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某县12345政务服务便民热线工作情况汇报
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  12345政务服务便民热线是联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”,县政务局作为主管部门,始终立足本职,切实转变作风,强化责任担当,尽心履职,以强烈的责任感和使命感,全力为民排忧解难,群众满意度和幸福感持续提升。根据会议安排,现将2023年热线工作情况汇报如下:

  一、热线总体情况

  (一)热线平台优化升级。2023年4月XX日,某县12345在线服务平台新系统正式建成上线,实现新系统与省、州热线平台对接联通,完成XX个部门政务服务热线整合,其中XX条热线号码取消整体并入,XX条热线收回州级管理,1条热线12319(城建服务热线)与12345实行双号并行;与县公安局联合制定《某县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》,明确了XX大类XX细类事项对应转办规则流程。优化了“某某”微信公众号“热线服务”功能,新增视频客服、智能问答等人工智能技术,提升了12345热线管理智能化水平。

  (二)民意诉求渠道畅通。12345热线共有话务人员XX人,实行7×24小时倒班工作制,日均话务量XX余次。今年以来,热线平台共处理工单XX件,其中直接答复办结XX件,转办办结XX件,直接答复办结率XX%,总办结率100%,办理结果满意率XX%,热线平台获群众认可度XX%。

  (三)分类处置服务决策。12345热线汇集大量群众所想、所盼、所求,县热线办对群众诉求进行分类处置,共设置九种类别,各类别数据为:城市管理与环境保护类XX件占比XX%,同比增长XX%;生活服务与民政事务类XX件占比XX%,同比增长XX%;人力资源与社会保障类XX件占比XX%,同比增长XX%,公安执法与交通秩序管理类XX件占比XX%,同比增长XX%,经济贸易财经类XX件占比X……

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