一、选题背景和研究意义
2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确指出“政务服务便民热线直接面对企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。”近年来，面对办件增量大、难度大、要求高的外部压力，办理水平、服务效力推进较为乏力，企业、群众满意率提升缓慢。海量数据的价值没有被很好利用，没有对领导决策和涉税管理提供有力支持。对堵点、痛点、难点问题精准施策推动力不足，助力营商环境优化，服务企业能力略微薄弱。本课题旨在通过对市民服务热线涉税问题的调查研究，进一步畅通与企业和群众的互动渠道，提高政务服务水平，持续优化营商环境，推进税收治理现代化，增强纳税人和缴费人的获得感、幸福感、安全感。
二、可行性分析
一是符合以人民为中心的发展思想。市民服务热线是企业和老百姓诉求的快速响应督导和政策解读窗口，对纳税人缴费人个性化需求和共性问题研究，有助于构架更加优质便捷的税费服务体系，营造更加市场化、法治化、国际化的税收营商环境，是站在人民立场想问题、作决策、抓落实的具体体现。二是具有良好的信息数据基础。市民服务热线是感知社情民意的“传感器”，每年办理件数都在8000件以上，能全面客观反映税务部门的服务效率、质量和税收政策执行情况，通过从企业和群众反映的诉求统计分析，能为精准改进税收治理提供智能化数据支撑。三是调研路径清晰、可操作性强。目前，市局、区局有着完整的受理、分办、转办、反馈、回复工作流程，办理和服务人员有着丰富的工作经验，纳税人、缴费人也有着长期使用市民服务热线的直观体验，通过数据归集、调研座谈、意见征求……
