[背 景]：
　　2011年**分公司率先建成成品油客户服务中心，确立了以直销业务体系建设为中心任务，以“直零并行”的客户服务方式为服务理念的直销业务模式，现在日均接待客户46人，累计发卡10647张，同比增加17%。发展终端客户26家，实现油品直销9.5万吨。虽然业务量提升了，但随着市场价格的变化、市场经济的不确定性，直销油业务量也大幅波动，稳定性还很薄弱，造成公司销售预期的不确定，掌握市场主动权和抗击市场波动的能力亟待提升。
　　[做 法]：
　　针对上述问题，**分公司采取“四原则法”，对直销业务体系进行了优化。
　　服务效率原则。**分公司在客户服务中心建设过程中，通过“三整合”措施，将直销和卡销整合，ERP和零管系统整合、财务岗位和销售岗位整合，形成了集中、便捷的一站式服务平台，实现“直销、零售一体化”的多项业务同台操作，最大程度的满足提高效率的要求。同时取消原有业务科和营业室，将其职能融入客户服务中心，对内部相关岗位兼并整合，统一整合优化，将垂直化管理转变为扁平化管理，减少管理层次，累计减员5人。日均办理加油卡四十多张，在减人、降费的同时，运行效率也得到了提高。其次是建立客户经理销售模式，完善了客户经理管理办法、客户经理绩效考核办法，将直销有业务直接深入客户群体，服务到一线。
　　用户稳定原则。在客户维护与开发中，如何稳定住客户，是现实直销业务稳定发展的关键。**分公司通过签订协议的方式，固定用油方式，约定每月保底量；建立客户信息电子档案，时刻紧盯协议用户客存量，适时提醒客户，达到稳定销量目的。2012年，在市场经济增速放缓，市场竞争加剧的大环境下，协议用户采购量达到6.3万吨，采购率100%。同时，将机构用户开发作为长期战略任务来抓，着力重点客户开发。**公共交通总公司是**地区最大的公交公司，拥有公交车辆2950台，每月用油量都在3000吨，也是采购比较稳定的机构用户。公司以服务为突破口，通过协议用油、客户经理维护、保供措施等不同的手法，最终成功签订该用户，现在每月用油量保持在1500吨。
　　计划灵活原则。**分公司将直销业务纳入年度预算，每月制定销售计划，同时进行计划的二次分解。首先和协议用户进行沟通，把协议客户的需求量先确定下来，其余的计划对其他客户进行分解，客户计划分解率达85%以上。其次把销售计划100%分解到每个客户经理，客户经理根据客户需求制定当月的营销方案。通过二次分解，实现资源向高效市场流动，资源紧张时在销售计划执行的稳定性方面，采取月初将协议用户的平均销量进行统计分析，确定基础量，再按合同比例进行合理的削减，使销售计划执行的稳定性得以提高；同时，以客户在资源不紧张时期的采购量为基数进行保供，实现资源常态和资源紧张两个阶段的合理供应，达到直销计划运行的全面可控。
　　客户统一原则。在直销业务开展的同时，将机构用户中的私家车用户作为潜在客户，进行统一公关、统一开发和统一服务，实现机构大用户和机构中小用户的统一维护。首先，是积极发挥客户中心“直零并行”的服务优势，在开展直销业务的同时，加强IC卡用户的开发力度。在绑定大机构用户的同时，抓住大机构用户内部潜在的客户，将大机构用户的私家车业务也纳入服务范畴，发挥客户经理的作用，深入机构用户内部，推销中油IC卡服务，宣传IC卡优势，进行宣传和促销，以此绑定潜在客户。其次，通过客户中心、客户经理及加油站经理三级平台，进行市场调查。一是针对市场的调研，主要内容包括市场消费量、工厂开工率、主要路段的车流量、机动车上牌量、石化当地库站的销量及库存变化；二是针对客户的调研，主要内容包括日常常规的质量、计量、服务的客户调研问卷，还应涵盖月度客户调研材料。分析出潜在客户，由客户经理上门洽谈，力争稳定销量。在客户中心的统一协调下，**分公司累计开发潜在客户459家，发卡3580张。
　　[效 果]：
　　经过优化调整，2012年**分公司的直销业务累计销售9.5万吨，在二季度市场波动较大的情况下，还保持稳定销售1.6万吨；在不断挖掘和开发稳定客户的同时，还积极履行“直零并行”业务，增加发卡量2478张，同比增加22%。
　　[启 示]：
　　一是坐等思想不可取。客服中心的建立，不仅是一个对外窗口和形象窗口，还是一个功能多样的服务窗口，不仅要面向社会宣传中石油的品牌和服务，还要走向社会拓展油品销售业务。坐等客户上门，失去的不仅是市场，失去的还有潜在客户，还有公司可持续发展的动能；二是服务思想不能无。窗口就是服务，服务就是窗口。只有建立起高效、便捷、快速的“一站式”服务，才能吸引客户，稳定住客户；三是创新思想不能废。要实现直销业务的稳定发展，就要打破传统的思维模式，要深入市场研究、分析，查找制约业务发展的瓶颈，有针对性的进行改进和创新，只有不断创新才能不断推动公司的科学发展。

没有找到想要的文档没关系，可以——原创定制

如果不想充值，也可以——以稿换稿

温馨提示：
1、本站立足于原创，非会员单篇售价50元起，是本站注册会员，有足够的积分，作品会员价多少就扣减多少；
2、充值起点50元，多充不限；本着自愿的原则，充值不可退款或提现；如不想充值，可拿自己的最新原创作品交换；
3、无忧只搭建平台，制定稿件上传和下载规则，其他由上传人和下载人自愿进行，无忧不对稿件内容和质量负责；
4、无忧不保证平台稿件永久留存，请下载用户自行及时保留；
5、本站文章均为原创投稿，仅供下载参考，拒绝任何形式转载，侵权必究。