各位领导、各位同事：
我街道始终将热线办理作为听民意、解民忧、汇民智的核心抓手，坚持问题导向、需求导向，持续优化工作方法，全力提升办件质效与服务温度。根据会议安排，现将近期12345政务服务便民热线工作开展情况汇报如下：
一、强化责任树导向，接诉即办实现闭环
坚持“以人民为中心”的服务理念，把解决12345政务服务便民热线诉求作为重要抓手，以解决群众关心的热点难点问题为导向，多措并举提升“12345”服务热线工作质效，让“12345”热线有事找政府成为群众最理想的选择、最信赖的诉求反映渠道。
一是定期调度。坚持热线“上会”，纳入办公会固定议题，重点诉求班子议、重点问题提级办。每周办公会上，总结通报热线工作，分管负责人分领域汇报，街道主要领导点评，研究部署重点问题解决措施，“群众小事不小看”的导向逐步树立起来。二是及时跟踪。制定“日跟踪、周调度、月分析”工作机制，及时了解案件办理情况，共同分析问题、研究办结办法，以会代训，提高工作人员问题定性能力、政策解答能力、现场处置能力，不断规范办理流程，全面提升热线办理和回复的质量效率。三是强化督办。确定了具体签收、转办、承办、办结等流程，通过规范流程强化案件督办，对于流转过程中的各环节的时限、办理过程提出具体要求，确保热线工单及时签收、按时办结、群众满意。今年以来，共签收12345热线交办工单x件，已按期处置x件，正在处置x件，结案率100%，切实做到“倾听民生，服务民众，全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督”。
二、下沉一线解难题，聚焦诉求化解矛盾
充分发挥“三微”网格工作优势，实施“市民热线+网格”工作模式，充分发挥领导干部、热线办理员、网格员工作合力，……
