某县医保局坚持小切口、微改革思路，借鉴银行、饭店等商业机构服务模式，创新推行医保“大堂经理”制度，引导工作人员从“柜台后”走到“柜台前”，轮值“大堂经理”，主动提供全方位高质量医保服务，得到参保群众由衷好评。
　　一、主要做法
　　（一）调查研究，明确方向。常态化开展班子成员到服务窗口坐班和机关人员“走流程、坐窗口、优服务、提效能”换位体验活动，深入查找人民群众在办理医保事项过程中存在的难点、堵点，针对部分参保群众不熟悉医保政策、不清楚“网办”“掌办”等突出问题，以“大堂经理”制度为载体，延伸优化医保经办服务，顺应了老百姓的需求和愿望。
　　（二）项目推进，课题管理。成立“一把手”任组长的领导小组，依托医保中心党支部，组建课题攻关小组。领导小组先后召开动员会、推进会等12次会议，课题小组积极开展研讨论证和实践探索，保障了改革步伐和实效。打破岗位界限，从全局遴选思想、业务、作风最硬的人员，担当“大堂经理”，实现了“一流人”干“一流事”。
　　（三）细化职责，强化能力。结合医疗保障业务经办规程、服务通则及首问负责、帮办代办等制度，制定“大堂经理”工作职责。规定大堂经理履行医保事项“首接人”责任，负责政策解答、帮办代办、跟踪流转、情况反馈等全流程服务。聚焦医保关系转移、就医结算等高频医保服务，突出企业和群众视角，实施“医保经办服务能力提升项目”，打造了一支全能型、专家型的“大堂经理”队伍。
　　（四）配套改革，协同推进。坚持“应网尽网、能网尽网”，依托“**医保”微信公众号，增设医保政策、自助服务板块，开通医疗保险自主缴费、医保业务网上办理、常见问题解答等栏目，拓宽“不见面”办理范围，强化了信息技术和平台支撑。取消医保备案窗口，充实综合业务岗位，进一步密切了“大堂经理”与后台人员的沟通衔接。
　　二、主要成效
　　（一）从“柜台后”变为“柜台前”，彰显亲民、爱民情怀。工作人员走出柜台，从坐着办公，变为站立服务，给服务对象带来了强烈的被重视和被尊重的感觉，给工作人员带来了是彻底扭转“官僚主义”作风和现象的思想“风暴”，体现了“人民性”，回归了服务本位。
　　（二）从“被动等待”变为“主动服务”，展现帮民、助民担当。“大堂经理”运用坚实的业务技能和过硬的服务本领，为服务对象量身提供最为科学合理、最为经济节约的医保选择和医保服务，依法依规、最大限度维护参保群众医保权益，实现了从能办、到快办、再到办好的“三级跳”。
　　（三）从“最多跑一次”变为“最后跑一次”，体现便民、利民初心。“大堂经理”积极宣传和讲授“网办”“掌办”，教会参保群众自助办理医保业务，既能显著减轻参保群众时间、精力和经济负担，又能有效减小大厅窗口工作的压力，实现“双赢”。
　　三、几点启示
　　（一）老百姓看病就医报销的现实需求，是医保改革和努力奋斗的方向。医保政策确定后，提升服务效能成为老百姓最现实的需求和最迫切的愿望。医保“大堂经理”制度，主动回应老百姓需求，靠前满足老百姓愿望，超越了单一、被动的问题导向层次，依托需求导向、目标导向、问题导向相统一的复合型导向体系，高质量践行了以人民为中心的思想和理念。
　　（二）用心用情用力解决老百姓急难愁盼问题，才会赢得老百姓的肯定和赞誉。实践是检验真理的唯一标准，人民是判断改革的最终裁判。老百姓看病就医的需求无竟时，医保改革工作正多，希望正大。医保“大堂经理”在服务群众的道路上，俯首甘为孺子牛，不用扬鞭自奋蹄，快速打通医保惠民利民政策落地的“最后一公里”，让老百姓又快又好得到医保实惠，顺理成章、自然而然提高了人民群众的幸福感、获得感和满意度。
　　（三）打铁尚需自身硬，高质量的服务有赖于过硬的思想和业务素质。“大堂经理”制度推行过程中，始终坚持思想先行、业务提升的思路，围绕制度背景、设计理念、意义价值、推进措施等内容，持续强化教育、引导和培训，引发了工作人员思想和内心深处的强烈共鸣，激活了踔厉奋发、为民服务的磅礴力量，为改革探索和持续提升奠定了坚实的思想、业务和作风基础。

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