信访老户，是指那些信访事项几经调查处理，仍反复到各级党政机关和信访接待场所投诉上访的人员。这一群体虽然人数不多，但他们善于捕捉政策信息，活动能力强，影响范围广，化解难度大。更重要的是信访老户思想偏激，不好做思想疏导工作，“老办法”不管用，“硬办法”不能用，“新办法”不会用。信访老户成为信访工作一个“老大难”问题。2012年，xx县信访局接待的信访纯户中，老户（统计6次以上）仅占2%，但来访批次超过了接待总量的1/4。其中半数以上老户还赴省、进京上访。信访老户长期上访，增大了有关部门和涉案单位的工作量，干扰了机关的正常工作秩序，个别老户甚至还走上违法犯罪的道路，给社会带来了许多不安定的因素。
　　信访老户这一特殊群体的形成，除了信访诉求得不到满足和现行政策法律、体制机制不完善等因素之外，也有信访人自身方面的原因。根据心理学知识，人的心理健康问题按照严重的程度，大致划分为心理感冒（暂时性心理与情绪波动，可自我调整）、心理问题（持续数月时间，影响大，自我调节较难）和心理疾病（问题严重，严重影响工作和生活，需要接受治疗）等3种。根据我们观察，这3种情况在上访老户身上都有所表现，其中存在心理问题的相对较多。
　　一、信访老户心理健康问题外在表现
　　1、信访依赖。信访老户普遍信“访”不信“法”，上访成“瘾”，隔三差五就来一趟，不管是信访接待场所，还是党委、政府机关都转一遍，不惜耗费时间和精力，放弃正常的生产、生活。更有甚者，个别老户几乎天天到，节假日也不例外，简直把上访当成一种“事”干。去年，我县的上访老户每人平均上访达17次之多。
　　2、行为偏执。信访人片面认为处理不公，自己吃了亏，偏执偏信，认死理、一根筋，钻牛角尖。一些信访老户（约占1/4）听不进解释劝导，不管诉求的类别，经常直接到信访部门反映涉法问题；一些人（约占1/3）在信访程序走完和法律程序终结的情况下，仍然就同一问题上访，摆出不达目的不罢休的姿态；一些人（约占2/3）则在处理问题过程中，态度强硬，不懂得妥协让步，使问题长期停滞不前。
　　3、情感障碍。多数信访老户反映问题时不够理性和冷静，时而情感高涨，时而情感脆弱，时而情感爆发，伤心流泪，有的吵闹叫喊，无法克制。我县一名70多岁的老太太上访面对接谈人员时，经常顿足捶胸，嚎啕大哭，工作人员要劝上很长一段时间才能使其恢复常态。
　　4、幻觉妄想。个别上访老户坚信周围某些人或某些集团在算计他，对他不利，如策划阴谋，跟踪监视，打击谋害。如上访老户赵某15年前离婚后，因对财产分割法院判决结果不服，常年上访，总对人讲前夫如何派人追杀他，碗里放毒，法院也迫害她。后来她搬回辽宁娘家居住，每年都回来上访几次，依旧怀疑前夫害她，从不告诉接待人员具体的居住地点，怕泄露给别人，表现出过度的警惕。个别上访老户则情绪高涨，认为自己不是凡人，能力超常，出身名门，神通广大。如金某经常自称是某国家领导人的侄子，在北京串联其他信访人聚众上访，寻衅滋事。
　　5、人格障碍。极个别信访老户人格明显异常，极为固执，拒绝接受批评，对挫折过分敏感，因微小的刺激而爆发强烈的愤怒和冲动，甚至出现暴烈的攻击行为，危害家庭和社会。如村民于某因为一件小事，与村干部发生冲突，多次上访未果。几年前，其母劝他息访，于某一怒之下将母亲杀死。
　　总体来看，前3种情况属于轻度心理异常，在上访老户身上比较典型，后两种则是严重心理异常，属于个别情况。
　　二、信访老户心理健康问题内因
　　1、需要心理。人都有某种需要，并且积极反映自己的需要，想方设法得到满足。一旦得不到满足时，心理上便会产生压力，引起烦恼、痛苦、忧虑。信访老户也是如此，当某种需要（这种需要可能是合理的，也可能是过分的；可能是能实现的，也可能是实现不了的）得不到满足时，往往通过各种渠道想方设法满足自己的需要。如村民张某与本村电工因用电问题发生冲突，多次上访，最终电工被上级电力部门解聘。因对方家庭人多势众，怕日后报复，便继续上访反映对方欺负自家孙女（聋哑人），公安部门不作为，而根本不提自己孩子曾将对方砍伤的事。这样既有可能得到补偿，更主要的是引起了乡村干部的关注，以求心理上的安全感。
　　2、攀比心理。信访人与周围的人相比，发现自己的才能、地位、经济收入或工作生活境遇不如他人而出现的愤怒、怨恨等复杂的心理状态，便产生了信访念头。信访人仅仅是为了争得一点小利，甚至就赌一口气，而表现无知、不明智，没有积极进取心理。同时他们也怕反映的问题得不到解决，遭到别人的笑话，形成了超负荷的心理压力，以致在信访活动中越陷越深，不能自拔。
　　3、侥幸心理。信访人普遍存在投机心理，往往对解决某个问题抱有一定的希望，并把这种希望寄托在“机遇”上。他们幻想“也许上面有了新政策新规定”、“也许会有内部文件能解决我的问题”、“也许我会碰上一个能变通解决问题的领导”等等。有的人明知问题不能解决，却也要找一些借口或理由信访。
　　4、逆反心理。信访人为了维护自尊，而对对方的要求或组织的决定不接纳，带有较强的抵触情绪；看问题、想事情有强烈的情绪色彩，使用单向、固执偏激的思维方式。
　　5、从众心理。受其他人行为的影响，信访人容易接受外界的压力或消极暗示，而表现出从众行为。一定范围的信访老户大多相熟，互通讯息，长期串联，召之即来，说走就走。据观察，中老年妇女在上访老户群体所占比重较大，达到了六成，除了她们时间相对充裕之外，也与其文化不高、缺乏独立分析判断能力，易于接受别人暗示有关。
　　三、将心理辅导引入基层信访工作
　　心理学认为，尊重和理解是人的两种根本需要。党的十八大报告强调指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”。信访工作做的是人的工作，对信访老户要给予足够的人文关怀，在依法按政策处理问题的基础上，采取心理辅导的手段，建立心理疏导和健康保健机制，帮助上访人走出心理误区，弱化偏执情绪，依法、理性解决其诉求，促进矛盾化解。具体建议是：
　　一是普及心理学知识和心理疏导技术，提高信访干部接谈能力。在日常接访时，一方面解答政策法规，另一方面将心理疏导融入其中，及时发现可能存在矛盾激化的心理因素，运用语言和非语言的沟通方式，积极引导，缓解心理压力，防止矛盾扩大激化。
　　二是创造舒缓平和的接谈氛围。改善接谈场所条件，安静隔音，温度适宜，座椅软硬适中，墙壁、家具以冷色调为主，并设置温馨提示语、背景音乐，使信访人感到被尊重和被关心，情绪缓和，乐于接受心理辅导。
　　三是对信访老户进行心理“会诊”。接访人员和心理专家通过对信访老户的情绪状态、心理状态、人格状态、危机预测等方面的评估，判断信访人在提出信访诉求过程中有无心理障碍和严重程度，对轻度障碍者进行心理辅导，弱化偏执倾向，为最终解决问题创造条件；对严重的提供诊疗建议，帮助康复，回归正常状态。
　　四是建立心理辅导咨询专业队伍。在县一级，心理咨询专业人才匮乏，开展心理辅导有一定难度。应整合医疗、教育和科研院所的资源，建立一支心理咨询专业队伍，定期陪同信访工作人员接访，提供心理援助。
　　将心理辅导引入信访工作是一个系统工程，需要逐步探索完善。应注意的问题是：
　　一是要坚持以“事要解决”为信访工作的重点。对老户信访诉求有道理的方面，要采取行政、经济和法律等综合手段解决到位，不留尾巴。
　　二是对信访人要有尊重关怀。心理障碍不等于精神病，不能把信访人心理健康问题当成精神病人来看，决不能信访人“被精神病”事件的出现。
　　三是因人而异，区别对待，注意工作方法。信访人心理辅导不同于心理诊所治疗，应采取信访人易于接受的方式，可以实行一对一疏导，也可以通过接访聆听倾诉共鸣的方式进行，将心理辅导与信访接待有机结合，以达到最佳效果。

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