加油站作为成品油零售的门店，其营销工作在经历了以油品销售为主导和油品销售与服务并重的两个时代后，进入了以服务为主导的时代。正如菲利普·科特勒所讲，所有的行业都是服务业，因为每件产品传递的都是服务意识。然而由于油站位置、大小、客户群等不同，尤其是顾客或客户对油品功能服务、情感服务、价值服务的不同需求，油站所应该提供的服务应有所不同，即差异服务。而每个顾客或客户的需求都不一样，这需要员工在日常工作中灵活应对。但就顾客或客户对油站的共性需求讲，油站应为顾客或客户提供的服务可分为六个层次。
　　一、基本服务油站的基本服务即油站的基本功能，也是顾客或客户对油站的基本需求，就是加油服务，否则就不成其为加油站。
　　品种齐全。油站由于各种原因，如早期建设的油站，受当时市场没有需要或场地狭小限制，导致有的油站品种、品号缺失，特别是市场需求量小的品种，容易忽略，或者按原来产品主导市场的思维不予考虑。那么在今天，在场地允许的情况下，就有必要按市场需要，配齐销售品种、品号。如场地不允许，就要优化品种、品号，满足大多数顾客或客户的需要。
　　质量达标。质量是产品的生命线，是企业存在的基础。无论从企业自身品牌形象、竞争需要、生存发展，还是企业的道德与良知，加油站都应销售质量达标的合格油品。公司要采购配送合格油品；油站要检测到站油品，按周期清罐，加强罐存油品监控，要按程序扫清新建站、改造站罐及管线内的水杂，按规定清洗或更换滤网，确保加出油品合格。
　　数量准确。公司采购企业信誉好，质量好的品牌加油机；按当地政府部门规定定期检枪，对异常油枪及时报检；制定合理的油站损耗管理制度，正视油站的合理损耗；加强对油站的监管，杜绝克扣顾客现象发生。油站要严禁私自调整加油机流量计，注意油枪使用情况，及时发现异常并上报处理。
　　安全环保。技术进步是实现油站本质安全环保的根本。公司要不断的研究采用新技术、新工艺、新材料，如三次油气回收装置，HAN防爆阻隔技术等，为顾客或客户创造安全环保的加油环境。不断进行油品的升级换代，推出更加绿色环保的油品，或添加清洁剂等有利于减少污染物排放量的产品，既确保油站的安全环保，也为人类生存发展创造好的环境。
　　基本服务是所有油站都应具备和达到的，是油站开业的必备条件。
　　二、便捷服务便捷服务是企业与顾客或客户共同追求的目标，其包括便利服务和快捷服务。
　　便利服务，主要是油站硬件方面，多源于油站开发和设计环节。
　　——位置便利。油站要选择流量大的道路和路段，尽可能避免选择人流量大的道路或路段，如学校、农贸市场附近。油站地点设在顾客或客户必经之路，方便顾客或客户加油。占地形状应使主干道方向开阔，尽可能靠近道路。
　　——识别便利。通过形象标识设计，形成一系列的属于你企业的个性、美观、易记的标识形象，并不断的进行品牌建设，提高知名度和美誉度。多措并举彰显标识，如油站处于道路转弯、上坡、建筑物遮挡等，通过悬挂油站位置指示牌、竖立大标牌、移栽矮棵绿化树、增设减速带等方便识别。
　　——进出便利。油站进出开口，要与油站周边客户车辆相匹配，有足够的转弯半径，尽可能开阔一些，方便客户的进出。要使油站地面与公路处于同一标高，形成一个平面，不要形成落差，造成车辆进出的坡道，增加车辆行驶的难度和风险。
　　——停开便利。在可能的情况下，两排加油岛之间应设三车道，并排的两个加油岛之间能够过车，有独立的停车场更好；柴油应靠外侧，汽油应靠近站房。根据油站客户车辆类型，采取分路进行加油；通过地面划线和图标指引的方式加强标识指引；较大油站或加油高峰期间，设立专人引导车辆等，提高车辆停开的便利性。
　　快捷服务，是提高加油站运营效率的关键，主要是人为因素，包括加油环节和支付环节。
　　——加油环节。加油现场要有足够的加油员工，保证车到人到，为客户提供及时的加油服务。对加油员工要进行岗前并坚持不断的持续培训，保证员工能熟练的进行加油操作。尤其是要摸索油站加油规律，找出加油高峰期低谷期，采取日、时等不同的排班模式，对人员进行科学合理排班，保证高峰期加油人手，引导客户错峰加油；优化油站管理流程，减少客户等待加油时间。
　　——支付便利。油站应从方便顾客或客户角度出发，根据具体情况采用多地点、多形式的支付方式，如室内收银与员工挎包收银并存，有条件的应发展移动POS收银等，且支持现金支付和包括银行卡、企业加油卡、第三方支付卡等形式的卡支付。
　　——自助服务。自助服务是加油站发展方向，在国外已经普遍应用。国内由于银行等自助终端服务的普及，人们对自助服务已不在陌生，尤其是通过油气回收技术、防爆阻隔技术等的应用，油站已实现了本质安全，所以应借鉴国外成型经验，大力推广支持现金、银行卡、加油卡及第三方卡支付方式的自助加油服务。
　　便捷服务，在给顾客或客户带来便利、快捷的同时，更是油站提高运营效率、降低成本、提高销量、增加效益的有效途径，各油站都应结合实际情况，采取“一站一策”，并持续的追求。
　　三、温馨服务温馨是任何人都向往和追求的，不止是家庭，所接触的任何环境都希望是温馨的。加油站也不例外，在满足了基本服务、便捷服务后，人们需要的是温馨服务，包括环境温馨、微笑服务和亲情服务。
　　环境温馨。有研究表明，好的购物环境不一定能提高满意度，但不好的购物环境一定会影响客户购买。所以油站一定要注意环境建设。
　　——视觉温馨。醒目美丽的视觉形象，标准统一的建筑风格，鲜花点缀的绿色植被，宽敞有序的加油现场，完好洁净的设施设备，琳琅满目的便利商品，清洁干净的洗手间，夜晚明亮的灯光等，都能给顾客带来温馨的视觉。
　　——嗅觉温馨。加油现场没有刺鼻的油气味，只有洁净的空气和风带来的淡淡的草味或花香；营业室内没有酸甜苦辣咸的混合气味，只有淡淡的芳香；厕所内没有氨分子的味道，只有一缕清新剂的清香。
　　——听觉温馨。加油现场只有车辆声音和加油员热情洪亮而又规范礼貌的服务用语，没有喧嚣和吵闹；营业室内只有淡淡的轻音乐和营业员清脆悦耳的服务用语，没有争执和抱怨。
　　——感觉温馨。人在加油站，感觉到的是轻松、愉快、舒适、享受、自在和信任。
　　微笑服务。态度决定一切。微笑就是一种态度。加油站提倡微笑，坚持微笑。但由于员工的高流动性，培养微笑的高投入性，对微笑的要求应有所区别。
　　——靓丽形象。当班的员工要统一着装，服装要合体干净；容貌洁净，按规定没有多余的佩戴物；精神饱满，富有朝气和活力；服务举止统一规范，动作手势标准有力。
　　——职业微笑。对形象站、示范站或高速路站、旅游景区站、城市站或较大油站，要对员工进行职业化的培训，象高端服务场所的服务人员似的微笑。
　　——真心微笑。按照没有满意的员工就没有满意的客户理念，通过为员工提供有吸引力的合理的薪酬福利，健康安全的工作条件，和谐温馨的生活环境，有效畅通的发展通道，让员工舒心和自豪，然后为顾客提供自然的微笑。
　　亲情服务。作为礼仪之邦的中华民族，最为讲究的是“情”字，考究下来，一切社会活动基本都是围绕“情”字展开。加油站的服务也要围绕“情”字来开展。首先要树立对待顾客或客户要向对待自己亲人一样的理念。其次：
　　——友善的态度。对待顾客或不熟悉的客户，都要通过微笑服务来表达一种亲切友好的态度，在这些人遇到困难时，要竭尽所能的给予帮助。
　　——熟人式招呼。对待80%的一般客户，员工要熟悉了解，知道姓名、职业、一般性的习惯爱好等，到站加油时象对待生活周边的熟人一样，打招呼、问候和加油，加油过程要开开玩笑，聊聊家常，问问生活工作情况等；在站外遇到要主动热情的打招呼。
　　——亲情式服务。对高价值客户、大客户和常客，如比较熟悉，或者比较随和，且素质较好的客户要象对待自己家人一样期待、热情、亲切，给予信任、关心和帮助。
　　四、尊贵服务贵宾服务，就是加油站员工要向对待尊贵的客人一样对待顾客或客户，使其体验到象贵宾一样的感觉。但贵宾服务要看人下菜碟，因人而异，否则就会导致服务过剩，浪费成本。
　　标准化服务。服务有无标准，员工的服务是否标准化，是衡量一个企业管理水平的重要标志。中国石油的加油十三步曲、中油碧辟的加油六步曲、中石化的加油八步曲，及他们各自统一的着装等，就是加油服务标准，员工按此操作，就是标准化的服务。在对待顾客上，就要很好的坚持标准化的服务。
　　谦卑式服务。就是用对待敬畏老板的态度对待客户，使客户体验到老板被尊重的感觉。这种服务主要是对待那些性格比较严肃，或者喜欢长官感觉，或者还不太熟悉的客户。给予的重点是重视和尊重。
　　“一对一”服务。对待20%的重要客户，到站办理业务时，要请到站经理室或办公室，让座、敬茶，站经理或客户经理或核算员或者主管（只有前者不在，才由后者接待），要亲自接待并全程陪同办理业务；必要时可以提供上门服务。如果是到站加油，员工要通知以上相关人员，亲自为其服务。平时要通过不同方式进行跟踪维护，实现一对一的个性化服务等。
　　服务是有成本的，给顾客或客户要给予恰当的、适合的服务，既不能欠缺，也不能过度。
　　五、增值服务加油站的基本功能是为车辆加油服务，在满足这一基本需求的前提下，围绕车和驾车人又衍生出一系列的需求，油站也应根据情况提供相应的服务。
　　——车务方面。汽车除需要加油服务外，还有相关车务服务的需要，各个油站可根据自身的情况，不断的加以拓展。如一般油站可提供机油销售及更换，加水等服务；有条件的可以设立汽车维修美容服务，代办保险、年检，代缴罚款，代购车船税，代售路桥通行卡及代充值等。
　　——生活方面。在为车辆继续行驶提供动力的同时，也要为驾车人提供继续前行的动力。如便利店、快餐、简易休息区、厕所等基本服务功能。有条件的社区油站，可以设立一站式购物便利店，免费送货，设立带缴费的柜员机等；车流量较大的国省道，设立旅店、餐厅，提供免费洗衣等。
　　——个性方面。车辆也好，驾车人也好，非常态的情况时有发生，当车辆或驾车人在油站发生非常态的情况，需要油站帮助时，油站要及时提供合理的帮助。成品油零售企业要树立以客户为中心的理念，建立为客户提供便利服务的机制和制度，对油站员工进行适度的授权，让员工有为客户提供及时帮助便宜行事的权力。同时要经常组织员工相关知识的培训，使员工掌握一些必要的服务技能，如一些常见的急救知识等。
　　增值服务分为有偿服务和无偿服务，有偿服务又可分为零利润服务和有利润服务。各油站可根据场地、周边环境、客户群及能够承担费用情况，进行选择适宜的各种增值服务项目。
　　六、超值服务人的需求有生存、生活、生命不同层面的需求，我们在关注和满足客户生存层面需求同时，也应关注客户生活、生命层面的需求，这才是深层次的营销。
　　——生存层面。从车和驾车人角度出发，不断拓展服务项目，为其提供尽可能的便利服务，同时不断探索新的服务内容，为其提供更多的增值服务，不断超出客户的期望。
　　——生活层面。世界因为有了多色调，才绚丽多姿，丰富多彩，人生也一样，同样需要多色调，才是生活，否则仅能是生存。油站就要利用自身的平台，发挥丰富的客户资源优势，加以组合和整合，使客户通过各自资源的叠加享受到更多美好的生活。如将相同爱好的客户介绍认识，组织相关的活动，建立兴趣小组，丰富客户的生活；将客户组织活动的入场券，折扣给其他客户；将通讯客户与商场客户积分互换等等。
　　——生命层面。每个人都想活出价值，都想活的有意义。我们就应把握人内心深层次的这个需求，加以关注关怀，努力帮助其实现。如同为你客户的货运车队需要货源，工厂需要运输，就可以通过你的努力，使他们达成共赢的协议；如车队主管需要业绩，就可以帮助他管好油料，使其降低油料成本，等等。首先要树立经营客户的理念，充分发挥和挖掘客户资源的潜力，进行有效的整合，帮助客户成就事业，使其事业从无到有，从小到大，同时也不断提升你的客户价值。
　　加油站六个层次的服务，除基本服务外，既可以依次开展，也可以跳跃式的组合，开展服务越多越能吸引顾客或客户，但要注意服务成本。有人说，21世纪的销售，既是销售产品的时代，更是销售梦想的时代。加油站要适应时代的发展，既要为顾客或客户提供基本、便捷、增值等物质层面的服务，更要为顾客或客户提供温馨、尊贵、超值等精神层面的服务。

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