2012年**大酒店紧紧围绕年初提出的工作思路和目标，上下一心，团结奋战、努力拼搏，始终将星级标准化建设作为加强基础管理、规范服务流程、改进服务质量的重要抓手，不断完善工作流程，全面推行标准化服务，提升个性化服务水平，克服各种不利因素，较好地完成了业绩指标，在经营管理和各项工作中均取得了可喜的成绩。
实现营业收入**万元，比去年同期增长**万元；平均入住率**%，比去年同期增长**%，出租客房**间次，比去年同期增长**间，增长**%。，取得了经营效益和社会效益双丰收。
把握细节，完善个性化服务体系。酒店一直把“至真至性、品位细节”作为服务理念，让客人真正享受到温馨的环境以及“宾至如归”的服务，入住期间不仅能领略到**黄河风情，更能感受到**的真情真意。
结合自身实际，把“做细节”作为酒店各项工作的核心内容来抓，坚持“细从精中来，精从细中出”的做事风格。严格落实宾客投诉“首问责任制”，以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，创造爱岗敬业的行业新风。将员工的日常对客服务行为规范归纳和提炼成“导引服务”、“两米微笑服务”、“生日祝福”、“VIP个性服务”。从“尽可能称呼宾客姓名”、“两米之内目视宾客并展现笑容”到“陪伴宾客到他想到的地方，而不是指引宾客”等，倡导员工树立“工作在我手中，服务在我心中”的服务宗旨，正确树立品牌意识，强化星级服务意识，在做细节上下功夫，在程序上抓落实，始终坚持从住宿到出行，处处关心，处处用心。
增收增效强化营销，超额完成营销任务。酒店认真分析市场，调整经营思路，拓宽营销渠道，加强市场营销，使得全年客房入住率达到94%。一是不断调整客源结构，认真做好市场分析，做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。如做好旺季的合理预定，及时掌握各酒店旺季房价调整范围，最大限度地提高销售额。二是顺利完成老协议客户的……
