今年以来，在大运维管理工作中，xx市税务局积极探索团队化运作模式，从夯实岗位责任、明确工作流程、培养运维队伍三个方面，全面落实《xx省税务局省市县大运维分级管理工作指引V1.0》（以下简称《指引》），市县两级上下协同联动，发挥整体合力优势，全面推动运维专家团队作战，有力保障了大运维分级管理工作的高质高效运行。
一、打造“三个团队”，夯实岗位责任
选取各岗位专业人员60余人进驻市县两级专业化团队，以办税厅后台人员、业务与技术骨干打造一线纳服团队，以市局业务科室和区县业务股室为中坚力量打造业务支援团队，以信息技术、数据管理部门人员和综合协调人员打造后台支持团队。通过夯实岗位责任，三团队紧密合作，全力保障大运维工作运行。
（一）做实服务机制，打造一线纳服团队
一是落实征期联合办公机制。纳服团队征期内进驻各办税厅联合办公，办税服务厅带班领导作为一线运维的第一负责人，现场领导解决各类系统问题，团队严密监控电子税务局、金三核心征管等各类信息系统运行情况，出现问题及时处理或上报。
二是落实应急响应机制。根据《指引》和《xx市税务局征期保障快速应急工作技术说明》规程要求，对纳税人拥堵、系统故障做到及时发现、及时处理，确保征期内线下运行环境的平稳顺畅。
三是用活自助运维系统。一线人员通过自助运维的即时修改功能，大大压缩常见问题的运维环节，有效提升运维效率，保障了税收业务正常运行。
（二）聚集关键环节，打造业务支援团队
一是落实系统升级验证机制。根据《指引》要求，业务支援团队加强功能性测试，将补丁升级涉及的业务功能变化细分，在系统升级后第一时间，对升级相关插件进行下载更新，协调测试用例，逐项对变化功能开展可用性验证，确保升级后系统运行顺畅、功能可用、业务正常。
二是问题核实。对口业务部门审核运维提报的内容是否清楚，对于不能清楚表达运维内容的，及时退回，确保运维提报质量，从运维知识库中检索以前提报内容，避免无效提报，随时检查提报事项的解决进度，对于上级的回复及时验证、关单，避免出现超时情况。
三是关注痛点。结合税收专家顾问制度，走访纳税人缴费人，了解其在税务应用方面的难点痛点，帮助纳税人缴费人解决难题。截至9月30日，全市共走访纳税人6500户次，与纳税人缴费人座谈190场。
（三）落实信息保障，打造后台支持团队
一是落实环境保障。市县两级信息中心对内外网电脑、交换机、路由器、精密空调、UPS电池等环境保障对象，制定《环境保障方案》，明确各项保障指标，实时监控各类设备等，每天定期进行巡查，对出现的告警事项及时处理，如有重大事项，核实后对具有潜在风险的事件立即上报。
二是强化数据安全保障。根据《指引》要求，对各类数据提取需求，数据管理部门人员严格审核数据取数依据、数据用途后，通过数据资产管理平台上报，有数据库访问需求时，对需求的合理性进行审查，填写《数据库访问申请审批表》上报，严控用户权限，遵循“工必需”及“最小授权”原则，杜绝“一人多户”情况。
三是做好问题咨询工作。对一线产生的操作类和政策类问题提供咨询，对程序性问题予以解答，市县两级加强对程序性问题、数据修改类和需求性问题的归集，及时归集纳税人、缴费人和税务人员对各类应用的问题和意见，形成合理化的需求建议，通过对口业务处室上报。截至目前，本年度共上报各类运维需求建议14条。
二、明确“专班中心”，强化统筹协调
以网络安全与信息化领导小组指导下成立的大运维专班作为中枢节点，统筹各方资源，强化大运维组织形式，形成工作合力。
（一）统筹机制运行，理顺运维流程
一是统筹征期错峰申报机制。市局层面制定本级征期错峰申报计划，与区县局共同做好错峰申报，专班统筹纳服、征管、信息中心做好计划的监控、调度和通报，明确专人跟踪服务，优先引导网上申报，分时分类错峰引导纳税人均衡申报，防止扎堆申报、造成拥堵，确保错峰申报有效长效。
二是实行问题分类处理机制。遇到问题后专班人员对问题类型进行初步判断，确定问题属于操作类、政策类、程序性类、数据修改类、需求类中的哪一类问题，根据问题类型，选择通过本级或者上级处理，做到操作类问题即时本级解决，政策类问题在市级解决，流程类、数据类、后台类问题及时提报解决。
三是建立风险预判机制。专班在每个征期前对下一征期的政策业务变化、信息系统升级、业务办理类型、业务办理流量等进行预判，有针对性准备政策落实、宣传辅导、系统升级、应急预案等各类保障措施。
（二）统筹各类渠道，实现全面辅导
一是打通线上交流渠道。利用各类网络渠道，面向纳税人和税务人员，收集问题，报送、辅导解决，通过鲁税通、纳税人微信群、钉钉群、自助终端智能客服、直播课堂等开展社保费、电子税务局、ITS等各种培训，使纳税人能够熟悉各项涉税业务和应用操作，提高纳税人网上办税能力，减少大厅现场办税的业务量和辅导工作量。
二是实行专家远程服务制度。纳税人、办税厅前台人员、业务专家三方视频连线，让纳税人缴费人通过“屏对屏”、“麦对麦”的方式感受税务干部实时在线的服务，前台人员也能即时得到业务专家的咨询支持。
三是进行现场辅导。业务专家、技术专家和相关服务单位长期驻场办税服务厅，为纳税人、缴费人提供最直接的支持，极大地提高了办税厅的工作效率。
（三）统筹协调合力，强化工作督导
一是优化结构畅通渠道。以全市大运维专家团队为核心，采取线上线下相结合的方式，构筑统一协调，条线管理，各司其职的大运维体系。针对征期内运维压力大，响应速度不及时的痛点，注重各条线运维人员的AB岗配置，落实重点办税厅和重点人员一对一直报机制，市县两级同步提报同步处理。
二是强化通报考核。工作团队按月通报全市发起的运维事件单数、及时处理率、超时率，对当月存在的问题分析总结，提出下一时间段的工作要求。
三是开展问题讲评。召开问题讲评会，不定期查看运维系统的提报情况，对提报质量不高的运维单据进行剖析式讲评，指出存在的问题以及日常操作中需要特别注意的事项，避免同错重犯。
三、搭建“三个平台”，健全队伍培养
通过培训、考核结果在干部选拔中的运用，加强青年干部的培养，统筹现有人力资源，不断完善团队组建，推动队伍管理的标准化和规范化，破解人才难题。
（一）搭建知识培训平台，增强队伍能力
一是充实运维问题清册。各单位对运维处理工作中的历史工单信息进行定期归纳汇总，整理发现具有代表性的问题，充实到运维问题清册中进行下发，实现知识的积累和沉淀。对于软件培训中发现的各类问题，通过问题对口业务部门逐级汇总上报。
二是强化对工作人员的培训。充分利用各类教育平台，开展各应用软件培训和业务比武，让一线操作人员熟练掌握各应用软件的操作，尤其鼓励各区县局从自身工作实际出发展开有针对性的业务培训，重点讲解平台、自助运维操作需要注意的事项，各环节流转时限要求，事件描述质量要求，知识库的查询使用，对发起人的责任约束及验证环节有关要求等。
三是加强内部交流。借助腾讯通、微信群等渠道，每名一线人员都能及时交流分享系统运行过程中遇见的问题，按季将高频运维问题与12366等部门进行知识库共享，做到互相取长补短，源头管控运维问题数量，将非复杂性问题终结在区县级。
（二）搭建青干成长平台，增添队伍活力
一是坚持党建统领，鼓励青年干部积极参与运维工作。聚焦党建与青年干部、党建与运维工作的契合点，发挥各单位“青年文明号”“青年先锋岗”的示范作用，亮好“岗位名片”，通过“为党旗增辉，为税徽添彩”等实践活动，选树优秀典型，引导青年干部发挥先锋模范作用，凝聚团队增动力；
二是建立青年育才机制。定期组织青年干部进行相关知识专项测试，根据干部测试成绩和业务实际进行排名，计入青年干部积分账户，增强干部的竞争力，更提高了青年干部的整体知识储备及运维水平，形成人人懂运维的良好局面。
三是建立青年干部流动机制。在大运维团队中，采用流动、灵活的人员配置方案，推动青年干部岗位轮转，使青年干部熟悉线上线下、前台后台、业务技术等不同方面的运维工作，全方位打造运维的中坚力量。
（三）搭建干部考察平台，实施人才计划
一是组建运维专家人才库，打破行政级别限制，打破部门“壁垒”和区域“界限”，以业务能力、实务经验、服务实效等为标准，真正有效调动骨干人才参与运维专家的积极性，推动各级各类专业人才的调配使用。
二是结合评先树优工作，将干部参与运维工作情况与各类评选相结合，以干部参与运维解决问题数量及日常测试成绩为考核标准，对干部进行整体排名，强化干部培养。
三是结合人才选拔工作，以考核数据说话，将运维工作实绩作为后备干部、人才选拔的重要依据，为运维专家团队工作提供鲜明的用人战略导向。
