创新理念 完善体系 优质服务
打造社会认可、群众满意的服务型中心
尊敬的各位领导、同志们：
我汇报的题目是《创新理念、完善体系、优质服务，打造社会认可、群众满意的服务型中心》。
近年来，****市住房公积金管理中心在市委、市政府的领导和上级部门的指导下，深入贯彻落实中央、省有关政策和四部委《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》要求，服务服从于国家宏观政策调整、全市经济社会发展以及民生保障和改善，进一步创新服务理念，健全完善服务体系，着力提升优质服务能力，打造社会认可、群众满意的服务型中心，全市住房公积金事业实现持续、健康、科学发展。建制扩面成效喜人。2011年以来新增住房公积金开户单位xxxxx户，新增缴存职工xxxx人。全市缴存保有人数达到xxxxx人，缴存覆盖率xx%，超过全省和全国平均水平。资金归集增势明显。2011年全年归集住房公积金4.62亿元，比上年增长16.8%。今年上半年，归集住房公积金xx亿元，同比增长xx.x%。全市公积金累计缴存总额达到xx亿元，缴存余额达到xx亿元。贷款业务稳步增长。2011年，全市发放公积金个人住房贷款5.1亿元，比上年增长xx%。今年上半年，发放公积金个人住房贷款xx亿元，同比增长xx%。全市累计发放公积金个人住房贷款xx亿元，惠及xx万户城镇职工家庭。管理中心连续四年被评为全省先进单位，2011年被评为全省住房建设系统行风建设先进集体。主要做法是：
一、坚持把完善合理规范、公开透明的机制作为优质服务的重要举措，不断拓展服务深度。在深入学习和充分调研的基础上，立足符合上级要求、****实际和群众愿望，采取一系列行之有效措施，全面推进公积金管理工作的规范化和透明化。
按照《住房公积金管理条例》和住建部监管司、住建厅监管处有关政策，修改完善公积金归集、提取、贷款等管理办法，首套房贷门槛进一步降低，单笔贷款最高限额由15万元提高到20万元；住房公积金支取为特殊群体开了绿灯，凡享受低保、困难家庭和有重大疾病的，可以申请支取。坚持“一项权力建立一项制度”的原则，健全完善公积金征收、行政处罚、贷款审批和管理中心规范权力运行责任追究等制度，全面落实首问负责、收费公示、限时办结、服务承诺、一次性告知和投诉问责制。四部委下发加强和改进住房公积金服务工作的通知后，再次对照要求对各项制度逐一进行完善。目前，共建立管理办法、制度xx项，从政策、管理、服务和责任追究等层面构建起了完整的工作运行体系。
充分利用本地报纸、电视、广播、网站等媒体，积极向全社会宣传《住房公积金管理条例》及归集、提取、贷款等各项政策，公布业务流程、服务标准、办理时限、服务承诺和咨询电话等，并在业务大厅张贴和放置政策规定、业务流程等宣传资料，切实让广大群众了解各项业务办理的政策依据和基本程序。在大厅醒目位置公布全体工作人员的岗位职责和省市效能监察的投诉、举报电话，设置意见箱，主动接受社会监督，畅通群众信息反馈和服务监督渠道。近年来，管理中心及所属管理部各项业务办理均实现“零差错、零风险、零投诉”。
二、坚持把打造精简优化、便民快捷的工作流程作为优质服务的重要目标，不断提高服务效能。积极换位思考，想群众之所想，办群众之所需，千方百计从环节上进行精简、从环境上进行优化，努力为群众提供最为贴心、最为便捷的服务。
对照《住房公积金服务指引（试行）》，梳理各项办理流程，制定了具体实施办法和住房公积金服务指南，在保证资金安全的前提下，尽量减少或取消不必要的审批环节和审批资料，缩短业务流程，提高审批效率，力求让职工少跑一趟路，少填一张表。特别是通过将承办银行、公证、房产、担保等机构引入业务大厅实行“一站式”、“一条龙”服务，强化网上审批和网上监督，推行审批前移，对法律、行政法规没有规定必须提交和没有实际意义的申报材料予以取消等措施，使审批环节、申报材料分别比四部委通知下发前减少了x分之一和x分之一，承诺时限压缩x分之一。
同时，积极改善硬件和软件环境。在业务大厅群众等候区配备了服务引导台、叫号系统及滚动电子屏幕，准备了可容纳数十人休息等候的多排座椅和饮水机等人性化设施。大力倡导“引导服务”，通过发放《办事程序》，主动辅导客户了解办事要求，及时准备各项资料。积极提供“延时服务”，在办理申请登记过程中，工作人员接待完最后一个申请者才能离岗下班，尽可能减少群众往返时间。切实做到“即时服务”，针对退休支取、大病和困难户手续的特殊情况，帮助填写相关资料等，为当事人提供方便、快捷的绿色服务。深入开展“贴心服务”，主动通过网络、电话与发证机关联系提供困难帮助；增设贷款服务窗口，增配办理贷款业务人员，从源头上解决排长队等待办理业务的问题；针对业务集中、办理批次多的缴存单位和销售楼盘，开展了预约和上门服务；与承办银行采用“银企互联”资金拨付方式，实现缴存职工住房公积金实时到账功能。
三、坚持把建立系统新颖、功能齐全的信息服务平台作为优质服务的重要载体，不断提升服务水平。根据社会发展要求和现代化办公的需要，加大信息化建设投入力度，以增强信息科技水平提升业务服务能力。
一方面，从自身入手，大力推进管理设施和管理手段的现代化。建立起现代化的计算机机房和以VPN防火墙为核心连接设备，以10M光纤为业务通信主干线、跨区域高速业务数据网，并采用了先进的B/S2.O网络版公积金管理软件，实现了全市公积金数据的集中管理。全面推行财务管理电算化和统一核算，采取数据库远程异地备份管理，进一步保证了数据安全。开通“****住房公积金网”，为群众适时提供政策信息、公积金个人信息、贷款信息等各种查询功能，同时也为管理中心提供了多种辅助管理职能。通过创新管理建设，内部管理和风险防范能力明显加强，工作效率、服务质量和社会满意度明显提高。
另一方面，从互动入手，积极推进缴存单位、缴存人现代化手段的应用和普及。针对缴存单位直接到业务大厅才能办理汇缴业务的现行管理模式产生的一些突出问题，如缴存单位办事人员办理业务需要多次往返管理中心和银行；较远乡镇、农场等缴存单位办理汇缴、对账不便；业务前台工作量增大，影响服务效能，等等。借鉴****等地成功经验，投资xx万元，在全市建立了住房公积金网上业务管理服务系统。全市xx家缴存单位全部可以通过因特网，借助我中心提供的网上业务经办平台进行公积金日常业务办理，实现网上归集、支取等业务管理。会同建行、工行推广发行集住房公积金账号查询、提取、还贷与个人存款、结算和消费等功能于一体的联名借记卡，为群众提供更加安全、优质、便捷的服务。目前，已有xxx名缴存职工办理了联名借记卡。
四、坚持把建设技能全面、素质一流的队伍作为优质服务的重要保障，不断强化服务质量。突出中心工作直接面向社会、服务群众的特点，牢固树立“以人为本、以民为先”的理念，内强素质，外树形象，努力使每名工作人员都具备完成各自岗位服务事项的基本能力，打造高素质的公积金管理者团队。
按照住建部《住房公积金文明行业标准》，明确规定工作人员的仪表形象、服务用语、柜面服务、业务处理、劳动纪律和岗位分工等，深入开展“文明行业”创建和创文明单位、建文明科室、做文明职工”活动，特别是结合工作人员中青年和妇女较多的实际，积极开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”创建活动，在系统内形成了人人争做文明模范、个个争当文明标兵、岗岗争创文明岗的浓厚氛围，牢固树立起“一切为了缴存人，为了一切缴存人“的服务理念，使提升服务水平成为每名工作人员的自觉行动。针对住房公积金管理工作具有较强的专业性，涉及经济、金融、法律、会计、系统维护管理、办公自动化等各个领域新知识的实际，坚持“干什么、学什么、缺什么、补什么”，积极采取“送出去”和“请进来”相结合的方式不断为工作人员“充电”。近年来，先后选派xx名工作人员到xx学习；聘请xx、xxx围绕专业理论、业务技能、法律法规等开展了全员集中培训。大力引进优秀人才，通过公开竞聘方式选聘、续聘高、中、初级专业技术人员16人，通过招考录用高校毕业生xxx人。坚持重品行、重能力、重实绩、重公论使用干部，按照干部管理规定，根据工作需要，配齐配强各科室和各管理部负责人员，有xx名优秀工作人员走上中层领导岗位。全体工作人员熟悉岗位专业知识能力、与群众有效沟通能力、为民分忧解难能力、调节分歧化解矛盾能力都有了明显提高，整体素质实现大幅提升。
同时，扎实抓好工作作风和党风廉政建设。鼓励工作人员根据公积金工作的特点，大力发扬干脆利索的作风，登记表格一次给清、咨询事项一次说清、办事程序一次讲清，做到符合法律、法规的办理事项确保畅通，自己主办但又需要其他单位协办的办理事项主动疏通，确保群众所要办理的事项在承诺期限内办结。认真落实党风廉政建设责任制，领导干部除严格遵守廉洁自律各项规定外，还要认真负责地抓好分管科室廉政建设，教育工作人员自觉遵守工作纪律，管理中心及所属管理部从未发生过违法违纪行为。
尊敬的各位领导、同志们，以上是****公积金管理中心在加强和改进服务方面的几点做法，与上级要求、群众期盼和兄弟地市管理中心相比，还有很多差距和不足。今后，我们将深入贯彻此次会议精神，认真学习各地的好经验、好做法，取长补短，付诸实践，努力推动****住房公积金事业实现新的更大发展。
