有一天在上网的时候，看到一位酒店总经理说了这么一段话：“把酒店当成自己的家，把客人当成自己的亲人朋友去接待。这就好比，我们知道有朋友要来家里，我们通常会把家里的客厅，房间打扫干净，做一顿可口的饭菜，欢喜地招待朋友。”令我感触颇深，深有体会。不知不觉，来到金辉已经三年多了，酒店的同事们就像我的家人一样，回想一下，那些到金辉的客人，不就恰恰和朋友一样吗？
刚接触酒店的时候，我们都知道一个口号：“顾客就是上帝”，但是这实际上是一个很模糊的概念。我们心目中的“上帝”是一种抽象的、无形的、让人虔诚地敬拜的神，离我们相当遥远与陌生。在服务中，如果我们将宾客作为上帝来伺候，实际上让我们自己永远以没有正确的标准来工作，也就是说使自己永远以下等人的心态服务于宾客，这样的服务理念不会使我们与宾客之间有良好的人际关系。试想一下，我们若整天对宾客唯唯诺诺，那么工作的压力就会很大、顾虑也很多，这样又怎能有好的工作心情呢？没有好的心情，又怎能有好的行为？没有好的行为，那么服务不就是空谈？而“宾客是朋友”的概念就很真实，我们知道每个人在与朋友相处时，会很放松、很自然，那么在一种平等互助的环境下工作，我们又怎能觉得累呢？
把宾客当成朋友，就要处处考虑维护好朋友的形象，使他在宴请的贵宾面前大有面子。有一天我在262房间服务，是滨海当地的一位老板宴请他的客户，在服务过程中我了解到客人是第一次来我们滨海地区，主陪对这次接待非常的重视，安排了很高的标准。在上菜的时候我都主动地为宾客作了介绍，特别是上蟹子的时候，我向主宾介绍说：“这是我们滨海的特产，是*总特意为您准备的，秋天是蟹子最肥的季节，*总了解到您今天要来，提前打电话专门作了安排，请您品尝一下吧。”客人听了非常高兴，对主陪一再表示感谢，当即表示出合作的意向。就餐结束后，主陪专门找到了我们冯经理对我进行了表扬：“你们餐厅的小石太会说话了，我都没想到的事她都替我想到了前头，今天太给我涨面子了，这次和客户的合作成功，你们也有很大的功劳。”听到冯经理向我转述的客人的话，我心里就像喝了蜜一样的甜。
把宾客当朋友，就要随时替他着想，让他感觉到我们对他的关心。前两天中午，我们宴会部的赵伟乔在209房间服务，是滨海一位化工企业的老总，他同时还订了好几个房间。这位老总也是我们的老客户了，很多重要的接待都安排在我们酒店，我们的服务人员对他的饮食爱好都十分的了解。那天在用餐过程中他要到其他房间去敬酒，小赵在服务的过程中已经看出他已经有些不胜酒力，就把红酒中添了一部分雪碧，来降低酒的度数。这位老总在敬酒的时候发觉酒已经换了，但是客人们都毫无觉察，非常的高兴，敬酒结束后回房间的路上，对小赵挑起大拇指称赞道：“小姑娘，你做的真是太棒了！”小赵谦虚的说：“*总，我看您今天很高兴，但是饮酒太多对身体也有影响，就自作主张给您换了酒，您不要见怪。”这位老总高兴的说：“不怪不怪，以后再来金辉，就要你来服务。”
把宾客当朋友，客人也会把我们当做他的朋友，原谅我们一些无心的过失。有一次我们酒店接待了一场很高规格的婚宴，我亲自为主家那一桌来服务，主家是滨海地区很知名的一家企业的老总，当天来参加婚宴的客人非常的多，仅三楼就摆了40多桌，当时我在给客人倒酒，这时旁边一位婚庆公司的工作人员突然碰了我一下，托盘上的红酒瓶子一下子倒了，红酒撒了客人一身，洁白的衬衣立刻变成了红衬衣，当时就把我给吓懵了，立刻通知了我们餐饮部的张经理，张经理赶紧去商场为客人买了一件新的T恤，向客人赔礼道歉。因为这位客人多次来我们酒店消费，我也为他服务过好几次了，非常的熟悉，他笑着对张经理说：“没事没事，倒上红酒意味着红红火火，小两口生活美满。千万不要怪小石，她不是有意的。”唯有把我们也当成朋友的客人，才会处处为我们着想，原谅我们的无心之过。
当我们将最好的服务带给客人时，我们的工作就会变得更加容易，并且感受到愉快，你将会惊奇地发现，原来客人都是那么的通情达理，善解人意，都能成为我们的知心朋友。 只要我们用心的去服务好每一位客人，那么我们的朋友就会越来越多，我们酒店的口碑会越来越好！
