第一条  为进一步提升xx中心形象，规范工作人员行为，创建文明和谐政府机构，制定本规定。
　　第二条  服务中心工作人员接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。
　　第三条  服务用语规范
　　（一）接待办事群众应主动招呼，使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待办事群众时应当首先使用普通话（在办事群众听不懂普通话时，可使用其熟悉的语言）；
　　（二）受理业务时，应使用“请稍候”、“您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“很抱歉，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言；
　　（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“请稍等，我帮您问一下别的同事”,或者把办事群众带领到中心咨询处或相应的窗口；
　　（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的宝贵意见”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”；
　　（五）接听电话应首先讲：“您好，这是xx服务中心xx（部门）窗口”；
　　（六）每项业务办理完后，应主动提醒办事群众对服务作出评价；在群众填写“xx服务中心窗口服务满意度调查表”时，目光应回避，不要紧盯表格或群众；
　　（七）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“我也没办法”、“机器坏了我有什么办法”、“这是规定，你懂不懂”等。
　　第四条  仪表形象规范
　　（一）着装规范要求整洁大方：
　　1、除特殊情况并经中心批准外，工作时间必须着便民中心统一制作的工作服。具体要求如下：
　　5至10月：上装着衬衣，长短袖均可，系领带，可外加西服；男士下装着配发长裤，扎深色皮带，着深色皮鞋，衬衣下摆扎于裤内；女士下装着配发西裤或西裙，着深色皮鞋或皮凉鞋，衬衣下摆扎于裤内或裙内；
　　11月至次年4月：男女均着西服套装，长袖衬衣，系领带，着深色皮鞋；
　　2、有法定职业制服的窗口工作人员，应按法规规定着装；
　　3、有重大接待任务时，统一按上级有关部门或便民服务中心的要求着装；
　　4、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙、拖鞋或其它不适当衣着。
　　（二）仪表规范要求端庄自然：
　　1、男同志不得留胡须、留长发；
　　2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；
　　3、佩带饰品要庄重得体；
　　4、禁止留怪发型、蓄长指甲。
　　（三）日常行为规范要求举止文明：
　　1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；
　　2、不讲粗话，不吃零食，体现国家工作人员的良好修养和素质；
　　3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明风貌；
　　4、办证大厅禁止吸烟、午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。
　　第五条  服务态度规范
　　（一）接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声；
　　（二）办事群众咨询有关问题时，要做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众，并做到一次性告知；
　　（三）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件；
　　（四）接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释；
　　（五）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告便民服务中心及部门负责人。
　　第六条  工作人员不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、上网闲聊、听音乐等活动，未经许可不得擅自离岗。
　　第七条  本办法自xx年xx月xx日起试行。

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