三）制度配套。在制度建设方面突出适用性和可操作性，在原有制度的基础上，组织相关科室广泛征求意见和建议，对纳税服务方面的制度进行整合、完善。制定《国家税务总局xx市xx区税务局关于“税收服务一体化”工作的实施意见》，修订完善7项制度，新制定1项制度、6个实施方案，涵盖办税服务厅管理、身份信息冒用涉税违法检举管理、应急管理、优化税收营商环境等纳税服务的各个方面，形成了一套完整的服务制度体系。制度上下贯通、衔接有力、涵盖全面，让各岗位工作人员有章可循、有据可依、有的放矢。而且，建立了制度建设的常态化机制，制度一经制定必须严格执行、令行禁止，如果对相关制度存在异议，及时报送“税收服务一体化”管理领导小组备案，在征求干部职工意见的基础上审定修改，在确保制度刚性的前提下，使各项制度能够在运行中不断完善。
　　（四）人才统筹。一是盘活专业人才资源。发挥好xx税务系统“省、市级业务能手”多的优势，调整选拔一批精通税收业务、财务会计、涉税法律以及计算机等方面知识的复合型人才，充实到了办税服务厅，组建了专业团队，实现人才专业化管理，让服务更加有保障。二是加强人才培养。加强纳税服务创新团队建设和专业人才培养，聘请山东财经大学、长沙税校等教授担任导师，建立“每月一讲”学习长效机制，定期进行专业知识更新测试；对标星级服务标准，强化担当精神、服务意识和工作纪律、团队协作教育，组织服务礼仪、沟通技巧等各类培训，提升服务档次。三是高度重视一线干部的培养使用。在一线干部培养上不遗余力，关心一线干部的工作、学习、生活和成长，做好后勤保障；关注干部思想动态，建立心理疏导、干预机制，及时谈心交流，疏解工作压力和不良情绪；根据干部特点，提供职业规划建议，岗位定期轮换与业务能手长期培养相结合，保持人才队伍的旺盛活力。
　　（五）标准统一。一是办税服务厅窗口服务标准化。严格按照上级要求，规范办税服务厅区域设置、窗口配置、窗口岗位牌、办税公开等硬件管理。所有涉税事项“一窗通办”，使单个窗口由单项业务办理转变为全职能综合服务，打通了纳税服务一窗通办的“最后一公里”。围绕纳税人需求，编制形成涵盖6大类52项具体业务事项的《办税服务厅业务规范化操作指引》，为窗口人员提供准确、统一、规范的工作标准。聘请专业培训机构对窗口人员礼仪形象、行为规范、沟通技巧等进行了统一培训。二是厅内厅外一体化。落实“大服务”理念，分类梳理升级规范事项，深入落实《纳税服务规范》，完善“首问责任制”和“限时办结制”督导考核制度，引导全局一线人员牢固树立纳税服务理念，创新服务方式方法。办税服务厅（主厅、分厅）、机关科室、税务所，服务输出“一体化”，对外一个口径、一个形象、一次报送资料、一个服务标准。
　　二、取得的成效
　　（一）运转愈加流畅，形成了部门之间齿轮般的啮合协作。“税收服务一体化”管理模式优势开始显现。工作脉络清晰可见，变“科室推动”为“平台推送”、变“结果汇报”为“过程控制”、变“单打独斗”为“团队攻关”，提升了工作合力。比如，针对原流转环节较多、耗时较长的注销税务登记，积极探索拓展简易注销，对符合建议注销条件的在办税服务厅为纳税人即时办结。一般注销由办税服务厅受理后，归口至一个税源管理科检查审核，并由办税服务厅按限时办结制进行督办考核，既确保了“一口进一口出”纳税人不多头跑路，又通过限时办结制提高了工作质效。再比如“退（抵）税”，以前分散在各个部门，环节多耗时长。实行“税收服务一体化”后，将“退（抵）税”的受理、审核、批准全部归口至办税服务厅处理，并且在“退（抵）税”工作中引入风险管理理念，对风险等级低的纳税人实行“先退税后评估”，对风险等级高的，才转由风险管理部门进行事前核查，提速明显，平均每户退税耗时缩短2/3。此项工作创新获得xx市局肯定，并在全市税务系统复制推广。
　　（二）职能资源得到整合，促进了纳税服务工作创新开展。将人才资源、职能资源、团队资源、技术资源向办税服务厅全面聚合，进一步增强拓展了办税服务厅的功能和资源优势，软硬件水平同步提升，进而推出了“新办纳税人套餐式服务”“二次优先服务卡”“错峰办税”“中午不间断办税”“大征期周末不打烊”“上门暖心服务”“窗口无否决权”等服务举措，纳税人的体验感显著增强。在全国税务系统开展的纳税人满意度调查中，xx区税务局位列全国第x位，在xx市税务系统排名第一，是代表xx市税务系统参评的四个单位中唯一进入全国前100名的单位。
　　（三）问题导向凸显，多项机制发挥作用。机制的生命力在于解决实际问题。依托于“税收服务一体化”模式，xx区税务局多项机制发挥威力，解决了一个又一个难题。以联席会议机制为例，该机制已成为盘活内部业务资源和统筹部门职能、全面发力税收服务的“中心枢纽”。比如，针对宣传力量职责不清、部门分散、合力不够的问题，联席会议进行专题研究，由纳税服务中心牵头，办公室、办税服务厅和各税务所全力配合，共同推进政策宣传辅导，形成了全方位、多角度的立体宣传格局。通过严格落实“局领导值班”制度，提高了纳税服务突发事件应急能力，加强了对窗口人员的监督管理，努力杜绝纳税服务中的任何“盲点”。科所负责人进厅服务模式作用也得到发挥，解决了退税流程优化、多缴税种自动抵减等痛点问题x个，制定工作措施x项，高效应对了纳税人和缴费人业务办理诉求。
　　三、存在的不足
　　总体而言，我局的“税收服务一体化”运行良好，取得了预期效果。但仍存在一些不足。
　　（一）对“税收服务一体化”的认识不到位，思维习惯和管理方式尚未完全转变。一是服务意识未完全转变。工作的出发点往往是在管理的角度，把纳税人放在了对立面，很少从纳税人的角度来考虑和处理问题，主动服务的意识不高，这与当前改革发展的形势不相适应，也不符合“以人民为中心”的发展理念。二是部分干部职工缺乏整体思维。推行过程中，部分科室或税务所的干部职工片面的认为纳税服务工作是办税服务厅或纳税服务中心一家之责，而本部门是“管理者”而非“服务者”。未认识到纳税服务是系统性、全局性的工作，是全员、全过程的工作。只有每个部门都提升自身效能，并且协作联动、积极配合才能提升团队整体服务质效。
　　（二）存在服务标准不统一、不规范的现象。一是服务机制不完善。办税服务厅是纳税服务的前沿阵地，但“好服务”需要全局各部门高效运转、标准统一作支撑。但与“大服务”格局相配套的管理制度处于不断完善之中，齐抓共管机制处在雏形阶段，未完全成熟。二是业务能力不均衡。有的部门业务能力、服务意识普遍较高，有的部门对《纳税服务规范》和《税收征管规范》以及各项税收业务知识的学习仍不够，不能熟练掌握相关业务政策规定及业务处理流程，导致部分工作人员不能准确规范的为纳税人做好指导，因业务能力不足导致纳税人多跑路的现象时有发生。
　　（三）监督考核力度不够。为加大“税收服务一体化”工作的推行力度，我局建立了考核机制。但在考核的“经常性”“实效性”上打了折扣。日常考核方面，存在“重季度考核，轻平时考核”问题，通常以季度末集中考核为主，还没有形成简单、有效、好操作的日常考核办法。考核过程中，偏重于查阅各单位上报的资料、报表等静态方法，对实地走访、纳税人调查、跟踪了解等一些灵活有效的措施用得比较少。
　　四、进一步完善的建议
　　针对目前存在的问题，下一步建议“对症下药”，着重从以下几个方面推动工作。
　　（一）以宣传引导为手段，增强理念认同。要通过不同方式加强一体化服务理念的宣传引导，特别是“税收服务一体化”目标、核心价值理念的宣传引导，使干部职工更加认同并积极参与到“税收服务一体化”工作的各个环节。充分借助多种载体，加强内部沟通，让干部职工明白推行“税收服务一体化”的意义和内容，思想上主动融入“大服务”格局之中。在推行过程中，应结合实际，不断跟进实施情况，多层次听取干部职工，特别是基层一线人员的意见建议，及时总结推行过程中的问题和不足，找准根源，以价值理念和管理目标为标尺，不断改进，提升质效。
　　（二）以业务学习常态化为支撑，提升服务标准。结合总局和省、市局开展的“岗位大练兵、业务大比武”活动，立足全局税务干部队伍和工作实际，以岗位胜任力为重点，以干部专业化能力建设为主线，树立爱岗敬业、勤学苦练、比学赶超、岗位成才的导向，提升税务干部适应高质量推进新时代税收现代化要求的本领，促进干部队伍管理法治化规范化专业化，为推动税收改革重点工作任务落实和推动“一次办好”改革、优化营商环境提供有力支持。
　　（三）以绩效考核为抓手，持续跟踪问效。一是健全监督考核机制。督促各牵头科室按照自身岗责对“税收服务一体化”配档表中涉及的各分解事项进行监督，对区局下发的工作任务第一时间调查核实，并将整改反馈情况上报“税收服务一体化”管理领导小组。第一税务所、纪检组和考核考评科对重点事项进行监督检查，并将检查结果纳入绩效考核。加强对“税收服务一体化”工作情况的督查督办，奖惩并举，真正形成闭环式管理过程，促进“税收服务一体化”工作质效的提升。二是强化结果运用。对组织工作得力、措施落实、成效明显的单位，及时予以总结推广其经验和做法；对工作执行不力以及在工作中发现有弄虚作假行为的，严肃追究当事人和领导者的责任，并对相关责任单位和人员进行通报批评。

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