在市局党委和区委区政府的坚强领导下，**区税务局牢记习近平总书记提出的“以人民为中心”的发展思想，始终坚持“谁主管、谁负责”和“依法、及时、公正、公平”的工作原则，牢固树立“四个有人管”和“四个共享”工作理念，紧紧围绕区委区政府“提升首位度、担当抓落实”工作主基调，围绕“三个焦点”、立足“三个提升”、坚持“三个推进”的“333工作法”，以“严真细实快”的作风，切实提升涉税诉求处置的法治化、规范化、科学化水平，积极回应诉求人关切事项，不断提升诉求人获得感、幸福感。
一、立足“三个提升”，建立涉税诉求处理体系
为确保涉税诉求能够快速响应，**区税务局紧紧围绕化解各类矛盾风险隐患问题，建立集成化、链条化、流程化管理模式，不断提升专业储备、团队管理、统筹联动能力，促使涉税诉求处置更加顺畅、有序。
（一）提升专业储备能力，涉税诉求处置意识“更强”。一方面，线下线上融合学，理论学习突出“活”。全面梳理法规、党建等专项学习内容，充分利用党委理论中心组、党支部“三会一课”、青年理论学习小组等形式，及时学习《信访工作条例》《全国税务系统依法分类处理信访诉求工作规程》等相关规定，切实提升政策理论武装水平。2021年党委理论中心组、党支部、青年理论学习小组累计开展集中学习研讨32次，实现了全体职工学习“全覆盖”。同时，将“学习兴税”平台相关内容纳入学习计划，进一步提升干部处置意识。另一方面，随时随地高效学，培训辅导突出“实”。不定期组织局内各部门进行涉税诉求处置工作培训，认真学习“枫桥经验”工作法，学习处置工作先进经验和做法。同时，围绕涉税诉求处置不当引发的负面舆情进行案例剖析，从处置方法、注意事项等进行“由点到线及面”的讲解辅导，切实提升实践工作水平。2021年，邀请信访专业师资培训3场，参与人数达240余人次。
（二）提升团队管理能力，涉税诉求处置运行“更稳”。一方面，健全领导机构，压“实”责任。及时对涉税负面举报应对处置工作领导小组议事机构进行调整，将涉税诉求处置工作作为“一把手”工程，主要负责人亲自部署、亲自调度、亲自过问，建立起“主要领导统筹抓、分管领导具体抓、责任部门细落实”的一级抓一级良好工作格局。另一方面，建立专业团队，做“细”服务。集中人员优势，实行团队化作战，全局范围内抽调14名专业骨干、公职律师组成涉税诉求处置团队，团队下设举报受理组、处理协调组、反馈跟进组三个专项工作组，各工作组按照职责分工，对标对表，制定本组的工作内容、工作流程、工作标准，建立起了协调内外、联动上下、统筹左右的良好工作格局，切实提升涉税诉求处置处理专业化素养。
（三）提升统筹联动能力，涉税诉求处置站位“更高”。一是建立密切协作机制。注重协同配合，破解难题，共同发力，建立“1+2+N”协同配合机制，明确“1”即办公室作为涉税诉求处置工作的统筹管理部门，“2”即纳税服务中心、风险管理股作为涉税诉求处置工作重要牵头部门，“N”即各机关股室、各税源单位结合部门工作职责、属地管理职责处理涉税诉求事项，确保涉税诉求“件件有落实、事事有回音”。二是建立联席会议机制。对于争议多、处理难度大的涉税诉求件及时利用涉税诉求处置工作联席会议进行集中研讨，联席会议围绕涉税诉求的事由、相关政策依据、处理意见、舆情风险分析预估、行政复议行政诉讼风险分析预估等进行充分的讨论，避免单个部门出具涉税诉求处置结论因考虑不充分、预判不准确而引发涉税负面舆情。2021年共组织召开联席会议16次，处理复杂信访举报件26件，化解矛盾风险点38个。三是建立沟通汇报机制。不断加大向市局对口科室、区信访局、区社管办沟通汇报力度，充分把准吃透上级局及地方党政部门对信访举报工作的考评标准，掌握事项办理满意率、承办量、事项按时办结件等具体考核细则，以此争取更大工作支持。
二、围绕“三个焦点”，打通涉税诉求处理渠道
为着力提升诉求人满意度，持续优化税收营商环境，立足**区作为**市中心城区的区域站位，客观分析与其他市区在涉税诉求方面的共性、个性之处，围绕“热点、痛点、难点”问题，分类梳理，按期分析，协同联动，主动查问题、解难题，不断提高对涉税诉求的分析研判能力。
（一）分析热点，进一步打通“政策渠道”。通过对涉税诉求数量、内容、类型深入开展分析，查找“热点”所在，为有的放矢开展工作提供明确遵循。2021年，全年共处理各类涉税诉求1034件，其中发票开具类涉税诉求694件，占比67.11%，成为了热度较高的涉税诉求类型，多数被投诉对象因对税收政策、发票规定缺乏深入细致掌握，导致未按规定开具发票。对此，**区税务局致力于打通政策落实“最后一公里”，建立“普+专”宣传辅导模式，既围绕《征管法》《发票管理办法》等内容开展“共性”的宣传，又分行业、分类别向纳税人开展“靶向式”减免税等政策辅导，消除部分纳税人的“开发票就缴税”错误认知，2022年一季度发票类涉税诉求件仅72件，同比减少104件，降低59个百分点。
（二）聚焦痛点，进一步打通“情感渠道”。对于诉求人反复投诉、处理不畅的痛点问题，坚持“群众利益至上”原则，站稳诉求人立场，通过“沉浸式”换位思考，采取“首问负责”的工作模式，积极主动与相应的政府职能部门进行联系沟通，以优质的服务换取理解与支持。比如，今年一季度，针对**房地产因受经营状况影响，开票数量激增、开票速度滞后，被业主集中投诉问题，**区税务局安排专人“一对一”与诉求人就涉税事项进行沟通解决，同时，对于涉及综合验收、办证等诉求积极协调住建、房管等部门进行处理，积极为诉求人提供“一站式”服务办理模式。目前，已协调房地产企业为42户业主开具发票，解决问题60余个。
（三）瞄准难点，进一步打通“责任渠道”。围绕部门间分工不明、责任不清引发的落实难、推进难现象，办公室牵头制定了《**市**区税务局信访举报受理办理工作制度》和《接访室使用管理办法》，科学制定工作指引，明确职责分工，做到用制度管事、管人，树牢责任意识、服务意识，真正想诉求人之所想、急诉求人之所急，把诉求人的涉税诉求当成自己的事情办，坚决杜绝形式主义、官僚主义，抵制敷衍塞责、消极应付等不良风气，对于不担当、不作为、慢作为等严肃进行问责追责，切实保障诉求人合法权益，树立税务部门良好形象。
三、坚持“三个推进”，提升涉税诉求处理质效
为切实降低涉税诉求数量，坚持问题导向、目标导向，立足源头抓起、过程跟进、结果问效，把涉税诉求问题融入到税收方方面面工作，建立涉税诉求问题整改长效机制，实现闭环式管理。
（一）坚持多模式运转，推进宣传解读到边。增强广大群众涉税维权意识，维护自身合法权益，充分利用“线上+线下”多渠道进行涉税涉费政策宣传和辅导解读，尤其是涉及与自然人利益密切相关的财行税、社保费缴纳等政策，充分利用“税务+社区”的“双网格”协同机制，发挥网格化治理优势，提高工作协同力，确保纳税人、缴费人对政策应知尽知、应享尽享。
（二）坚持多维度发力，推进监督落实到位。持续提高涉税诉求处理满意度，积极构建一体化综合监督体系，充分发挥党委全面监督、纪检部门专责监督、部门职能监督和社会监督作用，内外施策，破解监督难题。对内，理顺设置“受理登记—分派处理—反馈回访—资料归档”各环节责任清单，加强对涉税诉求“全流程”监督。对外，建立处置评价机制，充分利用电话回访、问卷调查等形式，对税务部门涉税诉求处置时效性、满意率等进行监督，创造良好和谐税收环境。
坚持多方位管理，推进共享理念厚植。强化涉税诉求处置数据、过程、结果等信息共享，对于处理过程中好的做法、规范的结论及时进行总结固化，形成工作模板在局内推广应用，确保全局处理一个流程、执法一把尺子、服务一个标准。通过建立涉税诉求基础信息库，对于频繁诉求、重复诉求的诉求人、事项重点予以关注，及时将诉求内容、处置意见在部门间进行信息共享，在提高处置效率的同时，有效避免因处置方法不一致所带来的负面舆情风险。
