大家好：
今天我们培训学习的内容是《职场沟通技巧》。职场沟通技巧内容很多，今天时间有限，我们只能选取一部分内容来学习。今天和大家分享以下四个内容：一是职场沟通的意义与原则，二是职场语言沟通，三是职场肢体语言的沟通，四是职场倾听。
第一项内容：职场沟通的意义与原则
在讲解之前，我们先看两个调查：
1.美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
2.哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
大家思考一下：为什么会是这样？（做手势，让大家思考，沉默一会）
哈佛大学职业辅导局的一份调查报告指出了真正的原因：三分之一的人失去工作，是因为不能胜任；而三分之二的人失去工作，是因为不能与人成功相处，不会沟通。
那么，沟通是什么?
沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。
据统计，99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的。
请现场的销售人员思考一下：你有多少业务因为沟通不畅而丢失？（做手势，让大家思考，沉默一会）
由此可见，对于职场人士，尤其是对于销售人员，职场沟通的意义是何等重大。除了意义职场沟通还要注意满足下列原则：
1.准确性原则，意思是说你表达的意思要准确无误，要让别人听懂。
2.完整性原则，意思是你表达的内容要全面完整。
3.及时性原则，意思是沟通要及时、迅速、快捷。
4.策略性原则，意思是要注意表达的态度、技巧和效果。
5.相互性原则，意思是你想别人怎样对你，你就要怎样对待别人！这也是人际交往的黄金法则。
下边我们会详细学习。
第二项内容：职场语言沟通
1.我们先看一个图片（打出“职场语言沟通的漏斗现象”图片），请大家思考一下，这反映了什么？（做手势）
对，想要表达的信息到了最后没剩下多少，这再次印证了学会沟通的重要性。
2.再举一个公司里的真实例子，（打出“总经理的工作意图”图片），总经理的工作意图为什么到了员工一层剩不下多少了？（做手势）
这再次证明了，在职场上，要学会沟通，来保障信息沟通的通畅。
3、职场语言沟通的基本特征
A.声音为媒介（尽量讲普通话）
B.存在的普遍性
——动物界、人类
C.容易被忽视
——原因
大家现场思考一下：为什么职场上会人微言轻？（停顿，沉默一下，因为，人性有一个特点，以貌取人，根据人的身份来决定相信你多少）
D.语言表达的类型
——当面沟通（这个与商务礼仪的知识有很多相同）
——电话沟通(下边我们会举例学习）
4.打电话沟通技巧：注意事项十要点
A.理清自己的思路
B.养成随时记录的习惯
C.立即表明自己的身份
D.确定对方是否有时间
E.表明打电话的目的
F.给对方足够时间反映
G.避免与身边的人交谈
H.设想对方要问的问题
I.简洁道歉
J.不要占用对方过多时间
5.接电话沟通技巧：注意事项五要点
A.随时记录
B.自报家门
C.转入正题
D.避免将电话转给他人
E.避免电话中止时间过长
请销售人员现场演示：顾客来电话咨询时，怎样接电话？（做手势）
6.电话沟通四忌
A.出言不逊——“伤人”
B.故弄玄虚——“吓人”
C.没话找话——“烦人”
D.没完没了——“害人”
7.电话沟通基本原则
——不独占谈话时间
——不同对象，话题不同
——别尽谈自己
——面谈时眼睛的“聆听”
——严禁恶语伤人
三、职场肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
大家先看一个图形，（打出“不同形式的信息沟通模式相对重要度调查”图片）大家有什么感想？（做手势，沉默一下）
我们发现，人际沟通的时候，肢体语言比说话表达的信息要多很多。
那么，常见的肢体语言有哪些呢？（打出“八种常用的非语言沟通”页面）
（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）
（2）脸部表情：微笑、眼睛
（3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户
（4）人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米）
B、常规距离（05--15米）
C、礼仪距离（15--35米）
D、公共距离（＞35米）
（5）时间控制：预约、现场控制
（6）仪表环境：个人服饰、沟通环境
（7）人体接触：握手、碰杯、其它
（8）语音/语调/语气：辅助语
注意：非语言沟通中许多内容与商务礼仪培训的内容是相同的。大家要注意职场沟通同样要遵循商务礼仪。
2、那么常见的肢体语言怎么表达呢？（打出“肢体语言的表达”）
——微笑
——开放的姿态（张开双臂、单臂）
——接触（拍肩）
——眼神沟通
——点头
自己怎么来回应呢？
——理解别人的身体语言
——恰当使用自己的身体语言
销售人员现场演示：顾客走进展厅时怎样迎接？（做手势）
四、职场倾听
1.习惯与观念的改变
职场人士，特别是销售人员，必须要认识到，自己在职场上倾听他人尤其是顾客时，不能和日常生活一样，必须有善于倾听的职业习惯。
因为，倾听他人表达是吸纳信息的手段；只有改变自己，倾听他人，才能得到他人尤其是顾客的认可；善于倾听，就是要养成倾听的习惯，做一个好的听者；在职场上，要有“洗耳恭听”的姿态。
2.实用倾听技巧
——真诚的态度（内心/诚于中）
——体态的反映（外在/形于外）
A.面部：微笑、和善
B.眼神：真诚地看着对方（专注）
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励
销售人员现场演示：顾客提问时怎样倾听？
3.倾听中的禁忌（均做姿势演示）
（1）不礼貌
A.半听半不听
B.不看着对方，东张西望
C.始终没有回应
D.摆弄物品，抖晃四肢
（2）轻慢对方
A.继续自己的工作
B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
（3）粗暴对待
A.插话打断
B.提问误导
C.过早评论
D.粗暴中止
各位，学会沟通是职场上的基本要求，希望今天的分享对大家有用。谢谢！

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