一、税费服务新体系下办税服务厅职能转型的主要方向
2019年起，社会保险费和非税收入征管职责划转到税务部门，纳税服务随之升级为税费服务。2021年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》指出，到2023年基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。近年来，税务领域改革不断走深，智慧税务建设持续推进，税费服务体系向“权益保护更到位、个性服务更多元、数据赋能更有力”迭代升级。《深化税费服务新体系建设行动方案（2024-2025年）》明确提出了要推动办税服务厅职能转型，即以税费业务办理职能为主，向以响应纳税人个性化诉求、处理复杂办税缴费事项、解决税费争议、满足特殊人员服务需求、支撑征纳互动服务、强化办税服务运行监控为主转型升级。因此，办税服务厅面临着对服务理念、服务模式、服务资源配置等多方面的转变挑战。
（一）由“一窗通办”到“个性服务”的服务理念转变。“一窗通办”是传统线下窗口服务的典型特征，即可通过一个窗口办理大部分涉税业务，纳税人缴费人通过排队叫号等候办理，对其中的复杂业务，由办税服务厅后台进行业务流转。在传统条件下，这种窗口模式具有一定的先进性与合理性，避免纳税人缴费人在窗口间“来回跑”，享受“保姆式”服务。但“一窗通办”受限于传统办税服务模式在数据分析能力和纳税人缴费人引导赋能方面存在的不足，更加注重形式公平，相对忽视“个性服务”带来的效率提升，容易出现“等候长、效率低”等情况。同时大量人员被限制在窗口，难以兼顾后台业务，存在人力资源浪费现象。要真正实现“一窗通办”向“个性服务”转型，需要对办税服务厅进行智慧化、场景化、整体化改造。
（二）由“办问分离”到“办问协同”……
