1.目的
通过客户反映的情况，了解到生产经营服务工作中的具体问题，实行改善和预防，改变客户的不满意为满意，保持企业服务质量持续改进。
2.适用范围
适用于公司服务对象投诉的服务质量问题以及提出的意见和建议。
3.职责
3.1客户关系部负责公司客户投诉接待、调查和处理。
3.2客户关系部经理负责客户投诉的工作安排，并对重大投诉作出处置。
3.3客户关系部客户专员负责客户投诉情况的记录、调查核实，向客户作出解释，协调有关部门进行问题处理。
3.4被投诉部门负责人须积极配合投诉情况的调查，并提供真实情况。
4.程序：
4.1投诉接待
4.1.1当客户通过上门、电话、信函等方式投诉服务等问题或反映情况时，接待人员应认真聆听或阅读客户所反映的问题，及时转交客户关系部客户专员，客户专员做好投诉记录并对客户的不满意相应作出致歉。
4.1.2如果客户情绪激动，应设法使其冷静下来，并尽可能回避其他客户。
4.1.3对客户投诉内容，客户专员应在第一时间进行调查，如投诉内容属实，客户专员应代表企业向客户道歉，必要时，被投诉人应直接向客户道歉。
4.1.4遇有重特大投诉，会造成公司重大影响的，应及时提报总经理。必要时应启动危机公关处理。
4.2投诉问题的处置
4.2.1对调查情况据实填写《客户投诉记录表》，依据部门服务（工作）规范规定条款，向被投诉人申明违规事实。
4.2.2向客户说明违规及处置情况，征得客户谅解，进一步征询客户对处置是否有意见，并赔礼道歉。
4.2.3在公司内部下发情况通报，并进行备案及相关部门给予罚款。
4.3投诉情况相左的处置
4.3.1经调查核实后，如果客户投诉情况与事实不符，接待人员会同当事人或其部门领导当面向投诉人作出解释。
4.3.2在解释的过……

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