一、研究背景
    1947年，在美国加州的洛杉矶，有一位名叫GeorgeUlich的独立加油站运营商，别出心裁地创造出了一种全新的加油理念——客户自助服务。这种自助模式，一改以往由加油员为客户加油的方式，变成了客户自己动手给爱车加油。同年，Ulrich在洛杉矶开设了三家自助式加油站。不久，另外两家竞争者也加入了这个阵营，从此开始了持续至今并影响了这一行业50多年的变革。Ulrich的自助式加油服务可以在短短2.5分钟的时间内完成全部加油作业，从而大大提高了加油作业的效率。许多加油站只需要雇佣几个姑娘穿行在加油岛和加油机之间进行收款，而加油站的其他服务，比如打气、加水等都被重新设置到其他的位置，客户在加完油后可以到那里进行自助服务。这些可以24小时营业的自助式加油站很快得到了客户的认可，平均每月的销售量超过10万加仑，而当时其他的加油站每月的平均销量只有1万加仑。
　　鉴于这种自助式服务模式不仅大大降低了加油站的运营成本，而且为油站带来了可观的营业收入，所以很快便在全美国普及开来。这一新的自助模式开创了加油站运营的新纪元。
    目前，自助加油在发达国家已普遍应用，受到消费者欢迎，成为一种发展趋势。国内第一座自助式加油站由中国石化于2005年在襄樊建成，2007年开始，中国石油相继在在多个城市进行了自助加油站试点工作。
    然而遗憾的是，因为种种原因，自助加油站的星星之火始终未能在中国成为燎原之势。本文尝试从公交车无人售票推广经验入手分析其中的原因及对策。
    二、新机制的优点
    1992年之前，全国的公交车还没有实行无人售票，公交车所有的门都可以上下客，高峰期的时候，乘客非常多，乘务员很难照应，漏票现象普遍；一辆公交车一个班配制的售票员最多时达到了3人，加上轮休，按当时的部颁标准人车比为10比1，公交公司经营成本居高不下。
    1992年深圳市公共汽车公司开始推行无人售票。1994年5月，深圳在全国率先推行的公共汽车无人售票被国家建设部授予科技进步三等奖，作为重点科技推广项目向全国推广，逐渐成为当今中国公交行业的主流模式。
   (一)无人售票给公交公司带来的好处
    1、无人售票为公交公司节约了大量人力资源成本。以深圳市公共汽车公司为例，公共汽车公司部分线路实施无人售票后的一年增加标准车203台，按公司原有配员每车7人的标准计算，应增1421人，而实际只增154人，仅此一项便减少了1200多万元的成本支出。
    2、由于无人售票方式，乘客与售票员之间不存在购票联系，避免了由于个别售票员素质上存在的缺陷导致票务纠纷。  
    3、无人售票推动了新技术的发展。采用电脑报站、电讯监控、公交IC卡等新技术，是走向现代化城市公交企业的重要标志之一。
    (二)无人售票给乘客带来的好处
    更加方便快捷。前门上后门下顾客流动更为有序。
　　同样，自助加油站的推广也必将给企业和消费者带来双赢。
    (一)对企业来说：
    1、节省人力资源成本。按照当前的企业标准，以年销量万吨的加油站为例，一般要配备19人，岗位如下图所示：
    自助加油之后，在岗位设置上自助加油站减少了计量员、核算员、前庭主管、加油员，增加了前庭巡视员岗位；在人数上由19人减少为9人，如下图所示：
    2、自助加油有利于服务的标准化。自助加油站减少了员工和消费者的接触，避免了由于个别员工素质上存在的缺陷和情绪的波动造成的服务质量的问题；
    3、自助加油站必将推动新技术的发展。自助加油站至少应配备如下几个系统才能运转自如：
    (二)对消费者来说：
    1、驱动消费者满意。有实验表明当消费者将服务的成功归因于自己的投入而不是企业的投入时，他们的满意度会更高。在加油站里，自助加油有利于消费者获得满意。
    2、更加方便快捷。集非油品、刷卡、投币于一体的自助式加油站，与人工加油方式相比，更加便捷。传统加油站中，在加油环节，很难做到每个加油位配备一名加油员，在高峰时段，顾客停车后往往还要等候加油员响应；在付款环节，如果是在加油现场交费，收款验钞找零时间往往需要3分钟，如果是进便利店交费全程时间更长达4.5分钟以上。在自助加油站，可以为每位顾客至少节约3分钟以上。
    3、更加经济实惠。为了鼓励消费者自己动手加油，自助加油站往往都会采取每升优惠3分钱甚至更多或通过与非油品交叉营销的优惠方式，使消费者得到实实在在的利益。
    三、新机制带来的挑战
    公交车无人售票机制好处显而易见，但是也带来了两个需要解决的问题：
    (一)业务流程改变，需要消费者和公交公司适应。
    1、对消费者来说，改变乘车习惯，养成前门上车后门下车的新习惯；
    2、对公司来说，改变定价模式，取消分段计费模式，采取全线一票制。从而可能会使一些只坐1、2站的短途旅客流失，造成收入减少；
    (二)车上司乘人员少了，原先的工作需要分流。
    从无人售票公交车的实践来看，大致有四个分流途径：
    1、司机多承担一些工作。司机除了驾驶汽车外，同时承担报站、提醒投币、疏导乘客等工作；
    2、消费者承担部分工作。例如无人售票公交车不设找赎，消费者需要自备零钱(或者公交IC卡)；再例如，乘客需要掌握一定的安全常识，包括，车上备有的救生小锤子，乘客应该要知道从四个角敲起才容易把玻璃敲开；
    3、专业公司承担部分工作。例如公交运营车辆的清洁卫生之前一直由司售人员共同承担，其中，售票员在首次发车前，要清洁车厢内地板、座椅、扶手等设施设备上的积尘；途中做好车内脏物的清理；收车后对车厢进行清扫，关闭车窗。驾驶员主要对车身外部和玻璃进行打扫。无人售票之后，这些工作一般外包给专业公司完成。
    4、自动化设备承担部分工作。例如，为了减轻驾驶员的工作负担，电子自动报站器和公交IC卡承担了部分工作。
　　同样，自助加油站的推广也有两个问题需要解决：
    (一)业务流程改变，需要消费者和石油公司适应。
    1、对消费者来说，需要自己动手加油。这对于部分高端客户来说，必然造成不便。
    2、对公司来说，减少了消费者进便利店交钱的环节，必然减少消费者冲动消费，而一般来说，消费者冲动消费(例如口香糖就是典型的冲动消费品)占据消费者便利店消费总额的20%左右。
    (二)加油站人员少了，原先的工作需要分流。
    大致有四个分流途径：
    1、员工多承担一些工作。从传统加油站的6个岗位(加油站经理、计量员、核算员、前庭主管、收银员、加油员)到自助加油站的3个岗位(加油站经理、前庭巡视员、收银员)，许多岗位职责被加油站经理、前庭巡视员、收银员承担。
    2、消费者承担部分工作。消费者需要自助加油，由此带来的一些风险转移，例如加错油，之前的责任一定在加油站，而实行自助加油之后，商家只要通过图像、声音等履行提示义务之后，责任在消费者本人。再例如，一些安全规程例如不得在塑料桶中灌注汽油需要消费者了解和自觉遵守。
    3、专业公司承担部分工作。加油站设备保养维修、卫生维护现金送存银行等工作可外包给专业公司。
    4、自动化设备承担部分工作。美国自助式加油站站内设施较为先进。配有POS机、液位仪、摄像监控等，实现销售、库存监控与管理；安全环保方面有自动喷淋泡沫灭火系统、油气回收装置、渗漏检测设施等。其支付方式多为刷卡，银行信用卡、贷记卡，以及石油公司自己发行的加油卡，也可在便利店先付费后台控制加油。
    四、自助加油站的推广的条件
    自助加油站的推广，需要政府、石油公司和消费者三方的共同努力。
    (一)政府
    自助加油站必将提升安全监督的难度，在应对恶意犯罪、恐怖袭击等方面需要有新的举措和技术手段，唯此，自助加油站才能得到政府的大力支持。
    (二)石油公司
    石油公司要在三个方面做好准备，分别是设备、程序和人员。
    1、设备
    (1)自助式加油机。能够实现纸币、IC卡与银联卡至少其中一种支付功能；语音提示操作功能；紧急切断电源功能。
    (2)消防报警系统。实时监测加油区火情及其它危险情况。消防系统具有联动功能，每台加油机安装4个1组的吸气式开式泡沫喷头，出现火警自动喷淋。同时，切断潜油泵和非消防电源，停止供油。
    (3)监控系统，在加油站出入口、罩棚处分别设置固定的高清晰摄像机，能够实现对加油车辆牌照的抓拍；在加油机交易口设置的摄像头，能看到车牌号投币过程中能显示货币的面额及数量，以便出现问题进行追踪查询。视频图象能够实时上传公司控制中心。
    (4)安装一、二、三次油气回收处理系统，以解决加油过程中油气挥发带来的危险，提高自助加油的安全系数，实现油气的再度利用，达到保护环境的目的。
    (5)液位仪，配套液位监测系统。可测量油高、水高并可进行动态测漏，液位仪数据能够实时上传公司。
  (6)EPS应急电源(EmergencyPowerSupply，是指正常供电电源中断时，可以向用户的重要负载进行短时供电的独立应急电源装置)。提供信息系统、视频监控系统、站房照明系统在市电故障后至少2小时的正常工作。
    (7)加油站的站级管理系统。实现业务数据的自动采集、自动传输功能。
    2、程序
    自助加油站应具备一整套区别于常规加油站的管理程序。
    例如清点现金工作：
    之前的要求是每天由加油站经理和核算员一起从收银台的保险柜中将营业收入款项取出进行清点核查。在清点核查过程中，必须由核算员点钱，经理监督，两人同时进行。
    自助加油站由于取消了加油站核算员岗位，因此流程需要相应改变成：每天由加油站经理在视频监控下从收银台的保险柜中将营业收入款项取出进行清点核查。在清点核查过程之前之后，将手掌平摊，掌心向上，供视频监控拍摄。整个清点核查过程不得离开视频监控拍摄范围。
    3、员工
    人员减少后，员工工作量有所增加，加油站也从劳动密集型转变为技术密集型，需要相应提高现有员工的能力水平。这些能力应该包括但不限于：眼观六路耳听八方的观察力、处理复杂状况的能力、熟练操作现代科技的能力。
    (三)消费者
    消费者应该具备基本的油品常识、安全常识以及加油操作技能。这些知识和技能有赖于政府、石油公司、媒体和消费者长期的共同努力才能逐渐培养。
    五、自助加油站的推广建议
    (一)总体方向
    推行自助加油站是减少人工成本、提高工作效率、优化加油服务的可行之道。随着中国人力资源价格的进一步上涨以及结构性用工短缺，自助式加油站有望在短时间内获得爆发式增长。
    (二)推广建议
    1、从什么道路类型的加油站开始?
    从笔者所在石油公司的探索来看，自助加油站的推广似乎也要走一条农村包围城市的路径，更适合推广的是城郊、国道这样的“次一级”位置的油站，而不是主城区和高速公路加油站。
    在城郊而不是城区有几个原因：从政府来说，主城市区安全监督力度很大，例如广州城区在16届亚运期间政府有关部门明确发文加油站汽油只能加车，不得打桶销售，这样的监管要求下推广自助加油站显然不现实。从石油公司来说，城区站面积较小，无人引导进站可能会造成混乱；
    在国道而不是高速是因为：国道以货车为主，高速以小轿车为主。笔者所在石油公司的实践表明，专业货车司机对价格更为敏感，愿意付出自主劳动换取价格优惠，而小轿车司机对价格不敏感，高档车司机甚至对自助加油站较为排斥。
    同时城区站之于城郊站，高速站之于国道站，非油品销售收入一般都更可观，引入自助加油站之后容易造成这部分收入损失。
    2、推出全自助站还是半自助站?
    全自助加油阶段。加油站全部采用自助加油服务模式。
　　半自助加油站指一个加油站既有传统人工加油服务，也有自助加油服务方式。半自助加油可以分为两种模式：一是模式是分加油机的半自助加油模式，这种模式自助加油机和人工加油机同时提供服务。第二种半自助加油模式是分时段分别采用不同的加油服务模式。加油站全部采用自助加油设备，加油高峰期提供人工加油服务，其他时间提倡客户自助加油服务。
    笔者建议，摸着石头过河，采取半自助加油站摸索，待时机成熟后推出全自助站。
    3、自助站在大销量站推广还是在小销量站推广?
    建议在8~15吨左右的加油站进行前期推广，如果仅在销量过小的加油站推广，易让顾客形成“自助加油站=冷清的加油站”的不良印象，如果在销量过大的加油站推广，难以有条件让顾客适应自助加油的转变。  

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