1绪论
    1.1课题背景
    成品油零售行业竞争日益激烈，加油站专业化管理程度日趋增强，作为零售网点的排头兵——加油站经理，也逐步由单纯的管理者向经营者、经理人转变，他们不仅要贯彻执行上级的政策、指令，组织开展成品油和非油的销售工作，还要不断巩固基础管理水平，打造积极向上、团结一致的员工队伍，油站经理综合素质的高低决定了一个加油站的市场竞争能力。所以，加强油站经理专项技能修炼，提高油站经理职业素养，打造高素质的站经理队伍的工作势在必行。
　　1.2加油站经理现状分析
    油站经理个人素质的高低必然影响一个加油站经营管理水平的优劣和经济效益的好坏。虽然“必须努力提高加油站站经理的整体素质，造就一批政治素质好、业务能力强、具有较强的事业心和责任感的加油站站经理队伍”已经成为零售企业的共识，但现阶段油站经理队伍尚存在诸多的问题：
    1.2.1缺乏责任感
    “如果你望公司一眼，不喜欢那些工作人员，别责怪他们，过错在你自己身上；如果你不喜欢你的业绩，观察一下你自己，别光是观察市场。”不少人都知道这句话的要义，但是，在实际的工作中，很多油站经理却很难做到这一点——从自己身上找原因，勇敢地承担责任。
　　在油站中，任何事都起于管理，止于管理，杜鲁门当选美国总统的时候，他在椭圆形办公室挂了一个牌子：“责任止于此处”。为了有效地工作，管理必须责任分明，而油站经理能否果断地承担个人责任并给员工做出好的榜样，往往关系到油站能否成功地塑造一种勇于承担责任的文化。然而，很多油站经理在这方面做得不好。在实际工作中，不能以责任为指引，增加对自己主要负责工作的的关注度，出现了计量员徇私舞弊，核算员携款潜逃等事故，给油站经营管理造成了极坏影响。
    1.2.2缺乏创新精神
    创新能力是油站经理的核心能力，它表现为在油站经营活动中善于敏锐的观察和发现影响油站发展的新题目，并能及时提出大胆、新奇的推断和设想，并付诸实践。油站经理只有具备了突破传统、别出心裁的创新精神，油站才能保持竞争上风，在激烈的市场竞争中处于主动地位。以2008年12月19日的成品油税费改革为标志，国内成品油经营进入完全市场化运作的环境。与此同时，在受到国际金融危机蔓延和国内经济下行周期中，国内油市不振，需求低迷，竞争加剧。在此基础上，很多油站经理未能发现环境的变化，不能紧跟市场脚步，而依旧采取“坐等靠”等方式，在油站坐等客户上门，错失了客户开发先机，丢失了成品油经营的前线阵地。
    1.2.3知识技能匮乏
    随着市场竞争加剧，油站面临愈来愈严重的生存环境。这就要求油站经理除需精通业务知识外，还需要具备市场知识，并把把握的知识灵活地运用到油站的经营管理活动中，开创新的局面。但现有油站经理队伍中，一些油站经理本身的业务技能缺乏，对于油站存在隐患不能及时发现，造成事故；在应对客户投诉时，不能进行有效处理，造成新闻危机等。在市场营销知识方面，很多经理更是欠缺，市场开拓力不够，缺乏客户开发与维护技巧，无法有效的进行客户管理，造成客户流失，导致油站效益下降。
    1.2.4员工管理失效
    油站经理的管理工作就是要和其他员工一起并通过团队的努力来实现油站目标。因此，油站经理能否很好的管理本站员工，在很大程度上决定了油站能否实现既定的目标以及实现的程度。但是在实际管理过程中，很多油站经理无法确定“以人为本”的管理理念，确定一线员工在油站运营中的核心地位。致使员工管理工作失效，油站出现无绩效考核，吃大锅饭的现象。同时很多油站经理。无法对员工进行有效的培训，有效地帮助员工成长，造成油站员工的“低能”。对员工关心不够，沟通不及时，导致油站人员流失率过高，员工招聘与培训成本增加，油站出现事故几率增大。
    2六项修炼的主要内容
    严峻的市场态势，不断变幻的成品油价格，正在考验和磨砺着一线的油站经理人。在零售市场的前沿，加油站的竞争无疑是人才的竞争，所以身兼“人才”和“人才使用者”两职的油站经理就成为了成品油零售前沿的核心竞争力。此时，面对冷峻多变的市场行情，做为销售油品的一线管理者，应该对于自己的销售角色进行从新定位，在困境中苦练内功，在挫折中提升技能，以不屈的亮剑精神不断锤炼属于自己的技能，在激烈的市场争斗中不断进取直至最终胜利。现结合中石油广东**分公司广梧**及新兴**加油站的销售案例，浅论油站经理的“六项修炼”。
    第一项修炼：创新精神
    成品油市场风云变幻，身处其境的油站经理不能墨守成规，在坚持企业利益与原则的基础上，应该大胆尝试，锐意革新。
    2009年9月中旬，**分公司下发了关于对市区出租车辆进行加油优惠的通知。**油站所处地区由于私家车辆较多，县城仅有30辆左右的出租车，在开展出租车优惠后油站销量并未有明显提高的情形下，油站对新兴县的运输车辆进行了实际考察，发现由县城发往相邻村镇上的运输面包车较多。油站经理通过实际调研，决定将运输面包车纳入优惠中，并组织人员前往面包车聚集点进行点对点宣传，通过登记车牌，给予优惠，吸引了一大批运输面包车前往油站加油，汽油日销量提升1吨。此后在优惠车辆销量稳定的基础上，油站将0.25元/升的优惠幅度降低到0.2元/升。在保障销量的同时，提高价格到位率，增加油站效益。
    油站经理根据所处的地理位置，尝试与相邻单位开展联合营销活动，提高油品销量。与**油站相邻的‘**饭店’是当地一家有名的饭庄，生意比较兴隆，有着固定的小车客户消费群。油站经理利用其饭店工作人员到油站清洗摩托车的时机，探寻进行联合宣传事宜。其后登门与饭店负责人进行洽谈，通过协商，确定了制作加油优惠卡的营销措施。由油站出资制作一批加油优惠卡，针对在饭店进行消费的汽油私家车客户，进行每升0.2元的加油优惠。饭店在客人结账买单时，给客人发放优惠卡，并介绍客人到油站进行加油，实现油站饭店互利双赢共同发展的目的。
    同时油站积极探索通过顾客开发顾客，尝试销售代表制度。经严密市场调查和分析：在新兴县有着众多的家禽运输车辆，但存在着业主分散、单次加油少、流动性大等特点，竞争对手对其重视程度不足，但这些中型货车属地性强，老乡情结高，相互传递信息快；针对以上特点，**加油站抓准市场切入点，进行连锁开发。首先寻找单个开发对象，建立关系，并通过其传递信息：如组合5辆或以上车到站加油，可以享受更高的优惠。同时在开发过程中尝试销售代表制度，对于帮助油站开发10辆以上车辆的客户进行单独优惠，优惠幅度按照油站制定的销售代表优惠幅度给予。这一措施，取得了连锁反应，实现突破。目前已经有近30辆家禽运输车辆在油站进行定点加油。
    第二项修炼：追求细节
    客户资源有限，开发机会稍纵即逝，油站经理应认认真真，心细如发，善于发现和把握机会。
    **油站在对当地的货运公司“**货运”进行走访时，通过其负责人了解到，其车队在现有的中石化外经加油站(**油站的主要竞争对手)加油存在着两大缺陷：其一，油站交接班时间长达40分钟，遇到交接班，司机需长时间等待，对于惜时如金的物流车队来说，时间成本较高。其二，其油站零时后不再营业，对于有临时生意需要夜间加油的货车来说，生意影响较大。说者无意，听者有心。油站经理仔细的用心纪录了这两个问题，并根据“人无我有，人有我优”的销售方针，在货运物流客户开发中，着重强调了竞争对手的这两个缺陷，并提出自身管理的相对两点：24小时不间歇营业，交接班时间不超过10分钟，依次来抢夺客户资源，并最终开发了“**货运”等一批货运物流公司客户。
    第三项修炼：执着精神
    作为一名油站经理必须经得起"闭门羹"，因为不是每一次拜访的客户都需要我们的产品或服务，但油站的业绩永远是跟拜访客户的数量成正比。
    **油站对于原来在油站进行加油后由于其他原因辗转离去的客户进行积极回访，争取其重新回到本油站进行加油，‘恒晨货运’有限公司就是在这样的情形下被油站请回来的固定客户之一。第一次登门拜访时，公司的老板娘听说是中国石油**油站的，容不得油站经理做其他介绍就直接回绝了。但是油站经理并未就此退缩，接着第二次，第三次进行拜访，终于了解到原来他们车辆在油站加油时，司机拿便利店的货物计入油费，导致公司成本增加不少，为此他们对于油站的经营诚信提出质疑。针对这一情形，油站专程召开会议，明确和严肃了当班纪律。随后在第四次的拜访中油站经理耐心讲解了现有油站的运营情况及当班纪律，并和他们共同探讨了如何防止司机偷油的方法，逐步取得了他们的信任。在‘恒晨货运’原来加油的中石化外经加油站停业期间，借此良机，油站经理又进行了第五次和第六次登门拜访，终于说动他们在油站进行试加油半个月。半个月后，在第七次拜访时，由于试加油期间油品数量和质量无任何问题，同时在油品优惠的基础上为他们节约了运输成本，其负责人最终下决心将货运公司下属的12台车全部迁到本油站进行固定加油，使油站日销量增加了2吨。
    **油站经理在潜在顾客调查中获知**金生物流公司，拥有货运车辆100辆左右，公司管理规范，公司内部岗位职责分工明细，常年在其主要竞争对手中石化蚬岗油站定点加油。在获知该公司相关负责人联系电话后，油站经理即刻进行了电话拜访，但其负责人以有定点加油站为名拒绝了油站经理提出的合作意向。之后由于中石化蚬岗油站停业维修，恰好该物流公司车辆前来油站补油，通过与司机的交谈，了解到该公司用油决策人及其个人的相关情况，通过此次的交谈了解到该公司主要忌讳的是油站员工与司机窜同开大额发票的问题，油站经理再次联系了该负责人，但依旧被拒绝。随后在油品紧张时期，油站经理再三与该公司交涉，传达油站的相关政策。油站经理执着的精神感染了该负责人，最终该物流公司通过会议，决定与**油站进行合作，将其属下81辆货车全部定点**加油，使油站日销量提升3吨，同时该物流公司成为油站最大的货运车队客户。
    第四项修炼：员工管理
    现代人力资源管理理论认为，企业管理应奉行“双满意理论”即：在组织管理过程中，应当树立以员工为中心、顾客为中心的理论，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。
    著名的全球快递公司UPS有这样一句名言：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”可见企业利润的实现是以员工利益的实现为前提的，因此，作为油站经理，在油站管理过程中，必须牢固树立“以员工为中心”的管理思想。
    **油站在人员管理方面，首先为员工建立了职业发展规划，从终极利益上对员工予以关怀。在规划制订上，规划不是员工自主自发的行为，而是油站通过建立一套完整可行的员工发展计划，结合现有员工的实际情况，对员工的职业生涯发展进行指引，从而达到促使员工成长，并通过员工成长最终实现油站成长的目的。在实施方面，油站督促三位员工进行了业余大专文凭的学习，并提出“男孩个个会计量，女孩全部能核算”的口号，积极对油站员工开展各项岗位技能培训。
    以员工为中心并非“吃大锅饭，搞平均主义”。在油站员工管理上，**油站建立和健全了员工激励与约束机制，通过细化考核，制定了员工360分考核体系。通过对员工各项指标按照权重进行划分，考核分数月底汇总，进行绩效排名和绩效工资的发放。同时实施了油站主管收银员岗位末位轮岗制与加油员岗位末位淘汰制；末位轮岗制指在当月360分绩效考核排名中，主管及收银员绩效排名最后一名自动轮岗，降为加油员，原岗位由储备人员接替。末位淘汰制指月度绩效考核连续两次排名最后的员工，油站将直接建议公司解除劳动关系。通过绩效考核，增强了岗位的竞争性，促使员工自动自发的进行自我能力提升，同时“奖优罚劣”的措施有力的调动员工的工作积极性。
    为建立和谐文化，实现“情感留人”，油站制定了员工情绪看板，通过每日查看情绪看板，了解员工的情绪动态，及时发现员工的情绪问题，通过与员工进行有效沟通，解除员工的思想压力，对员工做到真正关心，关心到位。同时在日常生活中，油站实行了“师帮徒”的培训体制，通过现场示范，专人负责新入职员工的生活工作，使员工尽快的融入到油站的大家庭中。在班组评比方面，油站制定了“谁来一起晚餐”的活动，通过绩效考核评比，对于绩效排名第一位的班组进行奖励，由油站出资，油站管理人员与优胜班组进行晚餐，增加情感沟通，使员工更加紧密的团结起来。
    第五项修炼：顾客管理
    以顾客为中心，要求做到真正的关心顾客和尊重顾客。**油站深入开展优质服务活动，不断创造超值服务。设立“服务台”，为客户提供非处方药箱，针线包等服务项目。通过医药箱与工具箱的配置积极建立与维持同顾客的良好关系。油站积极引导员工不断强化“需要就是服务”的理念，把服务做到加油之外、情理之中、需要之处。针对**货运车辆，和**五合货运车辆常年无处加水的情形，油站经理积极与服务区进行联系，引入冠通加水公司，为顾客提供加水服务。杜绝了货运车辆无处加水而造成的安全隐患。真正树立了以顾客为中心的观念，提高顾客的满意度。
    **油站经理在对客户新昌驾校拜访中，该客户负责人无意间提到油站出入口减速带损坏，存在损害汽车轮胎的隐患。“顾客的意见就是指令”，在对油站的减速带进行实际勘查后，油站经理向分公司提出整改减速带的提议，公司对此高度重视，相关部门配合在最短时间内对油站减速带进行了更换。减速带更换完毕后，油站经理致电新昌驾校负责人。该顾客负责人对油站切实关心顾客利益的举动大加赞赏，增强了其忠诚度。
    第六项修炼：肩负责任
    1841年，在美国出现了因为两列客车相撞事件，有些美国人提出是铁路企业的业主没有能力管理好这种现代企业，才产生的这种现象。为此，应该选择有管理才能的人来担任这类企业的管理者，世界上第一个经理人就这样诞生了。所以德鲁克认为在早期的管理中，职业经理人是对其他人工作负有责任的人。作为一线的职业经理人——油站经理，肩负着对整个油站人财物运营及安全的责任。在油站经营过程中，应该保持职业经理人基本的操守，不能以个人的利益为导向，而应该以油站的利润为重。在实际工作中，以责任为指引，增加对自己主要负责工作的的关注度，不断的发现问题，不断的解决问题：在前庭现场，要加强监督和指导员工的服务，发现员工有未按照服务规范进行操作时，及时进行指正；每日不定期的查看油站的卫生情况及工具摆放，听取加油员的问题反映，并及时作出处理；及时接受客户投诉，解决服务中存在的问题；及早发现工作中的问题和漏洞，杜绝和防范安全隐患和事故的发生。
    责任心是油站经理成长的人格基石。微软总裁比尔盖茨曾对他的员工说：“人可以不伟大，但不可以没有责任心。”责任心是一个人品格和能力的承载，是一个人走向成功必不可少的素养。一个油站经理要想在工作上有所成就，通过工作阅历使自己成长，就应当把责任感融入自己的工作态度中，时刻提醒自己做一个负责任的人。肩负起自身对油站人财物的责任，保障油站平稳安全运行，在加强自身技能锻造的同时，不断提高自己的责任感意识，成为公司值得信赖和培养的一员。
    3结论
    六项修炼并非油站经理沙场格斗的必胜技，在风云变幻的油品销售市场，只有团结油站的所有人员，聚力集智，克坚攻难，锐意进取，把握瞬息万变的市场，不断的提升自身的销售技能，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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