我县12345政务服务便民热线平台于2019年8月开始建设，11月XX日正式运行。按照县委、县政府统一安排部署，热线办围绕接、派、办、督、考、用六个环节，通过优化平台建设、健全体制机制、加强督办落实、细化考核指标、强化数据应用等举措，不断拓宽群众诉求表达通道，解决群众“急难愁盼”问题的工作质效大幅提升，政务服务“总客服”作用发挥明显。根据会议安排，现将2023年热线平台工作情况汇报如下：
一、热线工单办理情况
2023年，热线平台日均话务量XX余次，共处理工单XX件，总办结率100%，办理结果满意率XX%。其中，热线电话XX件，较2022年XX件同比上升XX%，直接答复XX件，即办率XX%；呼出XX件；承接省/州级12345平台转办XX件，网络信箱留言XX件，微信公众号受理诉求XX件，110转接受理XX件，均已按时办结。
二、热线受理热点问题
热线系统平台数据显示，2023年受理热点问题排名第一的是城乡建设类，共受理XX件；其次是民生保障类，共受理XX件；政务咨询类、市场监管类、农林水土类，分别受理XX件、XX件、XX件。
（一）城乡建设类问题。噪音扰民和停车问题是全年诉求的热点和难点问题。主要有XX等部分工地休息时间施工扰民，商超及娱乐场所经营期间播放音响声音大、流动商贩及广场舞扰民；商业街及学校周边停车难、城区停车收费咨询等方面。其它城乡建设类涉及城区多处路段路灯不亮、井盖缺失、破损，小区物业服务不到位，各市场路段占道经营现象严重，城区个别小区消防通道被私家车占用存在安全隐患等。
（二）民生保障类问题。拖欠农民工薪资和劳务纠纷问题是全年诉求的热点和难点问题。主要有XX等项目未及时支付农民工工资；因大……
