履行消委职能 做好维权文章
2013年，xx市消费者委员会以“让消费者更有力量”年主题宣传为重点，加强消费教育引导，创新消费纠纷调解机制，加强对商品和服务的评议监督力度，全面履行《消法》赋予的职能，切实保护消费者合法权益，取得了较好的成绩。我们的主要做法是：
一、抓三项教育，增强维权意识
（一）义务教育。由消费维权志愿者担任义务辅导员，结合实际生活给同学们讲解消费者的权利、经营者的义务、消费纠纷的解决、食品安全知识、商品识假辩假等，给同学们讲解如何鉴别真假食品、如何在购买食品时查看外包装上的信息,让学生们学会“买前识真假, 买后懂维权”。xx分会、xx分会、xx分会、xxx分会等13基层消委分会分别开展食品安全知识、商品识假辩假知识、“消费维权夏令营”、“维权小卫士评选”、消费维权知识竞赛等活动，共向全市中小学发放各类宣传资料15000多份，丰富了“一会两站”内容。
（二）警示教育。为了更有效地提醒广大消费者，制约监督一些企业和商家的不规范经营行为，市消委向全市公开发布了xx市2013年十大消费投诉热点和2012年十大消费典型案例，在全市社会各界引起强烈震撼。市消委有关领导定期在报纸和电视台“行风热线”等栏目中，就怎样保障消费者的合法权益问题，指导消费者依法维护合法权益，收到社会好评。同时积极开展消费警示、消费提示教育。市消委根据开展的消费调查、商品比较试验、重大投诉案例、投诉热点分析中提炼出消费警示、提示，通过多种途径向社会发布。2013年，全市共发布消费警示、提示18条。
（三）法规教育。我们编印消费《消费维权手册》10000册、通过各种渠道，免费向广大消费者发放，为消费者提供消费知识，宣传法律法规，指导消费政策，融知识性、实用性和指导性于一体，同时我们还抓住各种活动时机，利用各类舆论阵地，广泛开展消费指导工作。编印食品安全知识、典型案例等宣传资料15000份，为广大消费者提供了比较丰富的消费指导材料。
二、抓三种调解，化解消费纠纷
（一）自我调解。我们充分发挥消委组织的自我调解职能，认真化解消费纠纷，维护社会和谐稳定。全市消委组织、工商系统接待来访、接受咨询1904人次，共受理消费者投诉658件，已解决647件，调解率为99.32％，为消费者挽回经济损失80.25 万元；其中欺诈行为得到加倍赔偿12件，加倍赔偿8.19万元。支持消费者起诉7件，二次以上投诉10件。提供案源后行政执法部门查处案件283件，收到表扬信15封，切实维护了消费者的合法权益。
（二）联合调解。各基层消委分会把解决重大疑难及群体投诉作为重点，集中力量依法公正稳妥调处，对涉及范围广的群体性投诉及时向当地政府及工商局报告，寻求指导和支持，解决了一批重大、群体消费纠纷。如3月11日，xx消委分会接到消费者投诉，反映许某在xx范围内销售228台豆浆机和216个热水器，总金额15余万元存在质量问题，要求全额退款退货。xx消委分会接到举报后，立即向上级汇报，迅速展开初步调查。xx消委分会和厂家经销商多次沟通，并会同xxx村、xx村、xx社区的工作人员，用一周的时间将消费者未使用的豆浆机和热水器全额退款退货；对消费者使用过的豆浆机和热水器每台分别补偿一台电饭煲和一壶食用油，两项退款近11万元，补偿电饭煲75台、食用油54壶。
（三）网格调解。加强社会管理创新，实行“两网、两员”对接，利用网格员，进一步做好消费纠纷调解工作。在城区范围内全面推行市场“网格化”监管工作，实行市场巡查员与社区网格管理员有效对接。巡查人员与网格员共同做好社会管理综合治理等相关工作，网格员负责消费纠纷的调解等工作。截止目前，城区40个社区，294个网格与城区四个工商所辖区的市场巡查责任网格实行了有效对接，并将303名社区网格员全部发展为维权志愿者，壮大了消费维权志愿者队伍。全年，网格员调解消费纠纷265起。
三、抓三个监督，营造消费环境
（一）点评监督。我们通过媒体公告征集、消费者投诉、市场巡查、专项检查等途径全面收集各类格式条款和行业惯例（包括店堂告示、通知、声明等）共157条，整理出有价值的合同格式条款43条，内容涉及10个行业。成立格式条款专家评审委员会，公开依法点评。会上，评审委员会专家对10条具有代表性的、与人民群众生活密切相关的不平等格式条款进行分析和评点，并通过媒体进行信息披露，向社会公众发布消费警示。
（二）志愿者监督。4月份，组织部分消费维权志愿者代表一行 20余人分三个专班前往xx城区的8家大型xx仓储、xx广场、xx超市等超市和xx集贸市场进行消费体察。在体察过程中，志愿者们还充分发挥其教育、辐射作用，积极开展消费维权知识的宣传，倡导广大消费者积极行动起来，主动参与对企业的社会监督，齐心协力营造和谐消费环境，受到了消费者的积极响应。同时，市消委将消费体察情况抄报相关部门，并以信息快报的形式将体察情况在江汉热线发布，以此督促商家加强自律，诚信经营。
（三）评议监督。针对保险行业中存在的问题开展消费者评议活动，促使问题得到有效解决。我市选取6个以上保险公司作为评议对象，从价格收费是否合理、营销宣传是否规范等五个方面广泛收集存在的问题和消费者意见，并将征集的意见和典型案例进行分类汇总。同时加强媒体合作，收集保险消费领域中存在的不平等格式条款、行业惯例、行业潜规则和投诉案例10起。针对保险行业存在的问题开展评议活动，并向被评经营单位发函劝谕，督促其整改3家，促使问题解决，对拒不改正或漠视评议活动的1家经营单位，转请工商部门进行了查处。10月份。评议委员会通过召开“保险行业消费热点评议活动新闻通报会”等形式，通报了评议活动相关情况，并督促涉评企业及时整改，促使问题解决。
