一、常态化推进“非接触式”办税服务是必然之举
1、提升办税服务质效的重要途径
2月12日，国家税务总局公布了《“非接触式”网上办税清单及问题解答》，共185项涉税缴费事项，引导纳税人、缴费人尽最大可能“网上办、自助办”。按照“尽可能网上办原则”，xx省税务局“非接触式”办税缴费事项已经拓展到x个。2月份，全省主要业务“非接触式”办税占比为x%，3月份为x%，省内各地市横向对比差异明显。延伸至基层税务部门，网上办税的广度、深度差距愈加明显。以xx市税务局为例，2月份“非接触式”办税占比仅为x%，不仅与省局要求差距较大，也远低于全市平均水平。另一方面，xx市税务局管理服务庞大的纳税人数量，使基层税务部门的办税承载力不仅经受巨大压力，服务质效更是面临严峻考验。“非接触式”办税模式在优化营商环境，减轻实体化办税服务厅及舆情压力等方面作用显著，以网上办税为依托的“非接触式”办税服务在精准涉税服务、税企交流沟通、精准政策宣传等方面将有效解决当下办税服务中存在的“痛点”“难点”“堵点”，成为服务纳税人、缴费人的优选渠道。
2、疫情防控形势的现实需要
当前疫情防控工作进入“持久战”阶段，无症状感染及境外输入等因素依然存在，伴随着企业复工复产的陆续推进，地区人口流动逐渐加大，疫情防控工作仍不能放松警惕。4月16日，国家税务总局王军局长指出,疫情防控工作丝毫不能放松，要根据不断变化的形势及时对焦调整相关措施。基层税务部门办税服务厅作为人员较密集的公共场所，保障纳税人、缴费人和税务工作人员的身体健康成为当前最为重要的命题。因此，继续拓展“非接触式”办税服务深度和广度的重要性不言而喻，“非接触式”办税服务打破传统窗口办税模式，能够有效降低办税服务厅人员的聚集程度，是降低办税服务厅疫情传播潜在风险的有力措施。
3、经济社会发展的必然要求
随着经济社会的快速发展，移动平台和数字化技术的红利展现出强大的生机与活力，为“非接触+”“云+”等新兴业态提供了可靠技术支撑，广泛获得公众的支持和认可，各地政府部门也积极鼓励政务业务与新兴业态相结合。在此背景下，税务部门不断拓宽线上服务、自助服务覆盖范围，强化远程跨域服务的“非接触式”办税服务模式正是基于社会治理新机遇下的主动求变，是顺应社会发展形势的必然之举。一方面“非接触式”办税服务模式符合信息化、现代化的发展趋势；另一方面也能提升纳税人的满意度、获得感。通过平台技术以及精准化的管理服务，基层税务部门纳税服务水平开始加速升级，以xx省电子税务局为代表的办税媒介有效拓展了涉税服务管理空间，所带来的方便、快捷、高效能够为基层税务工作人员和纳税人带来质的提升。
二、深化“非接触式”办税服务过程中存在的问题与难点
1、办税服务厅工作模式和架构有待优化
实体化办税服务厅的窗口数量和前台人员配备一直是基层税务部门的关注重点，无论是“专事专窗”还是“一窗通办”，基层税务部门格外强调窗口的功能，导致在系统内部形成“凡事窗口办”的固化工作模式。xx市税务局办税服务厅24个窗口和固定导税员占据了大量人力，且办税服务厅与机关业务科室的协调传递流程尚未建成科学高效的制度机制，基层税务部门无法调用更多资源投入到“非接触式”办税的拓展中。传统的工作架构和固化的工作模式是基层税务部门在深化“非接触式”办税中必须解决的桎梏。
2、税务人员能力素质有待提升
基层税务部门精通政策知识且熟练系统操作的复合型人才匮乏，税务人员的能力素质与“非接触式”服务的操作需求不匹配。长期以来，税务人员特别是窗口工作人员对金三系统操作较为熟悉，但对电子税务局的模块内容、操作流程掌握不足，对纳税人操作电子税务局过程中遇到的问题难以给予即时解答，习惯利用金三系统直接办结，逐步形成恶性循环，成为制约电子税务局推广使用的因素。此外，电子税务局功能优化拓展较快，上级税务部门与基层办税服务厅信息传递存在滞后，一定程度上影响办税服务厅人员第一时间掌握最新操作指南，辅导纳税人时存在“摸石头过河”的情况，降低了纳税人网上办税的体验指数。
3、辅导培训“供需平衡”还应加强
“非接触式”办税服务推广以来，基层税务部门多措并举广泛宣传，但“大水漫灌”式培训较多，更侧重于税务机关“想说什么”，对纳税人“想听什么”的关心和思考存在欠缺。往往宣传政策内容较多，宣传操作流程较少，针对纳税人行业特点、企业特性进行的个性化宣传辅导更是不足，导致“过度宣传”和“宣传不足”现象在基层税务部门同时存在。以xx市税务局为例，前期为推广EMS免费邮寄发票业务，各税务分局利用税企微信群、“鲁税通”钉钉群进行了广泛宣传，而纳税人使用情况与预期相差甚远。但是通过发票邮寄方式领取发票，占比不足5%。通过问卷调查，纳税人反馈主要原因是知晓政策但不熟悉操作流程。解决税务部门和纳税人之间存在的“供需矛盾”是推广“非接触式”办税服务的“最后一公里”。
4、纳税人观念及素质相对滞后
长期以来，办税服务厅作为税务部门服务纳税人的第一平台，广大纳税人对“面对面”的办税模式已经形成习惯，某种程度上产生惯性思维，对“非接触式”办税服务模式的接受程度较低，认为在前台办税才是“官方途径”，宁愿在办税服务厅“等、靠”，这一观念严重阻碍了“非接触式”办税服务比例的提高。各税务分局通过“鲁税通”钉钉群推送给纳税人关于“非接触式”办税服务的操作手册、教学视频等，纳税人的点击量、阅读率非常低。此外，区县税务部门服务管理的小规模纳税人的业务素质参差不齐，在电子税务局使用上，专业会计不“专业”，自然人更是需要在办税厅“手把手教学”“手把手操作”，纳税人自身素质能力不足同样导致“非接触式”办税的推广无法达到预期效果。
5、基层税务的硬件设施不完备
“非接触式”办税模式下，纳税人非实体业务支持在家自行操作完成，基础是纳税人经过系统辅导和熟练操作。当前xx市税务局办税服务厅外网电脑仅够维持纳税人正常业务办理，无更多设备供纳税人学习使用。另外，自助办税终端的种类单一、数量不足也是“非接触式”办税的限制条件。例如厅内没有可供自然人自助打印发票的终端，纳税人即便发起电子申请，打印发票依然需要前台办理，自助设备终端的覆盖面较低同样制约着“非接触式”办税服务模式的深化。
三、“非接触式”办税服务模式的优化路径
1、健全制度机制，打造流转闭环
以“制度创新年”工作部署为契机，基层税务部门应主动出击，建立健全制度机制，强化纳服、征管、税源、信息技术等部门之间的协同配合，实施业务扎口，充分调动各部门各分局深化“非接触式”办税的参与度，形成服务“一盘棋”的格局。依托网上办税渠道建立完备的“风险管控机制”，在电子税务局取代了大部分纸质资料、签章等的情况下，办税服务厅审批岗需要和主管税务分局及时信息对接，规避风险；优化“资料传递机制”，明确流转人员，缩短资料传递时间，由“分局-纳税人-办税服务厅”模式转为“分局-办税服务厅”模式，确保操作一致。通过构建一系列快速反应、无缝衔接的协作机制，利用信息闭环流转的方式大幅提高业务办结效率，以此提升纳税人自助办税、网上办税的体验感、满意度。
2、强化人员素质，熟练实际操作
准确把握网上办税的发展趋势，盯准电子税务局的重点难点，以个人自学加集中督促的方式，配合定期业务测试，倒逼税务人员自我加压、自我提升。在办税服务厅打造专业化导税团队，注重将税收政策与电子税务局实际操作相对接，对辅导纳税人过程中发现的高频次问题，及时梳理、归档入册。一方面刀口向内，要求税务人员对焦学习，确保税务人员第一时间掌握最新操作知识，补齐短板；另一方面强化服务理念，主动向纳税人推送，避免纳税人在享受“非接触式”服务的过程中走弯路。把纳税人的合理需求作为第一信号，把提高服务质效作为第一目标，把纳税人的满意度作为第一标准，不断提高纳税人网上办税的遵从度、获得感。
3、掌握培训需求，精准对接辅导
以纳税人需求为导向，拓宽征集渠道，主动问需求计，通过“鲁税通”电子问卷、前台咨询、热线调查等多种方式，把全面征集和专项征集相结合，多渠道征集纳税人“非接触式”办税的实际需求。对所征集的需求分类归集，坚持“分工负责、分类处理”的原则，及时发现深化“非接触式”办税工作中的薄弱环节，及时调整工作方向、优化纳税服务。通过建立有差别的服务响应机制，实现个性化和差异化服务，有针对性的加强电子税务局的宣传及辅导。
4、提升体验观感，降低推广阻力。
办税服务厅设立“非接触式”服务体验专区，强化现场操作辅导；在各乡镇税务分局成立“网上办税”体验区，推进服务延伸点电子化办税服务水平，增强网上办税的推广力度，缩小办税半径。针对无网上办税经验的纳税人，采用“体验式”辅导进行面对面、手把手的辅导，直到纳税人能够全程自主使用；对于有一定会计基础的企业办税人员，侧重采取线上跟踪问需的方式，帮助纳税人“足不出户”办理涉税业务。通过让纳税人切实感受网上办税的便捷程度，优化办税体验，引导纳税人自主遵从、自愿使用，逐步降低对实体化办税服务厅的依赖。
5、完善硬件设施，配强后台支撑
科学设置办税服务区、自助办税区、咨询辅导区等功能区域，增加自助设备数量和类别，对标先进地区、先进单位，扩大自助办税业务的覆盖面。加速推广建设标准化、智能化电子办税服务厅，实现实体办税服务厅功能的迭代升级，同时将更多的业务人员充实到“非接触式”服务的辅导团队中，让进厅的纳税人充分享受到自助办税的全程智能化服务。拓展“鲁税通”征纳互助平台、第三方涉税合作平台等线上办税渠道，以业务提“速度”、服务有“温度”，让纳税人享受更便捷、更优质、更高效的办税服务。
