交警车管窗口、违法处理窗口服务是公安交警联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带。在新的历史时期，窗口服务还被赋予了展示公安交警形象、促进和谐社会建设的光荣职责。近年来，xx市公安局交警大队在加强队伍正规化建设、树立良好形象方面做了大量工作，群众满意大大提高，取得了令人瞩目的成就。但是，仍然有群众对窗口服务工作不满意，而如何提高窗口服务工作水平，提升群众满意度，推进警民关系的和谐建设，成为我们公安交通管理中的一项重要工作。笔者作为直接从事窗口服务工作的一线民警，结合xx实际浅谈一点心得体会。
一、当前xx市交警窗口服务水平的现状及问题
（一）更新观念是做好窗口工作的前提。多年来，xx市公安局交警大队窗口服务部门在服务人民群众工作中发挥了重要作用，但还存着服务不到位的现象，一些人常以管人者自居。在新的历史时期，公安交警必须由管理型向服务型转变，将管理寓于服务之中，才能满足人民群众的新期待、新要求。警察不再是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者，更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好地为群众服务。
（二）爱岗敬业是做好窗口工作的基础。作为公安交警，要正确看待自己的职业，正确看待公安交警工作在构建和谐社会、维护群众利益中重大作用。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，以热情的态度接待好群众。爱岗才能敬业，要树立正确的理想信念和科学的价值观，正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。
（三）富有爱心是做好窗口工作的保障。群众有各种各样的困难，需要公安交警的帮助和解决。窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做有心人，及时发现群众疾苦，努力克服“冷、硬、横、推”的常见病。要经常性的换位思考：“假如我是群众，我需要得到怎样的帮助？”
二、窗口单位民警要具备“四心”
（一）要有责任心。一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，作为人民警察就是要对公安交管事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心。
（二）要有诚心。在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验和思考，处处替群众着想，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，只有这样才能把事情办好，只要这样做，才能得到人民群众的理解和支持。例如：在接待群众办理车辆注册、驾驶证等业务时，应根据具体情况，能办的事情立即办，不能及时办理的事情要向人民群众作好解释工作，争取在最短的时限内办理，最大限度地帮助那些确有困难的群众解决实际困难。
（三）要有耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外，还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练。一是要练坐功，即要能“坐得住”；二是要加强自身素质训练，学会修身养性。大家都知道，在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是违法处理时遇到人民群众不理解，对民警产生误解时要能沉得住气，要有一定的耐心，绝不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定接待技巧和说话方法。有时群众来办理车辆注册登记或是驾驶证手续不全时，如果你生硬地拒绝，群众肯定对你不满意，脾气不好的马上就可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的事项还缺几个手续，等您按我提供的手续要求备齐后，我立刻给您办好”。“对不起”会让群众立刻反醒是自己手续没带全而不是民警故意难，当在某些问题上与群众利益有所冲突时，多讲几句“对不起”，能起到很好的调剂作用。
（四）要有细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备以后工作中遇到类似问题，能够及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为群众服务。
三、窗口单位民警要掌握“四种接待技巧”
（一）来去有声，让群众感到温暖。群众来办事，民警的一声主动问候，能够立刻让群众感到温暖，来时一般说：“您好！请问您要办什么事情？”，走时一般说：“请您慢走”。问候还要依据场景、时间、性别、对象等不同而有所差异，尽量使用相应的称呼和礼貌用语，让办事群众感到舒服、得体。另外，接递物品都要双手完成，切忌随意地扔来扔去。
（二）认真解答，让群众感到亲切。窗口来办事的群众较多，在人多的情况下，思想易开小差，此时更应认真解答群众提出的问题。如三番五次答非所问，极易引发群众不满。因而，在来办事的群众多时，可以先请其排队，然后依次解答。解答中要面带微笑，让群众敬而亲之；目有所视，让群众感受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白。
（三）耐心诚恳，让群众感到合理。我们深知，为群众提供优质服务是公安交警的宗旨，然而优质服务并不等于对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，如采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾。所以，必须要掌握一些说话的技巧，以态度感人，以道理服人，这样才能化解矛盾，收到好的效果。对待个别脾气暴躁的群众，要有耐心，更要以温和、诚恳的态度来接待，既体谅其处境，又坚持按原则办事。只要把我们的政策和法律法规以及原由解释清楚，大部分群众还是能够理解的。
（四）谦虚谨慎，让群众感到谅解。我们每一个人在工作中都难免出现差错，给群众造成一定的麻烦。对此，如果遇到群众的指责，要冷静对待，多从主观上反思自己，虚心开展自我批评，帮助做好相关工作，缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。
四、窗口单位民警学会运用“五招策略”
（一）争取主动，阐明观点。一般情况下，窗口单位的民警对群众办理车驾管业务和违法处理业务等，都要采取争取主动的方法，体现公安交警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待不满意，或者事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌怕被投拆而违反有关规定。
（二）迂回委婉，避免冲突。在接待中，针对有些脾气比较暴躁的群众，不能实打实地去解释，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其要办的事情，不是我们不给办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾和冲突，以达到最佳效果。
（三）理解关爱，耐心解释。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的，片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由，而这种要求因政策规定或不符合实际情况，不能给予满足时，如果我们直接地告知“这不能办”或“你弄错了”，就有可能激化矛盾。这种情况下，要学会给群众台阶下。实际中可以先肯定他的观点或说法：“你说得有道理”或“我也很希望能帮你”，再告知：根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或者为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。
（四）遇有僵局，换人接待。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可要求领导接待。特别是群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，以为民警在故意刁难，这时更要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。
（五）因势利导，解决难题。现在有部分群众因为交通违法，心里不满而无从发泄，到公安交警窗口来办事时，认为公安交警是政府职能部门，找到了可以宣泄心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其有些事不是基层交警决定的，是由上级部门和相关法律决定的，并针对实际情况适当加以教育引导和沟通，多讲解交通违法的后果，对错误的言论要加以批评教育。然后再根据实际情况，尽最大所能帮助其解决问题，通过多措并举，进一步密切警民关系，为广大人民群众提供一流的服务，努力提高窗口的服务形象。
