尊敬的各位领导、各位同仁大家好：
我叫***，2004年经过公开招聘进入**销售公司，分配到**加油站，至今已在加油站工作六个年头了。我所在的**加油站是一个拥有全国五一劳动奖状、全国工人先锋号、全国模范职工小家等储多荣誉的五星级加油站，身为这个加油站的员工我感到无比的骄傲和自豪。在这里我实现了自身价值，结交了很多客户朋友，拥有了一群亲如兄弟姐妹的同事，工作中我用诚心服务客户，用爱心为顾客排忧解难，用真情关爱同事，在工作中我为客户服务的同时我也收获着无尽的快乐。2007年我带的班组被**销售公司授“党员示范班组”，从此以后，我的班组被称为“***班组”，我深深的感到这是领导、同事、客户对我莫大的支持和鼓励。
用规范吸引顾客
**加油站位于城市中心咽喉要道，每天进出站车辆多达上千辆，多为大型货运车、小车和摩托车，形成了加油站车多、人多、嘈杂声多的特点。在这样的工作环境里进行加油服务，需要声音特别洪亮，我们在说服务用语时声音要比正常时候高出20分贝。为了缩短车辆加油时间，无论是现场加油还是引领顾客开具发票，我都坚持跑动服务，不让顾客多等一分钟。每天长时间的站立和跑动，到下班时间，一双脚肿了，嗓子也是沙哑的，然而，在加油过程中，每当我一路小跑迎接顾客时，顾客就会送给我一个笑脸，这个时候我的心中就会产生一种动力。我习惯了在跑动中服务，在微笑中沟通，在清脆的招呼声中去感受为客户服务的快乐。
2005年9月，加油站任命我为前庭主管，负责三个班组的现场服务和管理，我对加油工作有了更多的思索：如何做好服务工作，让顾客感受到中国石油温暖、亲切的服务，并成为顾客心目中的品牌。通过站务会，我向加油站经理建议对顾客实行“10元奖罚”服务承诺。在加油站营业室正面墙上挂了一面醒目的匾牌，上面插着一张10元人民币。上岗期间，如果员工没有向顾客问候服务用语，顾客可以举报并拿走匾牌里的10元钱，作为奖励。被举报的加油员垫付匾牌里的钱，作为罚金。经过讨论后，站经理采纳了我的建议。为了做好这项工作，我率先用规范的服务为班组作表率。一开始对每一辆来加油的车辆不折不扣执行“加油十三步曲”不是件容易的事，加油车辆多时，我们往往会省略掉几步。新工张倩加油高峰期给一辆车加完油后，没有清零，直接给下一辆车加油，加完油显示金额时，两辆车的累计数连在一起了，顾客拒绝付款。事情发生后，我及时组织班组员工分析出现这次“连枪”事件的原因，我们仔细分析加油十三步曲每个步骤的用意：“礼貌询问”是为了避免加错油；“提示回零”是为了避免发生连枪事件；“提示付款”是为了避免出现跑单现象等。找出这些风险点后，张倩后悔的说，如果当时我能按照规范操作，就不会有这样的事发生。大家也明白了车越多、越挤的时候，就越需要用准确到位的服务，越需要用温馨的笑容，来化解司机的烦躁，避免工作中的失误。从此，执行规范服务成了加油站员工的自觉行为。平时我们利用业余时间在班组内部开展规范化服务培训，员工培训室里，我们每个人轮流上台演练“加油十三步曲”，大家在台下看找错误。对步骤进行分解演练的基础上，还进行现场模拟考核。我们还以《微笑服务手册》中的图片为标准，又从网上下载了很多商务礼仪、服务礼仪的相关内容，对照里面的内容练习微笑。对镜子摆好姿势，像小孩学说话一样反复的练习，经过不懈努力，克服了口型、面容、眼神不自然的毛病，用发自内心的微笑赢得了客户的认可。2008年奥运期间，加油车辆排着长队，司机呆在闷热的车厢里汗流浃背，一时间，怨声载道，加油的顾客常与我们的员工发生口角，为了缓解司机急躁的情绪，我和同事们把冰镇好的绿豆汤和免费的报纸放进便利店的购物篮里，挎起小篮穿梭在密密的车辆间，给酷暑中煎熬的司机师傅送清凉。司机师傅们喝着我们送上的绿豆汤，真诚的向我们道谢：“天气这么热，你们为我们加油，还给我们送绿豆汤，真是难为你们了！”在那一刻，员工就是一个个微笑的天使，在烈日酷暑中，为客户撑起了片片绿荫。
用诚心服务顾客
在坚持做好规范服务的同时，我用诚心服务客户，也用耐心化解矛盾。一天，一辆送货面包车来加油，我微笑着问司机：“你好，欢迎光临，请问93号汽油加满吗？”这位司机说：“加满。”当我加完油盖好油箱盖时，发现油箱在漏油，就立即告知司机，并建议他将车推离现场作检查。谁知这位司机顿时火冒三丈，说我为了多卖油，故意把油加冒了，只付一半油钱就要开车走人。面对顾客的无礼，我仍微笑着提醒说：“请您先不要发动车辆，这样很危险！”然后，我和同事一起把面包车推到隔离带外侧，建议他检查油箱，通过检查，司机发现油箱底部烂了一个小孔。看到油不停地漏出来，那位司机着急了。我一边让同事联系附近的汽修厂过来帮助维修，一边找来管子插进油箱，抽出油，把油回放到铁桶里，尽量帮助司机减少损失。看着我们的行动，这位司机开始为自己粗鲁的态度而惭愧，他连声说：“丫头，实在不好意思，我错怪了你，你还笑脸对我，好心劝我，热情帮助我，你们加油站的服务态度就是好！”从此，**加油站又多了一位忠诚顾客。在工作中，我们就是以这样微笑的力量，开启了顾客善良的心灵。
有了经验，我们更注重服务中的细节。一次，一位司机拿着供电局的预付款凭单来加油，加油员给他解释，凭号与车号不符合不能加油，顾客却态度强硬地要求赶快加油。看到这个情形，我主动走过去说：“您好，请问您有什么事能跟我说说好吗？”顾客的一通牢骚扑面而来：“我朋友送给我的单子，又不是没有付钱，为啥不给我加油？你们这是啥霸王规定？”我耐心的听他说完话，请他到休息室给他倒上一杯水，向他解释我们是遵照对方单位制度办事的，顾客得知原因后，对我们的这种做法表示理解。这就是我在工作中总结出来的“目标转移法”，就是说当一个顾客与我们员工发生争执时，另外一个员工要及时补上去，沟通、协调，转移顾客的目标，消除顾客的不满情绪，从而化解在现场发生争执的可能。
服务没有技巧，有的只是尽心和用心，工作中我只是比别人看的多一些、想的多一些、做的多一些、学的多一些、问的多一些。我的这种工作方法被**销售公司总结为“***工作法”，在加油站广泛推广。几年来，**加油站不仅成为系纳内学习的典范，也成为当地服务行业学习的样板，2005年被**销售公司命名为“加油站规范管理示范站”，被自治区总工会授予“五一文明岗”荣誉称号，2007年我所带的班组被**销售公司评为“党员示范班组”，同年，**加油站被中国石油集团公司授予“先进班组”荣誉称号。
用爱心为顾客排忧解难
在**加油站，每一位员工都有自己的司机朋友，我自己就有300多名司机朋友，要是这些朋友三五天不到站里加油，我就会打电话询问，每一个节日来临时，第一时间给他们打电话、发信息、送祝福。和农机户朋友聊天时得知我的老客户刘元清的母亲得了重病，第二天我和加油站经理一起买了慰问品来到了他家，刘师傅感慨的说：“我妈得了病，没想到你们也能来看她，在你们这样的加油站加油，我们全家都放心。”
2005年除夕夜，我们正凑在一起有说有笑地吃年夜饭，突然一辆面包车摇摇晃晃地进站加油。刚一停车，一身酒气的司机就趴在了方向盘上。正准备给他加油的彭佳元看到后马上大声叫我们出去，我们立即放下手中的碗筷，把司机搀扶进了休息室。四个小时后，这位司机终于醒来，当他发现自己身上盖着的棉被，加油员端来的热茶，还有我们关切的神情，这个五尺男儿当即热泪盈眶。
一次，正值天寒地冻的三九天，地质队的两位大车司机，半夜三更赶来加油站加油，脸上露出疲惫、劳顿的神色。当我和同事得知他们为赶路已经奔走了一天一夜没有吃顿热饭，加完油后，我和同事特意给他们做了饭。当我们把香喷喷的羊肉拉条子和热腾腾的面汤端到这两位在冰雪严寒中驾车奔波了20多个小时的司机手中时，他们感动不已。吃完饭送他们上车的时候，年长的那位客户说：“我们会永远记住**加油站的这顿拉条子！”
真情的付出自有真情的回报。中秋节张新安师傅给我们班组送来了香喷喷的大盘鸡；入冬，我们收到了刘师傅送来的厚厚的两摞棉绒手套；农机户王永在电台为我们点播歌曲……在工作中结下的友谊弥足珍贵，我们万分珍惜。
用真情凝聚团队
我带领的班组有5名员工，2名党员和3名团员，平均年龄28岁，班组年销量3700吨。因为年龄最大，我主动当起“大姐姐”的角色，每天提前上班，对加油现场情况和当班员工情况做到心中有数。
加油员***从小父母就过世了，艰难的生活际遇形成了他孤僻、封闭的性格，在人际交往和对客服务方面很欠缺。我将他列入“特殊员工档案”。慢慢接近他，和他谈心。小张没有成家，一个人住单位宿舍，洗衣服、做饭都不方便，衣服脏了，我拿回家给他洗干净；我上夜班的时候尽量做他喜欢吃的饭菜；去年冬天他得了重感冒，上班时，看到他疲惫不堪的样子，我心里特别难受，我给他买了药，送到宿舍，像照顾自己的弟弟一样照顾着他。小张病好后，我又鼓励他学习更多的技能，安排他做“流动服务员”，发挥他的优势。去年四川地震灾区发出献血倡议后，小张参加单位组织的献血活动后，又先后三次自己偷偷跑到红十字协会去献血。加油站经理问起这件事时，他流泪了。原来小张的母亲在他出生时因难产去世了，父亲也在几年前因车祸不在了，从来没有享受过母爱的小张来到**加油站后，加油站同事给了他亲人般的亲情和温暖，不善言谈的他，把这种关爱延续下去，关心身边的每一个。他哽咽着说：“这里就是我的家，能和加油站的兄弟姐妹一起工作、生活是我最大的幸福。”加油员徐以迎生小孩时，父母在内地没有赶过来，爱人一个人忙不过来，我下了夜班，早早赶去在产房外等候，一直等到小徐顺利的出了产房。平时，我利用休息时间去医院陪护、照顾小孩，给她讲照顾自己和孩子的方法。我对员工们的真心帮助换来了他们对我的信任、理解和支持。加油站最辛苦的就是站引导台，盛夏，骄阳似火，汗水迷离了双眼，严冬，寒风刺骨，双脚冻的麻木，走下引导台时几乎站立不稳。员工却争着抢着去站引导台，男同志和女同志抢，年青的和年长的抢。生活和工作在这样一个有集体责任感和荣誉感，充满战斗力和凝聚力的团队里我感到无比的幸福和骄傲。
在**加油站工作了六个年头，春去秋来，寒来暑往，三尺油岛成为我历炼青春、服务客户、增长才干的平台，我们共同的付出赢得了客户，我们的团队与油站一同辉煌，为中国石油赢得了荣耀。几年来，单位给予了我很多的荣誉，连续五年我被评为**销售公司“加油状元”。先后获得自治州“五一巾帼奖”、**销售公司“岗位能手”、自治区“开发建设**奖”、中国石油集团公司“安全生产明星”等多项荣誉。我深深感到取得成绩和进步离不开大家，我的成绩不仅代表我个人，更代表这个团队。感谢公司领导和大家的关爱使我生活在中国石油的大家庭，让我感觉到很幸福、很快乐。我会继续为这个团结和谐的集体贡献自己的青春和汗水。
谢谢大家。
