XX区税务局坚持党建引领，积极建设以智能办税为主要载体的新型“纳税人之家”，秉承“四能四不能”“四个共享”的理念，打造集税费宣传辅导、纳税人权益保障、涉税专业服务监管等多功能一体化场所，推进纳税服务从无差别化向精细化转变。
一、人员专业化，解决纳税人烦恼有力度
一是优化人员配置，打造精致“三区”。明确岗位职责和岗位办理事项清单，设置AB角。目前办税服务厅设置AB角的岗位有X个，实现了“每人有专岗、每岗有专人、空岗有人替、上岗即会办”。知人善任，将擅长系统操作人员安排至“实体功能区”，以熟练操作减少纳税人在办税服务厅内等候时间，不断压缩办税时限；将擅长交流的人员安排至“云端功能区”，指导纳税人使用外网自行进行电子税务局的操作，培养纳税人网上办税的习惯；将熟悉政策解读的人员安排至“特色服务专区”，有针对性地为纳税人提供“一对一”全程辅导和“点对点”政策答疑等服务。目前，精致的“三区”作为提升纳税服务水平的有力引擎，通过紧紧围绕营商环境探索创新，纳税人满意度不断提升。
二是发挥协同作用，形成“三色”专家组合。红色专家为涉税中介机构骨干成员，为纳税人提供公益性的涉税争议咨询调解；黄色专家为XX区税务局公职律师，解决行政复议、行政诉讼等方面的问题；蓝色专家为XX局业务科室主干，擅长各税种的政策解答和业务辅导。目前，共有业务骨干X名，公职律师X名，涉税机构成员X名，快速解决响应纳税人的涉税诉求X件，有效提升了纳税人的满意度。同时，建立“红黄蓝”案件分类处理机制以及“专家会客制度”，通过对纳税人之家业务以及热线电话的数据进行分析，依据当前的热门问题安排专家轮班值守，目前已成功解决X笔业务难题。
三是加强发票和票证库房管理，设置“三组”保障服务。设置服务保障组，对高风险业务实行100%质检，对中低风险业务抽检，并按月将质检结果进行数据集中管理和分析，为前台高效办税提供有力支撑并负责档案的整理。设置档案管理组，推行电子档案系统，通过档案倒逼，查找风险点、确保监督到位，第一时间防范风险。设置监督管理组，明确发票盘存等日常工作的责任人和监督人，对不动产交易、票证发票作废、现金税费征缴、档案管理等环节增加复审抽审环节。通过“三组”质量监控，变由上而下被动解决风险点变为自下而上主动整改风险点，将风险扼杀在萌芽状态。
二、服务多样化，聚焦不同群体有精度
一是完善线下办税服务厅，打造“全能”线下“纳税人之家”。持续推进特色服务专窗，开展易事快办、特事特办。在特殊事项方面，设置了税务UKey、清税注销、专票电子化咨询、优惠政策咨询、全省通办等专窗，有针对性地为纳税人提供“一对一”全程辅导和“点对点”政策答疑等服务；在特殊人群方面，在聚焦涉及老年人等特殊人群的高频事项和服务场景方面，坚持传统服务方式与智能化服务方式创新并行，设置了绿色通道和现金缴费通道，不断改善特殊人群的服务体验。设置“5+2”延时服务机制，青年党员主动请缨，在周末及法定节假日值守，解决纳税人“上班时间没空办理，下班时间没处办理”的烦恼。目前，已累计办理了X大类X笔业务。
二是“电子税务局”和“XX您办”双线互补，打造智能线上“纳税人之家”。持续建设24小时自助办税，充分运用“互联网+税务”智能化手段，设置代开发票自助机器，有效填补了8小时以外及节假日纳税服务空白。建设集“后台技术+业务骨干+志愿者”于一体的云咨询辅导服务团队，设置热线咨询组，负责厅线联动工作，接听纳税人电话端的咨询；设置微信咨询组，通过“XX您办”平台，利用微信智能客服解答纳税人通过微信咨询的问题，通过“两条腿”走路的方式确保纳税人的每一次咨询都在第一时间响应，对提升纳税人满意度起到了积极推动作用。2022年以来，已累计接听了X次电话，微信处理了X笔咨询业务。
三是“部门联动”与“一网办理”双擎发力，实现不动产登记办理提质。协同自然资源、行政审批等部门召开会议，针对业务办理量和窗口承载能力不匹配的问题进行专题研究。进驻集中办证的楼盘，与不动产登记中心实行“一网通办”“一次办好”，全面实现“房产交易、税费征收、不动产登记”排一次队，交一套资料，一窗受理、一次办好，以最高效的服务为群众办实事，增强了群众缴税办证满意度和获得感，不动产业务办理效率提升12%。同时，有序衔接土地出让金的征管划转工作，积极配合自然资源局完成数据推送，组织X名工作人员先后完成X次系统测试，安排业务骨干提前梳理工作流程并形成操作手册，累计组织业务培训X次。目前，土地出让金业务的办理时间已较划转初期减少了约X%，累计办理业务X笔。
三、信息一体化，助力减税降费有温度
一是精准宣传政策。线下，设置优惠政策咨询专窗，开展纳税人学堂12期；对纳税人常用业务流程制作二维码，如社保费缴费操作二维码以及电子税务局代开发票二维码等，方便纳税人办税。线上，针对不同企业开展不同优惠政策讲座X次，共梳理推送X大类税费优惠政策，解决反馈企业需求X次，惠及纳税人X余户，从被动等待咨询转变为主动信息推送，从“大水漫灌”到“精准滴灌”，定制化、精准化服务加速推进税收优惠政策落地落实。
二是配备直联设备。针对需要多部门协商解决的问题，使用直连设备直接与市局、区政府职能部门、税源管理单位等各部门进行钉钉视频连线，在线探讨或预约会议时间共同商讨解决问题，集成式服务有效压缩了处理问题的时长，避免层层传导浪费人力物力，让服务更加智能贴心。
三是拓展内涵外延。同社区、行业协会协作，打造“综治+税治”双联动全新格局。建设“纳税人之家”系列服务站，联合社区网格员、行业志愿者等扩大基层服务力量和服务范围，为广大纳税人缴费人宣传政策知识，目前已有X个定点服务社区增设了税法知识专区，切实做到了宣传税收政策常态化。结合社区居民税费服务需求，将大家咨询较多的如首套房税率、二手房交易等相关政策汇编成册，将个税、社保费线上申报或缴纳流程一步步做成图示范例，充分利用“宪法、税法进社区”等主题党日活动，集中发放并做成宣传海报放置在每个社区服务站显眼位置，方便纳税人缴费人随用随学。（bc）
